對心理咨詢技術在醫療風險防范中的相關探討

魏麗萍，牛小玲

淄博市職業病防治院，山東淄博 255000

心理咨詢技術的應用對實現醫患之間的有效溝通、體現“以人為本”的社會主義建設的核心、建立和諧的醫患關系、防范醫療風險的發生具有重要意義。

1 造成醫療糾紛產生的因素

醫療產品及服務對規定或潛在的治療需要特征與特性的滿足程度決定著醫療的質量，包括醫療基礎、醫療環節及醫療終末3個方面的質量。該次探討的重點為于醫療終末產生的醫療風險，而此種風險以醫患之間的醫療糾紛為主要的表現形式，造成醫療糾紛的原因主要包括以下3方面。

1.1 患者及家屬與醫院之間的醫學信息不對稱

醫學知識的專業性及實踐性較強，而目前國內醫學知識的普及范圍較為狹窄，除專業的醫學類專業的患者外，即使是擁有大學本科甚至是碩博士研究生學歷患者，其醫學知識也相當匱乏，因此造成醫患雙方的醫療信息不對稱，醫護人員由于熟練掌握較多醫學專業知識，因此在實際的治療中處于主動與較為強勢的地位，最終增加了醫護人員與患者之間關系的敵對性[1]。在此種醫患關系下，若是醫患雙方均不能進行充分有效的交流溝通，極易引發醫患矛盾，加上如果醫療的結果是消極的，矛盾將激化，最終形成糾紛。

1.2 醫療過程相對隱蔽

由于醫療救治必須在無菌的環境條件下完成，這導致了救治過程極強的封閉性及隱私性。患者及其家屬分別處于此種不透明及隱蔽的救治過程下，極易缺乏安全感，自然產生對醫護工作人員的不信任。而當前醫學的發展程度遠遠無法滿足患者要求家屬陪同等的需求，更加劇了患者及其家屬對主治醫師的診斷、治療的過程以及高風險的醫療工作的懷疑與不理解。這一系列現實狀況要求醫護人員應加強與患者及家屬的溝通交流，若雙方不能進行充分的溝通，將不利于雙方達成一致的醫療共識；若溝通不到位，將造成患者及家屬對醫療救治過程及結果期望過高，當實際的救治效果未達到其期望值時，患者及家屬的失望、擔憂心理將易走向極端，最終激化醫患矛盾[2]。

1.3 醫患之間缺乏足夠的溝通

無論是由于專業知識的了解程度導致的醫患地位不平等，還是醫療過程規范要求造成的醫患關系的不和諧，都需要醫護人員主動積極地給予患者及家屬充分且連續性的溝通。但實際的醫護工作進行中，醫護人員往往因為工作繁忙，加上醫療服務的意識不高，且自身性格或其它方面的影響導致的溝通能力不強，另外可能是由于產生職業倦怠，缺乏醫療職業的責任感，又或者是為了避免由于自己的主動溝通帶來的麻煩，因而對溝通持規避態度，從而造成醫患之間必要的溝通在很大程度上遭到削減，增加了醫療糾紛發生的危險。

2 現階段我國的醫療風險

現階段我國的醫療衛生事業發展的成效顯著，但仍存在一些不盡如人意的地方。

2.1 醫療服務理念無法適應形勢的變化

社會的進步使得法律知識的普及范圍日益擴大，人們的自我保護意識日益增強，但是部分醫護人員缺乏醫療法律意識，對醫療質量的認識不高，當未發生醫療糾紛時，醫療安全僅作為口號，覺得醫療安全與自己的關系不大；而一旦發生糾紛時，往往將主要原因歸為患者病情的“特殊性”，并將這種特殊性無限擴大；當醫療質量出現問題時，醫院多存僥幸心理，采取的是消極措施應付，而不是積極查找是哪個醫療環節出現了質量問題并做及時補救。

2.2 醫療安全的相關防范制度不健全，安全質量重結果輕過程

目前我國的醫療制度已日趨完善，但不乏有醫院的醫療質量管理標準不規范，醫療質量的管控僅處于形式上，醫療活動中的各相關部門之間的有效溝通受制度與渠道的限制。處理醫療安全事故時，將過多的注意力集中于對責任人的懲罰上，而忽視了風險的防范；進行醫療安全工作時，相關領導人員過于看重指揮，而未參與其中，導致醫療質量工作未能真正落到實處。

3 心理技術在醫療風險防范中的應用

溝通的順利進行對減少醫療糾紛、防范醫療風險具有重要作用。醫患關系類似于心理咨詢中咨詢師與來訪者之間的關系：首次來訪者對咨詢師同樣抱有敵對心理、對心理治療的過程不了解同時持懷疑態度等。咨訪關系與醫患關系的相似之處使心理咨詢技術在醫療風險的防范中的應用有據可依。

