實施“后醫(yī)療隨訪”持續(xù)改善醫(yī)療服務的成效與經(jīng)驗

戰(zhàn)卓，啟明，王俊玲

吉林省吉林市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，吉林省吉林市 132012

2015年1 月，國家出臺了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》。為貫徹落實好這項工作，吉林省吉林市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院提出“以行風建設促醫(yī)療服務持續(xù)改善”，其核心是在行風建設中以“后醫(yī)療隨訪”為抓手，以患者反映的醫(yī)療服務質(zhì)量問題為導向[1]，創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化診療流程和資源配置，提升醫(yī)務人員專業(yè)素質(zhì)和服務水平，以切實改善人民群眾的就醫(yī)感受[2]，讓人民群眾享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。所謂“后醫(yī)療隨訪”，即在患者出院后，由醫(yī)院安排的專職工作人員通過電話進行隨訪，了解患者對整個就醫(yī)過程的感受。這是該院貫徹的落實國家《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》精神，更好地履行社會職責，持續(xù)改善醫(yī)療服務，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務的重要舉措，對于醫(yī)院開展好行風建設，促進管理升級，以及進一步改善醫(yī)療服務質(zhì)量等方面，具有重要的參考價值。

1 實施“后醫(yī)療隨訪”的動因與意義

1.1 實施“后醫(yī)療隨訪”的動因

1.1.1 國家相關要求和群眾就醫(yī)需求是實施 “后醫(yī)療隨訪”的外部動力 國家要求進一步改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施等，對公立醫(yī)院的管理和服務提出了更高標準，而隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，公立醫(yī)院迫切需要加快改革步伐，不斷提高醫(yī)療服務水平[3]。與此同時，人民群眾希望享受到更加優(yōu)質(zhì)、便捷、低價的醫(yī)療服務。

1.1.2 醫(yī)院內(nèi)部管理急需升級是實施“后醫(yī)療隨訪”的內(nèi)在壓力 近年來，醫(yī)院就診人數(shù)激增，但醫(yī)療管理相對滯后，人員素質(zhì)參差不齊，醫(yī)療資源整合能力不足，各診療環(huán)節(jié)銜接不暢，醫(yī)務人員溝通技巧匱乏，主動服務意識欠缺等，導致患者的就醫(yī)感受不佳，滿意度不高[4]。

1.2 實施“后醫(yī)療隨訪”的意義

實施“后醫(yī)療隨訪”，旨在通過加強醫(yī)療行風建設，提升醫(yī)院全體人員的服務水平，增強主動服務意識，進而優(yōu)化診療流程和資源配置，豐富醫(yī)療服務內(nèi)涵，以改善患者的就醫(yī)感受[5]，為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)低價的醫(yī)療服務。

實施“后醫(yī)療隨訪”，通過社會監(jiān)督，從患者的視角查找醫(yī)院的服務問題，培養(yǎng)醫(yī)務人員的職業(yè)道德，提升專業(yè)素質(zhì)和主動服務意識，在診療環(huán)節(jié)規(guī)范醫(yī)務人員的行為，樹立良好的職業(yè)形象，以進一步促進醫(yī)療服務質(zhì)量的改善。

2 實施“后醫(yī)療隨訪”的具體做法

2.1 把“后醫(yī)療”反饋問題作為醫(yī)療服務持續(xù)改進的著力點

為更客觀真實地了解患者的就醫(yī)感受，為醫(yī)療服務把脈，醫(yī)院對出院患者進行了“后醫(yī)療隨訪”。從2015年開始，醫(yī)院就把后醫(yī)療反饋的問題作為醫(yī)療服務持續(xù)改進的一個著力點。對患者負責，對醫(yī)療質(zhì)量負責，不怕揭丑。患者方面反映問題、挑毛病，有利于醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。

一般情況下，后醫(yī)療隨訪得到的反饋絕大多數(shù)都是滿意的，僅有1%左右的意見和建議,但醫(yī)院始終把重點放在問題上，把1%的問題放大到100%，即從一個患者所反映的問題，折射出醫(yī)療服務質(zhì)量上存在的缺陷。

