從《旅游法》看景區(qū)餐飲業(yè)糾紛

王紹蕊

中國石油大學(華東)，山東 青島 266580

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從《旅游法》看景區(qū)餐飲業(yè)糾紛

王紹蕊

中國石油大學(華東)，山東 青島 266580

近些年隨著我國人民生活水平的提高，旅游業(yè)成為了極具潛力的第三行業(yè)，具有旅游資源的各地政府紛紛依托當?shù)氐馁Y源大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。在這其中出現(xiàn)了大量侵犯旅游者權益的案件，本文以景區(qū)餐飲行業(yè)侵權為例，輔之近年出臺的《中華人民共和國旅游法》，分析糾紛發(fā)生的原因，法律的規(guī)制問題，并提出配套措施的建議以及個人的構想。

旅游強制消費；餐飲行業(yè)；糾紛歸屬

一、引言

(一)選題的背景

近年來，黨中央，國務院高度重視旅游業(yè)發(fā)展。習近平總書記在十八屆五中全會上提出大力發(fā)展旅游業(yè)的要求，李克強總理在今年的政府工作報告中提出，“迎接正在興起的大眾旅游時代”。旅游區(qū)的餐飲業(yè)作為旅游行業(yè)中較為重要的一個相關產(chǎn)業(yè)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展也面臨著快速發(fā)展的機遇，但旅游區(qū)的餐飲業(yè)同樣是糾紛的高發(fā)區(qū)，多種多樣的消費糾紛問題層出不窮，并且難以解決。

(二)問題的提出

旅游區(qū)餐飲業(yè)的糾紛問題多種多樣。本文選擇較具有代表性的15年的青島大蝦事件。事件的經(jīng)過摘錄如下：2015年10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在青島某燒烤店用餐時，各自都點了一份蝦，點餐時菜單上標價38元，結賬時，店老板卻按每只蝦38元的價格收費，經(jīng)過多方協(xié)商后，最后兩人在分別給了燒烤店老板2000元和800元的餐費后離開。

作為一個普通的燒烤店，38一只蝦的確是不合理的。從經(jīng)濟學角度來看，雖然商品的物價受商品的供需量，商品附加值和市場環(huán)境等多種因素的影響，但總的來說，商品的價格依然圍繞著商品本身的價值作上下波動。蝦是沿海的城市特色產(chǎn)品，而不是稀缺的奢侈品，因此不應該出現(xiàn)那樣夸張的價格。同時市場也并不存在需求遠遠大于供給的情況，因此蝦的售價不會偏離其本身價值太多。餐飲業(yè)本作為發(fā)展成熟的行業(yè)，屬于完全競爭市場，一般情況下不存在超額利潤，更何況發(fā)生地是一個普通的燒烤攤位，無論是從價格的波動抑或是商品的附加值來看，一只蝦售價也不會高達38元。但是，這樣的糾紛卻發(fā)生了，并且一經(jīng)曝出，各地一件件類似的事件，都紛紛被人們關注了起來。

二、旅游區(qū)餐飲行業(yè)問題糾紛的原因分析

(一)從消費者角度

旅游景區(qū)餐飲業(yè)不合理收費在一定程度上是消費者變相推動的結果。一方面，消費者大多沒有維權意識，另一方面，縱然部分消費者有維權意識卻大多會因為各種原因而放棄對權利的維護。如認為訴訟程序過于復雜，訴訟成本遠遠高于侵權成本，很多時候游客會有去旅游景點東西一定會貴的潛意識，所以很少有游客會因為一次的被宰而踏上漫漫的維權征程。即使個別消費者成功進行了維權，但不合理的收費情況卻屢禁不止，維權成功的案例難以推廣。

(二)從經(jīng)營者角度

第一、經(jīng)營者受利益的驅使，使其向消費者不收取不合理費用來獲得高額的利潤回報。作為市場經(jīng)營主體，經(jīng)營者的根本目的在于獲取利潤，對他們來說，提高價格帶來的利潤遠遠高于其受到行政處罰所遭受的損失，因此利用游客對景區(qū)不熟悉以及游客出門在外不愿意惹事生非等眾多主客觀因素，采用私下和導游或旅行社合作，不合理提高價格等手段，侵犯消費者權益以求獲取不正當?shù)睦妗?/p>

