旅游專業“酒店英語”課程教學現狀及其對策

胡荻菲

（肇慶學院 旅游與歷史文化學院,廣東 肇慶 526061）

旅游專業“酒店英語”課程教學現狀及其對策

胡荻菲

（肇慶學院 旅游與歷史文化學院,廣東 肇慶 526061）

在酒店英語教學中，很多學生沒有認識到學習的重要性；教材與現實需要相去甚遠；課堂教學目標不明確；考核方式不合理。我們要提高學生對酒店英語學習的認識；整合教材，拓寬教學內容；采用多種教學方法和教學方式，并因材施教；確立科學的課堂教學目標；加強實踐環節的訓練；實施多方面的考核方式。

高校旅游專業；酒店英語；教學現狀；對策

隨著全球經濟一體化和我國社會經濟的發展，越來越多的外國客人來我國洽談商務或旅游或定居。許多國際品牌酒店在我國擴張迅猛，要求高級酒店員工必須具備良好的英語素養，為客人提供優質服務；同時，部分國際品牌的高星級酒店有些高層管理者是外籍人士，要求部門之間的日常聯系用英語口語交流，信件交流更是要求用全英文表述。這樣，英語交際能力較好的學生，在將來的酒店招聘面試、就業擇崗和以后的晉升方面，會更具有競爭優勢。然而，目前許多高校旅游專業“酒店英語”教學效果不容樂觀。基于此，為了培養符合酒店業發展需求和滿足學生職業發展需求的口語應用能力強的專業人才，我們很有必要研究高校旅游專業“酒店英語”教學的現實狀況，并針對現實問題探討相應的對策。

一、高校旅游專業“酒店英語”教學的現狀

（一）學生對“酒店英語”學習認識不足

在高校旅游專業“酒店英語”教學中，許多學生沒有認識到學習的重要性，學習積極性不高。其主要表現為：一是對這門課程的學習，很多學生僅以學期末這門課程考試能取得“合格”為基本的學習目標，而他們更高的目標是大學英語四級和六級的學習和考試。他們認為，將來如果不從事酒店管理相關工作，掌握英語四級和六級的知識和能力對其他就業渠道的招聘更重要。二是缺乏主動思考，課堂上有些環節或者是課后作業本意是讓學生獨立思考得出結論的，但部分學生往往習慣借助手機上網等輔助功能找出答案。三是由于學生來自全國不同地域，有的學生會擔心帶口音的英語會受到其他學生取笑，心理自卑而導致不敢開口說英語。四是“酒店英語”這門課程要求學生掌握很多專業詞匯，學習難度較大，但大多數院校的教學計劃安排教學只有一個學期的時間，導致課堂上學生訓練聽說能力的時間不充分，提問環節英語基礎好的學生踴躍參加，而其他學生課堂參與度不高。

（二）教材與現實需要相去甚遠

目前，市面上出版的很多教材普遍編排不合理，內容缺乏應有的廣度和深度。這些教材側重點各不相同，有些是注重理論管理的，有些是注重實踐口語的。即使是注重實踐口語的，往往也是多注重酒店前臺用語，而缺少酒吧用語、康體休閑中心服務用語等。目前，酒店管理專業的教學計劃普遍設有半年至一年的酒店實習。教學實習時，酒店方安排的場所不只是酒店的前臺、客房和餐廳，還會有酒店的酒吧、SPA中心等。由于教材的餐飲英語部分普遍介紹得不夠全面，是需要學生平時利用課外時間加強記憶的，如果缺少這部分內容的講授，會出現學生在實習時知識不夠用的現象。此外，縱觀大量酒店管理英語教材，一些教材沒有往來商業信函、酒店各部門職位和酒店維修部等專業詞匯和短語。由于酒店專業英語詞匯與學生以往學習的日常英語詞匯差別很大，學生在實踐中面對大量的專業詞匯，往往會感到束手無策。

（三）課堂教學目標不明確

對于酒店管理專業的學生來說，應著重培養其酒店英語綜合應用能力。課堂教學中，不同章節的教學側重點應有所不同，但有的高校“酒店英語”課程卻沒有一個明確的教學目標，很多學生沒法抓住學習重點或者不清楚自己學習這門課程應該掌握到什么程度。比如，酒店前臺英語的教學，因前臺員工與客人聯系密切，且要負責電傳或信函預訂處理，因此要重視訓練學生的聽說讀寫能力，但有的高校的課堂教學目標不明確，使學生感到學習的信息量很大而很難抓住重點，導致無法達到理想的教學效果。