例如2015年一位患者的反饋只有一句話：“我患突發(fā)性耳聾住院，效果不好，還那樣。”對此，醫(yī)院立即組織召開由業(yè)務院長主持的醫(yī)德醫(yī)風查房，從專業(yè)角度來分析該病例，查找問題到底出在哪里。科室主任、負責主治醫(yī)、住院醫(yī)師、護理人員以及質(zhì)管辦、醫(yī)務科等人員均參加會議。在查房時給當事醫(yī)生充分的發(fā)言權，參與討論的人員對病例進行了深入剖析，經(jīng)過多方共同檢查，查找問題，最終確認患者反映的問題客觀真實。雖然，患者病情比較復雜，有多種疾病，而且住院期間不遵從醫(yī)囑，但也反映出醫(yī)生和患者的溝通不充分，勸阻不到位。隨即，組織耳鼻咽喉科醫(yī)生學習2015年6月中華醫(yī)學會耳鼻咽喉頭頸外科學分會，和中華耳鼻咽喉頭頸外科雜志編輯委員會發(fā)布的2015版《突發(fā)性聾診斷和治療指南》。從而，把醫(yī)德醫(yī)風查房與醫(yī)療質(zhì)量學習會融合在一起，把醫(yī)院的行風工作與業(yè)務工作緊密鏈接。

2.2 把“患者滿意”作為工作目標，將整改措施落實到位

醫(yī)院一直都把“患者滿意”作為醫(yī)療服務的工作目標，每一項措施無不指向這個目標。有一位出院患者提出“停車位少，建議加大停車場”。其實，許多市級醫(yī)院都存在這樣的問題。為緩解停車位緊張，從2015年8月開始，醫(yī)院便對院內(nèi)停車場實行社會化管理，使停車位得以充分有效利用，以滿足患者停車需要。同時，為了避免出現(xiàn)職工與患者爭車位的情況，醫(yī)院幾經(jīng)考察，為職工在附近租了地下停車位，職工的車輛全部停放其中，從根本上解決了患者增加停車位問題。

當然，有些問題并不是馬上就能解決，但不管怎樣，都能把老百姓滿意度調(diào)查提出的問題真正重視起來，放在心上，落實到行動上。

2.3 后勤部門“每周一樓”大檢查，主動為臨床一線服務

后勤保障在好多醫(yī)院都是個老大難問題。實施“后醫(yī)療隨訪”之初，經(jīng)常有患者反映醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生差、維修不及時等問題。針對這種情況，醫(yī)院對后勤工作提出要求：后勤部門一定要圍著前勤轉(zhuǎn)，得把后勤變前勤。為加強服務意識，更好地為臨床科室提供保障支持，后勤部門堅持“每周一樓”大檢查，即每周一由后勤院長帶隊，深入一棟樓的臨床科室，就后勤管理范圍內(nèi)的問題與科主任、護士長，乃至患者及家屬直接溝通，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和解決臨床工作中遇到的問題。通過這種形式的督促，后勤各部門能夠主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。通過采取以上措施，患者和臨床的需求都得到了滿足。

醫(yī)院后勤人員比較緊張，1 000張開放床位，只有30個后勤職工，而且多為老弱病殘。為此，醫(yī)院實行后勤社會化管理。目前，醫(yī)院的洗滌、保潔、花卉、停車場管理，以及通勤車等均已實現(xiàn)社會化。實踐證明，通過后勤主動服務和專業(yè)化管理，患者相關問題投訴量明顯減少。

