兒科護理溝通中存在的問題與對策

●劉淑會

兒科護理溝通中存在的問題與對策

●劉淑會

目的：探明兒科護理溝通中的問題，基于問題設計策略，提高兒科護理溝通質量。方法：以2015年01月-2017年01月內我院收治的147例兒科患者的護理調查問卷為研究對象，基于問卷調查結果探究兒科護理溝通中的問題。結果：兒科護理溝通問題主要包括服務態度（57.1%）、護理技術（35.4%）、責任心（18.4%）、差錯事故（10.9%）和醫療費用（32.7%）。結論：兒科患者是一個特殊的群體，在落實兒科護理時，護理人員更應該強化護理溝通，要懷有高度的責任心，要基于“人本主義”精神落實護理工作，要盡可能的滿足患者的護理要求，以優質的護理服務為提高患者的護、治效果夯實基礎。

護理溝通；兒科；護理問題

兒童是一個特殊的群體，由于心智不夠健全、心性隨意，想要利用溝通獲得護理配合往往存在較大難度[1]。為探究兒科護理溝通中的問題，基于問題設計策略，提高兒科護理溝通質量，本實驗以147例兒科患者的護理調查問卷為研究對象進行實驗，現將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

147份兒科患者的護理調查問卷獲取基于2015年01月-2017年01月內我院收治的147位兒科患者，包含男性81例，女性66例，患者年齡0.5-8.2歲，平均（5.0-2.6）歲。

1.2 調查方法

調查問卷由護理人員發放，由患者和患者家屬配合完成，再由護理人員統一回收，回收率100.0% 。調查內容包括與護理相關的20道問題，如“是否滿意護理人員的服務態度”、“是否滿意護理人員的服務質量”等。

2 調查結果

通過對調查問卷進行統計，可知患者及家屬反映最主要的問題共五項，分別是服務態度、護理技術、責任心、差錯事故和醫療費用，調查結果詳見表1 。

3 討論

3.1 導致兒科護理溝通存在問題的原因

經實驗調查，本院兒科護理溝通問題主要包括服務態度（57.1%）、護理技術（35.4%）、責任心（18.4%）、差錯事故（10.9%）和醫療費用（32.7%），對導致上述問題發生的原因進行分析，可總結出如下幾點：

3.1.1 護理人員方面的問題

（1）缺乏豐富的醫學知識。由于很多護理人員并不具備豐富的醫學知識，因而在遭到患者、患者家屬問詢時，常常會含糊其辭、敷衍回答，還有些甚至會給予患者和患者家屬錯誤回答，以至于患者、患者家屬難以獲得自己需要的相關信息，對護理人員存在不信賴感，繼而影響彼此溝通；（2）不具備精湛的護理技術。護理人員在落實護理過程中出現護理問題，如物理損傷、用藥失誤等，極容易降低患者和家屬的信賴感，不僅影響溝通，還可能誘發嚴重的護患糾紛；（3）缺乏服務理念和溝通技巧。受傳統護理思路影響，很多護理人員不具備“人本護理觀念”亦沒有良好的溝通技巧，在落實護理工作時，他們僅關注自身護理責任范圍內的相關工作，以完成工作任務為目標落實護理，不愿意傾聽患者訴求，更不愿意與患者交流“浪費時間”，未能考慮患者需求的護理極容易導致患者抵觸護理，不僅影響護理落實，更影響護患溝通[2]。

3.1.2 患者及家屬方面的問題

（1）兒科患者是一個特殊的群體，因為沒有較強的是非觀且很多患者因家庭溺愛養成了不好的習慣，在護理過程中，一旦護理人員操作出現問題，極容易導致患者哭鬧。由于未能正確認識疾病，加之對兒童過于溺愛，很多家屬在主觀上會給護理人員打上“不負責任”、“態度不好”等標簽，進而抵觸與護理人員溝通，誘發護患溝通問題；（2）兒童患者生病，患者家屬普遍非常的擔憂，加之近年來醫院方面頻頻被報道出負面新聞。由于緊張，很多家屬都將關注點落在了治療方案選擇、藥物使用副作用、治療費用等方面，很多人根本不信任護理人員，更不會有主動與護理人員溝通的意識或是行動[3]。

3.1.3 客觀因素導致的問題

受資金、規模等的制約，醫院方面的兒科護理人員數量是十分有限的，然而兒童患者數量不斷增加，尤其是流行性疾病爆發時，兒童患者數量急劇增加，護理人員的工作量大幅度增加，很多人超負荷工作，根本無法保障落實“一對一”的護理，更沒有充沛的時間與患者進行溝通，而這無疑會誘發護理溝通問題發生[4]。

3.2 解決兒科護理溝通問題的策略

3.2.1 強化培訓，全面提高護理人員素質

（1）醫院方面應積極開展護理人員的培訓工作，在提高護理人員護理技能、豐富護理人員護理知識的同時，端正護理人員的服務理念、提高護理人員的溝通技能；（2）要善于利用“一幫一”、講座、交流等途徑，要讓“人文關懷”深入護理人員內心，使其在落實護理工作的時候有意識的與患者溝通，有意識的從患者及患者家屬需求角度考慮，盡可能給患者和家屬展現最專業的技能、最親切的態度和最良好的服務形象。（3）幫助護理人員了解兒童患者的心理活動，要指導護理人員善用溝通語言和肢體語言，以培養與患兒間的良好關系為基礎，培養與患者家屬之間的良好關系。只有保證上述工作全面落實，護理人員的素質得以全面提高，護理人員才能夠落實更為優質的護理服務，進而更好的獲得患者及家屬的信賴，為良好的護理溝通夯實基礎。

3.2.2 優化護理人員配置、透明化醫院收費

（1）基于兒科護理的需求，合理調整兒科護理人員數量，避免護理人員超負荷工作，為護理人員開展護理溝通創造條件；（2）透明化醫院收費，在涉及高價藥品使用、高價儀器等使用時，先征詢患者及家屬的意見，如患者及家屬對護、治費用存疑，一定要及時給予解釋，以避免溝通問題誘發醫患糾紛。

綜上所述，溝通是一門藝術，是解決人與人之間問題的最有效手段。兒科患者是一個特殊的群體，在落實兒科護理時，護理人員更應該強化護理溝通，要懷有高度的責任心，要基于“人本主義”精神落實護理工作，要盡可能的滿足患者的護理要求，以優質的護理服務為提高患者的護、治效果夯實基礎。

（作者單位：河北省衡水市故城縣醫院兒一科）

[1]王蓓. 小兒內科護理溝通中存在的問題與對策[J]. 中國衛生標準管理,2014,11:88-90.

[2]湯淑紅,劉瑋,王壽華. 內科護理溝通中存在的問題及其解決對策[J]. 科技風,2016,04:80-81.

[3]李鳳香. 內科護理溝通中存在的問題及對策[J]. 中外女性健康研究,2016,05:138+131.

[4]安琦,李桂琴. 內科護理護患溝通中存在的問題及對策[J]. 中國醫學創新,2015,03:97-99.