（四）考核方式不合理

傳統的“酒店英語”考核，學生課程期末總成績最初以單一筆試考試確定成績，近年來單一的考試轉變為由期末筆試和一次口語考試來確定其期末總成績，且期末筆試和口語考試在課程總評成績中所占的分值相對較大。這種考核方式雖然比以前單一考試的方式進步，但仍有不合理之處。以期末筆試和口語考試來確定成績，容易使學生在考試之前死記硬背專業詞匯，這種突擊式的記憶方法，不利于形成長期記憶。此外，英語基礎較差的學生通常會在這兩種方式考試中成績相對較低，以筆試和口試來決定學生一個學期來的成績，忽視他們的課堂表現和平時作業成績，容易挫傷其學習積極性。

二、對改進旅游專業

“酒店英語”課程教學的思考

（一）提高學生對“酒店英語”學習的認識

學生是否認識到“酒店英語”學習的重要性，關乎到其是否用心投入學習和是否收到好的學習效果的問題。提高學生對“酒店英語”學習重要性的認識，可從多方面入手：一是在學生開始學習這門課程的時候，教師就要強調這門課程的學習對學生將來酒店實習乃至從事高星級酒店工作的重要性。為了使學生對這門課程學習的重要性有充分的認識，一是請一些已經實習回來的學生開講座，分享其與外國人交流的經驗。二是教師多與學生交流，提高學生學習積極性。三是教師課內課外多與學生溝通，創造和諧的人際氛圍，會對學生的學習產生正面的影響。如課堂上組織學習游戲，提高學生的課堂參與度，加深師生之間的交流。教師課外也可與學生溝通，了解其愛好，對其留學擇校等提出建議。上述方式看似平常，實則可有效提高學生對酒店英語學習的認識，充分調動其學習積極性。

（二）整合教材，豐富教學內容

“酒店英語”涉及酒店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源部、財務部、工程部、保安部、市場營銷部等多個部門，學生所學習的酒店英語內容范圍廣，既要掌握專業詞匯和行業用語，又要懂得有關國家和地區的風土人情以及如何與外國客人交流，并掌握相關的營銷策略。目前很多高校往往只采用一本教材，難以滿足現實需要，因此，在教學中需要整合多本教材。學生實習和就業會運用到的英語主要涉及酒店前臺英語、酒店客房英語、餐飲英語、酒店康體部英語和維修部英語這幾個部分。根據目前編著出版的教材情況，我們圍繞這幾個部分內容，最少要選擇3種教材，然后對其每一章節進行整合，以滿足現實教學需要。課程的最后部分可以根據學生實習和就業需要，補充英文簡歷寫作和面試技巧內容。同時，為了使教學更好與國際酒店服務業接軌，建議使用萬豪酒店集團提供的相關教材作為輔助教材。這教材有在萬豪酒店拍攝的不同部門員工和外國客人交流的視頻。通過播放這些視頻，然后提問視頻顯示的服務有哪些地方還需改善，讓學生根據此情境角色再扮演一次。這樣，學生會感到如此的“現場”教學，比起平時教師先設定一個情境，讓學生扮演角色更有真實性和現場感。

除此之外，我們要注意培養學生的服務意識。學生作為未來的一線服務員，其服務意識、服務理念是酒店發展的關鍵[1]。比如在講授遇到客人投訴時，我們可以教給學生一些得體的處理技巧。同時，還要對重要的禮貌性英語如問候語、感謝語、道歉語、祝福語等進行歸納整理，把每個章節的基本句子歸納整理成幾種說法，讓學生能簡單掌握至少3種說法，以后就業時就能做到靈活運用，得心應手。比如詢問客人要不要點菜時，要求學生能用“Would you like to order now？”“May I have your order now?”和“Are you ready to order now?”等句子來表達。在平時課堂教學中，還要拓展一些中國人會容易錯誤理解或表達的英文詞句和俚語，加強英文表達方式和俚語的學習，避免學生在以后與外國人交流有時不能很好表達自己的思想或理解別人意思的現象。如“I haven’t slept better”這里的意思是指“我睡得很好”，不要理解成“我從未睡好過”；“green hand”是“新手”的意思，不要理解成“綠色的手”；“Don’t have a cow”中文字面意思是“別有母牛”，但實際真正的意思是“別著急別驚慌”。