第二、旅游旺季時需求遠遠大于供給，消費者同經(jīng)營者相比處于弱勢。部分經(jīng)營者和景區(qū)合作，這樣的合作本質上是一種正常的商業(yè)模式，無可厚非，但大多數(shù)的景區(qū)內(nèi)的消費價格是正常價格的三到五倍，這就不合理了。舉個例子，長城上一個冰棍都要10元！也許把冰棍運上長城需要耗費大量的人力物力，但是除去成本經(jīng)營者仍然能獲得高額的利潤回報，所以這種現(xiàn)象屢禁不止。出現(xiàn)這樣的情況是因為消費者作為一個個的個體，而經(jīng)營者在糾紛的產(chǎn)生中是以一個整體的形象出現(xiàn)，這就使得大多數(shù)消費者敢怒不敢言，默默地接受不合理的服務。

第三、部分景區(qū)餐飲業(yè)與導游，旅游團合作。大多數(shù)跟團旅游的旅游者事先繳納的費用中已經(jīng)包含了就餐費用，本來是件雙贏得做法，旅游者省心省力，旅游團增加收入。但據(jù)問卷調(diào)查顯示，七成左右的合作餐飲經(jīng)營者會以次充好，提供的餐飲質量和旅游者繳納的錢款相比，很不合理。而跟團者因為事前已經(jīng)繳納錢款，跟團旅游大多圖的是省心和安全，因而不愿意為此得罪對方，類似心理，大多數(shù)旅游者也放棄了對自身權利的維護。

(三)從糾紛解決的組織和相關法規(guī)角度

在2013年4月25日，我國通過了《旅游法》。在此之前，我國沒有專門關于旅游立法規(guī)范，而是通過《旅游發(fā)展規(guī)劃辦法》等部門規(guī)章進行調(diào)節(jié)，這在一定程度上導致事件責任的歸屬沒有強有力的法律依據(jù)，讓不法經(jīng)營者有空可鉆，同時也使得相關組織解決問題的難度加大。《旅游法》的出臺，不僅引導該行業(yè)誠信體系的建立起來，而且進一步促進了誠信經(jīng)營與文明旅游的規(guī)范的建設。2013年新修訂的《消費者權益保護法》也是消費者保護自己合法權益的有力依據(jù)，其中第十條規(guī)定消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。一系列有關保護消費者權益的法律法規(guī)陸續(xù)出臺，說明了之前我國法律在這方面的漏洞之大，但目前同時也為消費者、游客保護自身合法權益提供了法律依據(jù)。

雖然《旅游法》《消費者保護法》等法律從各個方面明文規(guī)定保障了消費者的權益，但在解決糾紛的時候，由于責任的歸屬和處理的結果等方面依然存在很多不盡人意的地方，使得在法律實施方面存在著一系列的問題。

三、《旅游法》的實施以及個人構想

(一)解讀《旅游法》，提出改進措施

旅游區(qū)餐飲業(yè)糾紛的頻發(fā)和無法有效歸責，不但對該行業(yè)經(jīng)濟的長久發(fā)展有產(chǎn)生負面的影響，還會對整個市場經(jīng)濟的發(fā)展造成不可估量的破壞。法律作為生活中的桿秤，是解決糾紛的標準，是保障權利的最后一道防線，卻無法發(fā)揮其應有的作用，不禁讓人感慨。

《旅游法》中直接涉及到景區(qū)餐飲業(yè)的法條屈指可數(shù)，僅有第四十九條和五十四條。第四十九條規(guī)定：為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經(jīng)營者，應當符合法律、法規(guī)的要求，按照合同約定履行義務。但從青島大蝦事件來看，燒烤攤老板的確在菜單上標明了大蝦論只賣，只不過字體很小而已，這也是按照合同約定履行義務。即使老板有提醒消費者注意的義務，但是不履行輔助義務對于老板的懲罰并不嚴重，一旦沒人發(fā)現(xiàn)將獲利極豐，對于餐館老板來說取舍哪方一目了然。從此處看該法條規(guī)定的過于籠統(tǒng)，實用價值不高。第五十四條規(guī)定：景區(qū)、住宿經(jīng)營者將其部分經(jīng)營項目或者場地交由他人從事住宿、餐飲、購物、游覽、娛樂、旅游交通等經(jīng)營的，應當對實際經(jīng)營者的經(jīng)營行為給旅游者造成的損害承擔連帶責任。該法條規(guī)定的主要是景區(qū)經(jīng)營者要對景區(qū)內(nèi)部的承包餐飲服務者的行為進行規(guī)范，否則要承擔連帶責任。該條增加了責任主體，有利于消費者的權益保護，但是也只是針對景區(qū)內(nèi)的餐飲商家，對于更多的景區(qū)周圍的餐飲行業(yè)卻缺乏規(guī)制。目前的法條大多只涉及到旅行社和導游的規(guī)定。但是目前人們更多的選擇自駕游，散客居多，無法切實保障到大部分游客的利益，所以法條還需進一步完善，增加相應的具體責任條款。

