電話回訪在婦科出院患者中的應用評價

●平妍

電話回訪在婦科出院患者中的應用評價

●平妍

隨著經濟的飛速發展，各醫院之間的競爭力也越來越激烈，病人在選擇醫院看病就好像去買商品是一樣的，人們不僅僅要求醫院醫生的醫術水平要高超和有必要的保障，還會要求醫院要有完善的醫療體系以及健全的售后服務系統。我們科室通過電話回訪的方式，讓病人即使在出院之后，仍然能感受到我科室的“一切以病人的健康為宗旨的”這一人文關懷和充滿了人情味、愛心味道的“跟蹤服務”。讓病人能夠在出院以后“背靠背”的提意見，解除病人在住院時候的顧慮，說出那些在醫院時候不敢說出的話，我們隨訪到的這些病人的意見和建議，通常都飽含著病人及其家屬對我們能夠進行改進醫院的服務的迫切希望與需求。為了能夠進一步的加強醫院行風和作風的建設，創建一個和諧的社會體制，積極促進醫患之間的溝通，努力的提示我院的醫療服務質量，更好的去了解病人對醫院各個方面工作的意見，醫院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》。自從開展這項工作以后，我科室已經取得了初步的成果。

電話回訪；婦科患者；應用；效果

1 婦科電話回訪的具體應用

(1)回訪對象。凡是曾在我科室住院的患者，在出院的時候，都需要辦公室護士登記患者的姓名、年齡、出院的日期、醫生的診斷、治療效果、患者的手術名稱以及患者的電話等都做一個詳細的登記。

(2)回訪的時間。我科室會選取一些既有堅實的專業理論知識和又有豐富的臨床經驗的醫護人員進行患者的電話回訪，每位患者的回訪時間選取出院后1周、1月各一次。回訪的時間醫護人員會盡力選取在避免打擾病人的生活和休息的時間之外，大多數選擇在12：00-13：00之間。

(3)回訪的內容。我科室的電話回訪主要是為了了解手術后的患者是否能夠遵照醫囑按時吃藥、患者的傷口的愈合情況以及患者是否能夠按照出院指導進行康健活動。如果在回訪過程中發現患者遇到特殊的情況，要在備注欄里面注明特殊情況的詳細情況，而且回訪的醫護人員還要能夠及時解答患者所提出的各項問題。醫護人員在做完回訪筆記之后，要及時記錄患者的詳盡情況、隨訪的時間，并要記錄回訪醫護人員的姓名。我科室會展每周一的早會上由回訪的醫護人員匯報回訪的情況，針對患者提出的疑點和難點，進行全科室的討論并加以解決問題。我們將由護士長不定期的去監督電話回訪的效果。

2 電話回訪的體會

我科室將把健康教育貫穿到整個回訪電話的全過程，在通過了解患者的需求后，我們會實實在在的為患者服務，讓患者能夠切實的得到身心以及社會文化的需求等全方位的“人性化”的指導。我們會將醫療保健的服務送給千家萬戶，這樣的電話回訪，及增強了患者的相關健康知識，也極大的促進了患者的康復。我們還通過電話回訪的方式，增強了我科室醫護人員的整體的內在素質，提高了醫護人員與患者之間的溝通技巧，更是極大的促進了醫護人員的學習的積極性和醫護人員的求知欲望。醫護人員需要對術后的患者和家屬所提出的各種問題與疑問做出詳細的解答與指導，這就需要我們的醫護人員具備特別扎實的醫學理論知識和專業的業務技術水平，我們科室要求每周都要組織醫護人員進行業務學習和護理查房，在實踐中不斷的總結大量的臨床經驗，努力提高我們醫護人員自身的業務綜合素質。

通過醫院的電話回訪進行的醫院指導，這將使得病人對于自己所患的疾病優良更深一步的認識。醫護人員通過電話回訪活動，深入的了解了出院的病人在日常生活當中以及工作當中，能夠督促患者對于自己的疾病進行一些有益的生活習慣，并且能夠盡量的避免病人的病情進一步惡化的情況的發生。針對于那些有著慢性疾病的病人，能夠督促他們在醫院外也能堅持繼續的服用有效的藥物以及治療。讓病人的病情能夠得到一個很有效的控制。通過醫院的電話回訪活動，我醫院有效的將服務延伸到病人的出院之后的生活當中，在聽取了眾多病人的群眾意見以及建議之后，從中獲得了大量的能夠知道醫院進一步發展以及感受醫院服務的第一手信息；通過醫院的進行回訪活動，我們醫護人員為病人送去了他們所急需的健康指導，能夠讓病人深切的感受到醫院的關系，進一步提高了病人群眾對我醫院的認知和認可程度；這樣切實有效的保證了醫院的服務質量能夠持續有效的改進；通過電話回訪，我科室能夠針對病人所提出的個別突出問題，能夠及時做到向病人進行解釋或者道歉，努力爭取得到病人的諒解與理解。從而能夠獲得患者對于醫院的忠誠度，這將在無形之中把即將流失的患者重新爭取回到醫院。另一方面來說，我們科室將針對這些難題及時的進行個人反饋、批評和調節。這樣大大的杜絕了同類事件的重復發生。

3 電話回訪與之前沒有電話回訪的效果對比

針對于前些年沒有進行電話回訪來說，進行電話回訪后，患者的很多問題都能夠得到及時的解決，對于患者的術后恢復的專業知識與滿意度也有了很大的提高。以前患者在家里恢復的時候會出現各種問題，遇到問題的時候必須要到醫院才能進行解決，自從開展電話回訪的活動以后，一是為患者節省了時間，二是減少了患者的經濟費用還能夠解決患者的實際問題，對于我們醫護人員來說，電話回訪不僅僅提高了我們醫護人員的護理服務的質量，還讓醫護人員轉變了高級護理的概念，更是提高了我們醫護人員的綜合素質，提高了醫護人員扎實的專業知識和與患者進行溝通的能力以及醫護人員的人文素養，樹立了醫護人員的高尚職業形象。我們因為電話回訪服務，建立了醫護人員的主動的服務意識，對于患者能夠進行有效的深入的溝通，并且電話回訪還能夠引入患者與社會共同來參與和進行評價，能夠不斷的改進醫院的服務流程，讓患者得到了切實的實惠，能夠及時的發現醫院存在的各種缺陷和漏洞，并且能夠進行及時有效的防范措施，為醫院消除了許多重大的安全隱患。因此，進行電話回訪活動對于我科室來說，是勢在必行的。

4 總結

我科室通過電話回訪的活動，促使了醫院和病人之間的長期合作關系，這不僅僅豐富了我院醫護人員的服務內涵，而且得打程度上使得我們醫護人員的人文關懷得到了進一步的延續，并且讓病人得到了真正的實惠。這大大的提高了患者的生活質量，并且極大的促進了我們醫護人員的護理工作的發展。通過醫院的電話回訪活動，延伸了醫院的優質服務，并且樹立了醫護人員良好的外在形象，以及獲得了患者以及其家屬的一致好評，建立了醫護人員與患者之間的和諧關系，并且取得了良好的社會效應。與此同時，也為我們醫院和科室帶來了更大的經濟效應，事實證明，在我們科室的病源當中，其中由30%的患者是來源于出院的患者的宣傳，這樣的成效為我們醫院取得了雙收的效果。

(作者單位：無錫市錫山人民醫院)

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