分析急診護理人員工作場所暴力的應對

●王妍 鄧艷妮

分析急診護理人員工作場所暴力的應對

●王妍 鄧艷妮

目的：現在我國的護患關系非常的緊張，尤其在急診中特別多見，主要是由于急診的患者一般都較為嚴重，家屬的心里十分著急，但是護理人員對于病人的檢查需要一步一步的進行，這時護患關系就變得危險。所以有必要探討急診護理人員工作場所暴力的應對。方法：針對工作場所暴力產生的原因來看，家屬擔心患者情有可原，但是護理人員按照規定機構規定進行檢查也是合情合理的，所以要針對暴力問題的原因，對工作場所及流程，醫院的相關系統及護患的交流進行改革和完善。結果：最大限度的減少護患暴力問題的發生。

急危重癥；護理人員；工作場所；暴力應對

目前護患關系是一個十分難以調節的問題，主要表現在急診科，急診科接受的都是一些急危病癥的患者，其家屬的心情十分的焦慮，但是忽視在進行檢查的時候是一定要嚴格按照規定進行，此時家屬就會覺得患者太受煎熬及害怕失去，希望馬上進行治療，于是護患之間的矛盾就產生了。不管是護理人員還是家屬都是希望患者可以恢復健康，既然如此護患關系就一定會得到改善。所以筆者就護患關系的改善提出了幾點措施。

1 問題分析

我院為二級甲等綜合醫院，日急診量100余人次，急診患者流程為：患者到達急診室，由預檢護士進行預檢分診。急診醫生全面負責患者的診治，如需?？铺幚砘蜃≡褐委?，?？漆t生會診做相應處理。急診室護理人員共27名但由于資源的限制，急診室的空間沒有增加，就診區域擁擠；護士年輕缺乏經驗；患者不熟悉就診流程等原因，導致工作場所暴力時有發生。調查顯示在過去1年中，27名急診護理人員均遭遇過工作場所暴力。護理人員遭受工作場所暴力后，會出現感到委屈、工作熱情下降、感到焦慮、憂郁或氣憤，不想繼續從事護理工作者16名，出現失眠癥狀者9名。由此可見，急診護理人員遭受工作場所暴力的現狀非常嚴重，采取有效的應對措施迫在眉睫。

2 應對策略

2.1 評估工作場所暴力發生的高危因素

在工作場合發生暴力的原因有：工作環境、工作流程、護理人員、患者及家屬等多方面的原因，其一工作環境中，由于有些醫院的床位少，并且兩張床之間的距離小，每一位患者有不止一位家屬陪同，導致空間狹小、嘈雜。護理人員沒有辦法專心工作，并且在傳達醫囑及注意事項的時候因為環境的影響，導致患者和家屬聽不太明白，由于心急又不去詢問導致溝通不到位。其二由于患者入院不能馬上確診是什么情況，所以要進行相關的檢查，并且有些醫院檢查化驗的結果出的慢，或者是兩地離的過于遠就會導致患者的心里產生不快的想法，進而促進護患之間的矛盾。其三由于醫院每年會進入新的成員，這些新入院的實習或是培訓護士的加入使患者家屬產生了不滿，因為剛進入醫院的護理人員沒有工作經驗，并且在手法上會有一些生疏，患者都希望是經驗豐富的老護士們給自己進行操作，于是護患關系就產生了危機。

2.2 針對工作場所暴力發生的可控原因，制訂并落實應對策略

除去不可改變的情況我們要在可以控制的范圍內加緊改善。如上所述都是一些可以改進的方面，

2.2.1 改造環境

嘈雜的環境令人煩躁，干凈整潔的環境令人舒服。這是理所應當的，所以生活得到改善，對于護理人員及家屬的心情都是有利的。由于有一些醫院沒有設立候診室，來院就診的人一多就會導致道路擁擠，環境嘈雜，護理人員及家屬就容易起口舌之爭，成為護患矛盾的導火索。改善方法為：（1）可以在急診室與外面相通的地方放一塊玻璃墻，把急診室隔離起來，保持診室的相對安靜，并且玻璃墻可以便于家屬看到患者，解除了患者的焦慮心情。（2）建立候診區，由于近年來人們的生活的到改善，可是一些疾病就出現的很頻繁，侯診的人員較多，導致患者及家屬們過于緊張，害怕自己不能及時檢查，所以大都在診室們口待著。這樣就會使醫生們的心情十分煩躁，所以設立一個侯診的地方，沒被叫到的患者這里等候，在里面放一些椅子，及一臺電視，使患者耐心的在此等候。（3）重新制作指示牌要求簡單規整好認。便于區分。（4）隨時增加打印機里的打印紙。避免打印紙短缺的情況發生。

2.2.2 改進流程

現在也因為護患關系的原因，醫院要求患者進行各項檢查。但是患者在一項項檢查的過程中會有不滿的情緒。其處理措施如（1）利用科技化的軟件，使護理系統變得簡單完善。使化驗結果的可以從電腦中顯示。（2）建立呼號系統，使患者按先來后到的順序進行檢查，解決了患者先來卻不能檢查的現狀。（3）構建解決暴力小組保護工作人員的安全，這樣大大降低了護患沖突的矛盾。（4）在所有的化驗單的背面寫上取單的時間及詳細地點。

2.2.3 加強護理人員的培訓和管理

有很多的護患關系是因為新護士的手法不熟練造成患者疼痛及不適引起的，針對這一問題我們應采取的措施是：（1）規范護理人員的語言，操作。優化服務，對每一項操作制定語言的規范性，使患者及家屬了解該操作的用途，及很可能引起的不適感。使患者有心理準備，（2）定期對護理人員進行崗位培訓，制定標準，定期進行技能及理論知識的考核，加強護理專業的專業性。（3）護理人員要學會保護自己，可以進行暴力事件演習，使護士在應對暴力事件時有足夠的防范措施。（4）護理人員應意識到護理記錄單填寫的重要性，具有強烈的法律意識。一旦涉及到法律這就可以作為一項有力的證據，使自己不被傷害。（5）由于護士的工作強度大，并且急診的護士更是應激性非常強，這會導致護士的精神疲勞從而不能更好的進行工作，所以要合理的安排護士交接班的時間，并能給于護士足夠的休息時間使其精力充沛，更好的融入工作之中。

3 結語

醫療衛生組織強調無需忍受工作場所暴力，護士是一個神圣又辛苦的職業，我們應多多理解。目前我國的護患關系十分緊張，并且許多護士都表示曾受到過家屬辱罵及威脅，所以我們應該多方面減少這一事件的發生。在完善不足之處的同時，也應健全法律法規使護士工作者的安全有所保障。

（作者單位：扶風縣人民醫院急診科）

[1]陳奇策.溫州市兩所綜合性醫院醫務人員工作場所暴力現狀的調查分析[D].合肥:安徽醫科大學,2012.

[2]彭瑛.長沙市某綜合醫院護士遭受工作場所暴力行為現狀及其影響因素研究[D].長沙:中南大學,2012.

[3]付光蕾.急診醫護人員遭受工作場所身體暴力事件后真實體驗的質性研究[D].廣州:暨南大學,2013.

[4]劉兆娥.急診護士生活方式及其與工作壓力、生活質量的相關性研究[D].濟南:山東大學,2010.