從《旅游法》的出臺，我們可以看出國家對大力整治旅游景區(qū)以及旅行社的決心，但是想要真正解決問題絕不是僅僅依靠幾部法律的出臺就可以的，更重要的是后面一系列的執(zhí)法措施保障。我國對旅游業(yè)的管理采取政府部門監(jiān)管和行業(yè)自律相結合的方式。法條中明文規(guī)定的政府監(jiān)管主體是縣級以上人民政府旅游主管部門和有關部門，具體是指當?shù)芈糜尉?，旅游質量監(jiān)督所和工商局。但是，當受到不合理收費的游客們向政府部門投訴時，往往對得到的回復不甚滿意，不是將責任踢皮球，就是與景區(qū)服務者沆瀣一氣。這不僅說明目前很多政府部門不懂法律，而且責任歸屬不明確。所以一方面我們要給政府所有的部門配備專門的法律人才，另一方面還要在制定法律的同時明確責任歸屬，不是一句“有關部門”就可以解決。當游客向消費者權益保護協(xié)會尋求幫助時，由于消協(xié)并不具有法定權力，只能向有關部門提出建議或者進行輿論譴責，因此也無法提供實質性的幫助。

(二)針對旅游餐飲業(yè)的個人構想

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，更多的年輕人選擇大眾點評，美團，支付寶等APP來選擇餐廳，這樣不僅能夠享受到打折優(yōu)惠，而且還能看到其他已經(jīng)消費過的人的評價，消費者可以根據(jù)此來決定自己是否進行消費體驗。O2O模式增加了公開透明度，而且有配套的評價體系，一定程度上起到了公眾監(jiān)督的作用。還可以建立舉報機制，當舉報真實，并且可以從政府主管部門對商家的罰款中抽取一定比例的錢款當做獎勵，提高公眾參與舉報維權的積極性。但是所有的建議最終都是建立在政府的監(jiān)管措施和懲罰制度到位的基礎上的，政府要將責任分配明晰具體，責任到人，只有將社會監(jiān)督和政府監(jiān)督妥善的結合在一起才能夠實際解決問題。

四、結語

《旅游法》是一部雖然遲來但是眾望所歸的法律，在規(guī)定政府的公共服務職能、保護旅游者與旅游企業(yè)的合法權益、進一步規(guī)范旅游市場，保障我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展等方面，都將起到積極且重要的作用。雖然其中仍有不完備的內(nèi)容，但是希望能在今后的執(zhí)法過程中出臺相應的規(guī)章細則，真正落實它的保護與規(guī)范的精神。如果能夠完善法律的配套措施，會讓每個游客都能在權益被侵犯的時候用法律進行維權。我國現(xiàn)在面臨的主要問題就是人們對法律的茫然和畏懼，所以要從立法、執(zhí)法、司法、守法等環(huán)節(jié)全面解決問題，僅僅靠一部法律的出臺是解決不了實際問題的，不法的經(jīng)營者一旦鉆不了法律的空子，放棄利用不法手段獲取利益的做法，加上游客對自身合法權益的珍視，以及政府部門的執(zhí)法人員加大投入執(zhí)法和監(jiān)督力度，才能真正防止諸如青島大蝦的事件再次發(fā)生。

[1]張丙英.<旅游法>對旅行社與游客的影響分析[J].科技信息，2014(04).

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A

2095-4379-(2017)09-0138-02

王紹蕊(1996-)，女，漢族，河南新鄉(xiāng)人，中國石油大學(華東)，2014級法學本科在讀。