（三）采用多種教學方法和教學方式

“酒店英語”教學除了傳統的講授法外，還要注意交叉運用多種教學方法和教學方式，提高學生課堂參與度。比如情景模擬法，在講授完專業詞匯和學生能靈活運用短語后，可以設定一個情景，讓學生扮演顧客和酒店員工，教師作為指導，讓學生活學活用，熟識服務流程。任務教學法，教師圍繞一個主題布置一項任務，讓學生分小組完成。案例教學法也是學習有關處理客人投訴和酒店管理銷售的內容經常運用的方法。課堂上還可播放多媒體的酒店圖片和視頻，讓學生模擬練習，訓練其聽力和激發其學習熱情。例如，模擬前臺員工向客人介紹房型、酒店服務、外幣兌換、行李員為客人介紹客房等。教師在備課過程中，挖掘教材中學生感興趣的內容進行拓展學習，比如加入學生感興趣的歐洲爵位的等級稱呼內容、中外宗教信仰差異等內容。面對成績好或是喜歡溝通和表現自己的學生，教師應多提問，激活課堂氣氛；面對不喜歡表現自己的學生，要注意把提問的難度降低；面對因為有口音問題而羞于表達的學生，要注意糾正其發音，糾正的方法是運用“模仿→記憶→模仿”的模式來讓他們發出正確的讀音；平時教師向這些學生提問也要注意降低難度，鼓勵其多說，多與他們分享標準的音標讀音的視頻和音頻資料。

我們還要引導學生利用網絡提高自主學習能力。多媒體與網絡環境下的自主學習是指在教師指導下，由學生自行利用網絡和媒體，主動運用和調控自己的云認知、動機和行為進行網絡課程學習，完成聽說讀寫等語言綜合應用能力的訓練[2]。特別是聽力水平，學生可通過課外多聽網絡上的不同語速的音頻來實現快速提升。美國之音VOA網和可可英語網就有各式各樣的話題，學生可以根據自己的水平和興趣來選擇練習聽力。在課堂上，教師就某個問題，讓學生手機上網搜索答案，然后通過提問，對學生的回答進行提煉整合。如講授餐飲英語時，可讓學生上網查閱，然后教師根據學生查出來的答案，再講授不同時期不同國家的上菜順序。又比如介紹中國餐飲文化和特色菜時，可以讓學生上網查閱“狗不理”包子的英文釋義，“三套鴨”的英文釋義，倒茶敲桌子的典故。這樣的學習不僅可提高學生的自主學習能力，而且能拓展學生知識面，也使課堂教學更富趣味性。課外，教師也可以根據學生不同的水平，利用網絡發送不同的拓展資料，甚至布置不同難度的作業等。

（四）確立科學的課堂教學目標

與其他科目一樣，“酒店英語”課程的每個章節都有不同的課堂教學目標，我們要圍繞課程重點開展教學活動。其教學目標不宜設置過多，大部分章節的教學目標通常設置兩個為宜。比如講授酒店人力資源部時，其教學目標應著重放在提高學生的閱讀能力，課前可安排一些關于酒店管理的閱讀材料讓學生預習，課上提問原先布置學生預習的內容，并講述相關重點的專業詞匯。講授市場營銷部時，則注重銷售的實際運用，除了介紹不同的營銷手段，還可以結合案例，分析酒店對不同定位的客戶群的開發維護。但講授前臺英語，因為對前臺員工的素質要求較高，所以教學目標應相對確立較多，聽說讀寫能力都要訓練。課堂教學上，通常先訓練學生聽和讀的能力，讓他們對課堂內容有個大致了解，然后通過聽說來訓練其日常交流能力，最后訓練其回復客人郵件、信函的英文書寫能力。

酒店英語的教學要注意課程進度的合理安排。整個課程最好設置2~3個學期的課時，這樣學生才有充足時間掌握聽說能力。此外，可以和外語學院或英語系合作，大學英語課程內容增加酒店理論學習，讓學生有充足時間訓練和培養聽說能力[3]。為避免學生對學習產生畏難情緒，課程開始時，先安排簡單的禮貌用語、日常交際用語學習，再過渡到專業的行業英語學習。最后階段增加酒店面試求職英語部分的學習，教學目標注重訓練其英文履歷書寫和面試口語英文，為其將來的就業面試做好準備。同時，教師講授完不同部門的專業詞匯，還要注意記憶曲線的周期，以后多次地重溫基本詞匯，讓學生鞏固記憶。