3.1 運用心理咨詢技術改善醫療關系

傳統的醫患關系處于對立甚至敵對的狀態，運用心理咨詢相關技術使醫護人員主導良好醫患關系的建立，將處于對立方的醫護人員與患者打造成治療聯盟。①善于運用“共情技術”，設身處地地理解患者及家屬的內心感受，同時使患者及家屬感受到自己作為患病方是得到他人的接受與理解的，從而發自內心地產生愉悅與滿足感，這可有效緩解緊張的醫患關系，拉近醫護人員與患者之間的距離。②人本主義心理學認為人類的發展過程即不斷追求以獲得需要的滿足的過程，一旦需要得不到足夠的滿足，將會產生空虛甚至走向極端。醫患關系中，患者及其家屬迫切需要被關心與認同，因此醫護人員應盡可能滿足其被尊重的需求。患者及家屬的社會文化背景與經濟水平不同，因此醫院的醫師及護理人員應對其隱私給予充分的尊重，無論是積極或是消極的方面。③真誠可增加醫患之間的親近感，打消患者及家屬對治療的顧慮，營造安全輕松的就醫氛圍。醫護人員還應保持表里如一、真誠的態度與患者進行交流，講真話的同時無所隱瞞，擔負起醫務工作的責任，實事求是地向患者及家屬告知治療進展[3]。

3.2 解決阻抗

患者的治療阻抗表現為情緒、觀點、態度、行動及思想的反抗，在心理咨詢的過程中來訪者的阻抗將阻礙其進行自我反省，抑制治療進程。在處理醫患關系的過程中，患者及家屬的阻抗將導致治療聯盟的建立受阻，引發醫療糾紛。造成患者及家屬產生阻抗的原因主要是患者及家屬的認知曲解，對是非黑白持絕對性思考，并對醫療事故加以任意推斷。針對患者及家屬的認知曲解，醫院的管理人員及醫護人員應耐心與其進行溝通交流，緩解其負面情緒，給予相關的詳細說明并積極主動地為患者及家屬解決問題，為其爭取來自醫院及社會的支持[4]。

3.3 善于運用合理詞匯進行交流，以鞏固醫患關系

良好的醫患關系雖在共情、真誠及尊重的基礎上得以建立，但隨著患者傷痛的發展，治療聯盟也可能遭受破壞，因此積極運用心理學中的語言交流技術進行交流對鞏固醫患關系極其有必要。①通過肢體表現等語言表達、簡單的重復、配合運用感嘆語及短語鼓勵等鼓勵技術促進醫患之間的親密感，醫患關系較為脆弱，鼓勵技術雖簡單但不容忽視，醫師及護理人員應注意每一個細節，向患者及家屬傳遞關切。②醫學知識與醫療術語具有較強的專業性，非醫學專業的患者一般了解較少，而大部分醫護人員在實際的醫療工作中常運用專業的醫學術語與患者及家屬進行溝通，使得患者及家屬產生醫護人員高高在上的錯覺，進而加劇了醫患之間關系的不平等。因此，在進行相關解釋與交流時，醫護人員注意運用接地氣、生活化的、便于患者家屬理解的語言，盡量避免過于專業且官方的語言[5]。③醫護人員在與患者及家屬進行交流時，應注意觀察患者及家屬的各種細微變化，尤其是表情、延伸等非語言性的變化，將患者及家屬表現出的情感與情緒等向其作出反饋，以促使其進行自我反省。通過反射技術，對建立起的良好醫患關系加以鞏固。

4 堅持“以人為本”的服務宗旨

無論是心理咨詢還是醫院服務，都要遵循“以人為本”的宗旨理念，羅杰斯曾指出，心理咨詢應使求助者變得可以自主，不過分苛求，而整個人可以有較好的組織和整合。患者進行心理咨詢所想要達到的目標主要包括：樂于接受自然、他人及自己；以問題為中心，而不是以自我為中心；有獨處與自立的需要，有社會興趣同時抗拒盲目遵從。因此咨詢師無論是通過什么方式，都應在遵循上述原則上進行。優化整合門診“一站式”服務中心，推行“一卡通”服務，以方便患者的就醫流程；將信息系統完善，實現服務窗口之間的無間斷；對急診與病房、一線與后勤等工作環節進行精細化管理，建立健全患者就診的流程圖，消除患者就診的盲目性，同時降低窗口咨詢的人工成本；對患者住院、轉診及轉科的服務流程加以改善，從患者的角度出發，全面考慮患者在實際的就醫過程中可能遇到的問題，并給予預見性的預防及處理措施；完善各項醫療設施，為患者提供溫馨快捷的醫療服務，將“以人為本”落實到醫療服務的每一個細節中。

5 小結

醫療風險的發生大部分由于醫患關系中存在的程度不同的問題，但是實際中醫護人員因為醫療工作繁忙或是未意識到良好醫患關系的重要性，而忽視了醫患關系的改善；又或是缺乏改善醫患關系的相關技巧，導致醫患關系維護不佳，醫療糾紛極易因此而產生。本文引入心理咨詢技術，通過結合共情、尊重、解決阻抗及語言交流等心理咨詢技術，為醫療風險的防范提供相關借鑒，以幫助醫院建立并鞏固良好的醫患關系，促進我國醫療事業的健康發展。

[1]任靜.醫療風險識別與防范[J].中國衛生質量管理，2015，22（3）：26-28.

[2]趙佳佳.醫療糾紛的原因及防范措施探討[J].科技資訊，2015（2）：252-253.

[3]梁紅衛，楊清珊.醫療風險的防范與管理[J].新疆醫學，2015,45（8）：1178-1181.

[4]陳祉妍，劉正奎，祝卓宏，等.我國心理咨詢與心理治療發展現狀、問題與對策[J].中國科學院院刊，2016,31（11）：1198-1207.

[5]楊婷婷，杜玉開.論當前國內醫療糾紛現狀、原因及處置對策[J].江蘇科技信息，2016（16）：28-31.