專家門診患者需求與對策分析

●楊朵香

專家門診患者需求與對策分析

●楊朵香

專家門診作為醫院的代表，具有重要性。但隨著目前中國醫患關系的惡化，專家門診必須考慮患者需求，設法避免醫患沖突，塑造更好的醫患關系。本文首先分析專家門診患者需求，其次探討患者需求不能滿足，從而引發沖突的因素，最后針對具體的因素，提出相應的對策，從而形成專家門診之中醫護人員與患者的和諧關系。

專家門診；患者；需求；對策

專家門診的開設，是醫院為了滿足社會不同患者的需求。同時，它也是醫院顯示自身技術、實力，獲得品牌效應的重要因素。可見專家門診的重要性。但目前中國醫患關系并不樂觀，隨著醫療糾紛的增多，醫患關系也逐漸激化緊張。作為專家門診，既代表了醫院的質量，也代表了醫院的素質。如何盡可能地避免醫患矛盾，成為專家門診的一個重要問題。本文試圖通過分析專家門診患者就診的需求，研究醫患矛盾出現的因素，進一步指出專家門診應該如何針對這些需求，為患者提供便利，與患者溝通，從而更好地塑造醫患的關系。

1 專家門診患者需求分析

1.1 治療水平

根據研究顯示，患者對專家門診的主要需求，在于醫療水平、專家水平、病情診斷這三方面[1]。歸結起來，就是對于專家門診的治療水平需求很高。醫院，原本就是給患者治療疾病的機構，故此這也是最基本的患者需求。

1.2 門診號源

根據上一段的敘述，患者關心專家門診的治療水平。但目前專家門診的號源對患者而言，依然僧多粥少，至少情況是參差不齊。大約僅有百分之三十的患者認為專家門診容易掛到，而認為專家門診號數量能夠滿足需求的患者，更是只有不到四分之一[1]。

所引的資料之中，患者已經明明白白地指出了自己對號源的需求，同時也道出了對號源緊張的不滿。

1.3 治療過程

目前專家門診中，患者的等待時間非常冗長。而有時專家醫師的停診，也會進一步導致這個問題。

在具體治療過程中，患者需要與醫護人員的良好溝通。譬如，并非專業醫學人員，對醫療過程并不了解。作為患者，希望自己的治療能夠合理，不至于被要求做許多無謂的檢查，也是人之常情。當溝通由于某些原因受阻時，便會演變而為醫患矛盾。

2 專家門診患者需求受阻的因素分析

在總結出上文三點患者需求之后，需要對此進行深層次的挖掘，發現究竟是什么因素在根本上沒能滿足患者的需求，而導致醫患關系出現矛盾。所以，根據以上三點作出進一步分析。

2.1 對治療水平需求的分析

患者要求高質量的治療水平，但目前我國醫療資源出于緊缺的狀態。從客觀上來說，患者這一需求受阻，也正是我國現狀之下難以避免的。要解決這一問題，需要社會的力量，以及醫療制度的整體改進。即便是專家門診，也不能完全脫開這一問題。所以如何盡可能緩解之，是一個值得思考的問題。

另一種情況，在于專家門診本身盡到了自己的義務，但患者在情感上不能理解，甚至是純粹希求某些利益，而與醫護人員發生矛盾。從根本因素上來說，媒體起到了很大的推波助瀾的作用，表面上扮演懲惡揚善的角色，但其實卻并不清楚醫護人員方面的實情，而是煽動感情來達成目的。患者自身在情感上存在不理解，但醫護人員對之的溝通有時也缺乏技巧，導致無意之間給患者留下不好的感受。當矛盾初步出現時，雙方未能理性冷靜地商討解決問題，也會導致矛盾的進一步惡性激化。

2.2 對門診號源需求的分析

如上文所述，專家門診的號源非常有限。而隨著社會的不斷發展，患者對健康逐漸重視起來，對之的需求又在逐步上漲。患者必須排隊掛號，而且時間越來越早，由此就引發了號源需求不足的問題。

2.3 對治療過程需求的分析

患者因為掛號、候診耗費了很長的時間，而具體就診的時間卻很短，患者雖然為就診付出了大量的時間，但卻多是花在無效的等待上。這一反差也會令患者感到對門診號源的需求不能滿足，對號源的分配抱有意見。

3 專家門診患者需求的應對

3.1 對治療水平需求的分析

不論水平如何，作為專家門診的醫護人員首先應當進行完善的準備。譬如分診護士根據患者情況，編入合適的科室，安排患者準備詳細的資料，并大體了解患者情況，幫助醫生更快地了解患者，也節省了時間。由此最好地發揮治療效果。

平日對醫護人員進行組織培訓的再教育，并與評比掛鉤，確保醫護人員水平不斷提高，以適應當前我國醫療資源緊缺條件下，患者對治療水平的需求。

當患者不滿意治療結果時，需要冷靜理性地面對。作為醫護人員，尤其應當沉靜解決。如果患者的訴求合理，盡快盡好地安排后續工作。如果患者的訴求不合理，也應通過有效渠道，譬如法律渠道等等解決，切忌產生激烈矛盾。

3.2 對門診號源需求的應對

在目前信息交流快捷方便的情況下，可以采取預約掛號制度，并且采取分段預約，引導患者掛號的平衡，以此分流一部分人員。如果可能的話，也可以增加專家的號源。

在醫師方面，采取措施減少其停診率。因為專家門診是醫院的門面，如果經常停診，會有損醫院形象，同時引發醫患的糾紛。

3.3 對治療過程需求的對策

在患者掛號時，護士應當根據目前情況，給患者一個大致明確的時間，令患者心里有數。同時，給等候的患者安排舒適、安靜的休息處，安撫患者情緒，避免其激動。平時對休息處的布置，也應注意加入豐富的信息，既可以避免患者的無聊，又可以使患者熟悉醫院、門診、疾病等等，促進就診時醫患的溝通。

就診時，醫生對于患者的情況，應當盡量說清。當患者對自己檢查的項目或配出的藥物有疑問時，也應根據患者問題作出詳盡的回答，避免出現不必要的沖突。

4 結語

本文分析了患者對于治療水平、門診號源、治療過程的需求，也由此挖掘了這些需求不能滿足的因素。外在因素無法改變，但專家門診內部應采取措施。總的原則首先是將心比心，為患者著想，其次是在號源分布、與患者交流等方面采取一些技巧，更好地達成目的。相信這樣行動，必定能夠有效避免醫患糾紛，將專家門診變為患者交口稱贊的醫院招牌。

(作者單位：江蘇省常州市第一人民醫院專家門診)

[1]楊益,鄒英,夏擁軍,楊樂,霍永勝.專家門診患者就診需求調研分析及對策[J].繼續醫學教育,2013,27(9)：103-104.