2.4 最大限度降低醫(yī)療價格，為人民群眾提供廉價醫(yī)療服務

打造老百姓滿意的醫(yī)院，最重要、最實際的一點，是把醫(yī)療費用降下來。在后醫(yī)療隨訪中，反映費用高的患者不在少數(shù)，雖然醫(yī)院在全市同級醫(yī)院中已屬最低，但依然不能讓百姓滿意。所以，在濫收費方面，醫(yī)院對后醫(yī)療反饋問題堅決處理。比如在后醫(yī)療隨訪時，有個醫(yī)保患者反饋自己闌尾炎住院費用高。經(jīng)醫(yī)保科與物價部門聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)確實存在過度醫(yī)療情況。于是在當月的醫(yī)院質(zhì)量通報中，對責任醫(yī)生通報批評并給予相應處罰。

據(jù)吉林市衛(wèi)生計生行政部門統(tǒng)計，2016年，吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的例均住院費用7 718元，比市直醫(yī)療機構(gòu)的平均值7 784元低66元，且在全市市直三級甲等醫(yī)院中例均費用最低。

3 實施“后醫(yī)療隨訪”的主要成效

3.1 實施“后醫(yī)療隨訪”，全面提升了管理能力、工作效率和服務質(zhì)量

醫(yī)院將“后醫(yī)療隨訪”發(fā)現(xiàn)的問題作為關注點，使職能部門的工作更有針對性,有利于提升管理能力。由于醫(yī)院對“后醫(yī)療隨訪”反映問題的高度重視，有專門部門負責督導問題的調(diào)查和解決情況，也使工作效率得到有效提高。兩年時間，醫(yī)院共調(diào)查、處理患者提出的意見587項，伴隨著這些問題的解決，醫(yī)院從環(huán)境到服務，都有了顯著改善，服務質(zhì)量明顯提升。

3.2 實施“后醫(yī)療隨訪”，提升了醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)和服務能力

以“后醫(yī)療隨訪”為抓手，進行醫(yī)德醫(yī)風查房成為常態(tài)化工作后，醫(yī)務人員更加重視患者的感受。在患者的反饋中，有92.3%與醫(yī)務人員相關，其中僅27.1%涉及業(yè)務水平，更多的涉及服務意識和溝通能力。基于此，醫(yī)院不但在提升業(yè)務能力上下功夫，而且非常重視溝通能力的培養(yǎng)，邀請知名專家對醫(yī)務人員進行溝通技巧的培訓，并且實行溝通“清單制”，在整個醫(yī)療服務過程中，以溝通清單規(guī)范診療行為，提高主動服務意識，很大程度上避免出現(xiàn)信息不對稱情況，不但提升了服務能力，也改善了患者的就醫(yī)感受。

3.3 實施“后醫(yī)療隨訪”，贏得了良好的社會評價

在如今激烈的市場競爭中，醫(yī)療機構(gòu)把精力更多投入到高精尖儀器設備的購置、高端技術人才的引進上，以期立于不敗之地，而行風建設似乎一直是務虛的工作，往往僅在迎檢的時候?qū)憣懖牧希咦哌^場，敷衍了事。在這方面，作為吉林地區(qū)的三級甲等醫(yī)院，吉林省吉林市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院以行風建設促進醫(yī)療的持續(xù)改善，取得了實實在在的成效，2015年、2016年連續(xù)兩年在吉林省衛(wèi)生計生委組織進行的全省衛(wèi)生系統(tǒng)重點醫(yī)院行風工作社會滿意度調(diào)查中，獲得正序排名全省第一的好成績，為打造人民群眾滿意的醫(yī)療服務品牌奠定了堅實基礎。

[1]譚天林,劉方,王璦萍,等.基于患者滿意度的醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進管理[J].中國醫(yī)院管理，2014,34(7):62-64.

[2]陳宏,黎原,楊曉光,等.城市公立醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革模式的探索[J].中國醫(yī)院管理，2016,36(7):13-15.

[3]王新生,李玉明,李江峰,等.我院實施“無障礙就醫(yī)”的做法與成效[J].中國醫(yī)院管理，2015,35(6):73-74.

[4]陳明霞,冷偉.中醫(yī)護理在冠心病患者護理中的效果[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2016,35(16):123-124.

[5]王婷婷.加強后醫(yī)療管理打造醫(yī)院服務品牌[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2015(1):96.