（五）加強實踐環節的訓練

“酒店英語”教學是一門實踐性很強的活動，要使教學活動取得較好的效果，不但要加強課堂教學環節科學而有效的教學，而且要強化實訓環節。首先，修改和完善實踐教學方案，根據課程特點和職業要求以及不同的部門模塊，加強實踐課時的訓練。其次，有條件的高校應開設酒店實訓基地、實驗餐廳等，創造一個仿真的環境，學生在此環境下模擬訓練，比在普通課堂上單純的角色扮演訓練更有現場感。此外，根據當代大學生喜歡上網和喜歡利用碎片時間閱讀的心理特點，可以充分利用仿真實驗實訓室，拍攝一些教學短片，開發微課和MOOC等教學資源。當代大學生對這種移動學習接受度較高，認為在線平臺學習使用便捷，且會提升學習興趣和自主學習能力[4]。目前還未具備條件的高校，可與校外高星級酒店簽訂實訓基地合同，讓學生每個學期都可到酒店進行短期的實習，使其在酒店實習真實感受到“酒店英語”學習的重要性，并加強英語實用練習，提升英語涉外服務水平。

(六)實施多種考核方式

根據“酒店英語”學習的特點，其學習應采取多方面結合的考核方式，除了基本知識點的期末筆試考試之外，還應當加上口語考核評價和形成性考核評價。口語考核方式可以模擬酒店面試、小組抽簽選擇不同的話題（如處理客人的各類投訴和小組辯論）等方式進行。這樣的考試方式，可以激發學生的潛能和反應力，考核出其真實水平。口語考試要注意評分標準的設定，如果是以小組為單位進行的考試，組內每個學生的分數不可能都是一樣的。其較為合理的個人口語成績設定的分值應是小組的整體表現評分占20%，個人表現評分占80%（包括語音語調、流利程度和行為表現等）。

此外，因形成性考核評價更有利于提高學生的學習積極性和教學質量，要提高形成性考核評價分值比重。通常來說，形成性考核包括平時考勤、課堂表現和作業等，其分值一般為期末總成績的30%。根據“酒店英語”學習注重聽說的特點，可將其分值提高為50%。在實施這項考核評價過程中，教師要有計劃階段性地布置一些作業，比如單詞抽查、句子翻譯、口頭小組表演、實訓室情景對話模擬等，以提升教學質量。在教學活動中，教師可據學生學習效果隨時調整教學方式方法和評價方式。

本文是筆者對高校旅游專業“酒店英語”教學現狀的總結和梳理，也是對改進教學方式方法的思考。隨著社會經濟的不斷發展，傳統的英語教學方式方法已不完全適應培養既符合現實需要又滿足學生職業發展需要的專業人才的要求。因此，我們要針對酒店專業英語教學過程中的存在問題，積極探索新的教學模式，以提高學生的學習積極性，從而提升其英語口語交際能力和綜合應用能力。

[1] 周東妮.酒店英語教學中酒店管理專業學生服務意識的培養[J].價值工程,2014(2):225-226.

[2] 王曉虹,宋飛.多媒體與網絡環境下大學生英語自主學習能力的培養[J].教育探索,2010(7):95-96.

[3] 胡特賜.酒店英語教學改革探析——以中瑞酒店管理學院為例[J].英語廣場,2015(10):128.

[4] 董杜斌.青年在線學習者的學習現狀研究——以浙江省大學生“MOOC”學習者為例[J].中國青年研究,2015(7): 99-104.

The Present Situation and the Strategies of Teaching Hotel English to University Students Majoring in Tourism

HU Difei

(College of Tourism and Historical Culture,Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:Many students did not realize the importance of hotel English teaching.Teaching materials can not meet the needs of the present tourism.Teaching objectives are not clear and the evaluation is not reasonable.To tackle these problems,we should accelerate students'attention to hotel English,rearrange the teaching materials, extend the teaching contents,adopt different teaching methods,individualize students'learning,establish scientific teaching objectives,strengthen the practice training and combine final examinations with continuous assessments.

ords:university tourism major;hotel English;present teaching situation;strategies

G420

A

1009-8445（2017）01-0093-04

（責任編輯：李曙豪）

2016-09-02

胡荻菲（1984-），女，廣東惠來人，肇慶學院旅游與歷史文化學院講師。