口腔科醫(yī)患關(guān)系優(yōu)化新探

●許霞勤

口腔科醫(yī)患關(guān)系優(yōu)化新探

●許霞勤

隨著醫(yī)患關(guān)系問題愈演愈烈，作為口腔科醫(yī)師，由于其科室的特殊性，更應(yīng)該注重優(yōu)化口腔科醫(yī)患關(guān)系。本文分析口腔科醫(yī)患糾紛的原因，并提出相應(yīng)對(duì)策，以求優(yōu)化口腔科醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院形象增光添彩。

口腔科；醫(yī)患關(guān)系；優(yōu)化

近來醫(yī)患關(guān)系問題，已經(jīng)成為一個(gè)主要的社會(huì)問題。作為醫(yī)護(hù)人員，需要盡快探尋，如何優(yōu)化醫(yī)患之間的關(guān)系。而每個(gè)科室都代表著醫(yī)院的門面，為了給患者留下醫(yī)院的好印象，同樣需要探尋患者心理，使之感到安慰、信賴。作為口腔科室，又有其特殊性，因?yàn)榭谇皇中g(shù)經(jīng)常給患者帶來很深的恐懼，這與特殊手術(shù)器械的噪聲刺激及不適的想象、手術(shù)過程的疼痛、患者的緊張都有關(guān)系。故此，筆者意在首先分析醫(yī)患關(guān)系惡化現(xiàn)象里面，患者具體的訴求所在，然后對(duì)此提出醫(yī)護(hù)人員方面整改的意見，以期優(yōu)化口腔科醫(yī)患關(guān)系，給患者留下良好的印象，發(fā)揚(yáng)醫(yī)院風(fēng)采精神。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生原因探究

優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，最主要是探究醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因。在此根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和資料數(shù)據(jù)，從患者角度探尋糾紛發(fā)生的因素。

1.1 溝通問題

從王光秀、王吉榮《口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與防范》一文中可以看出，在30例口腔科醫(yī)療糾紛事件中，有12例醫(yī)療糾紛，是由醫(yī)患溝通不足導(dǎo)致的，占總比例的40%。[1]可見溝通問題是醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個(gè)最大因素。

口腔科的治療過程中醫(yī)患必須溝通，而溝通的主要話題又是由醫(yī)師引導(dǎo)的。倘若醫(yī)師沒有把握好溝通的藝術(shù)，就可能缺乏足夠的溝通質(zhì)量。據(jù)上述資料來看，溝通問題的主要方面，在于治療過程的耗時(shí)、治療中的情況、治療后的效果、治療費(fèi)用這四個(gè)方面。口腔科醫(yī)師對(duì)這些方面都是很熟悉的，但患者卻對(duì)此毫無所知。故此容易出現(xiàn)信息交流上的問題。而有時(shí)醫(yī)師缺乏語言技巧，把話說得絕對(duì)化，容易導(dǎo)致患者覺得沒有達(dá)到承諾的療效，也會(huì)發(fā)生糾紛。

1.2 心理恐懼

絕大多數(shù)患者對(duì)口腔手術(shù)懷有恐懼和焦慮的情緒。主要原因在于他們對(duì)手術(shù)的不了解，而手術(shù)器械的噪音，以及其帶來的不適的感受，也加劇了他們的這種心態(tài)。由于牙齒的敏感，在手術(shù)中會(huì)出現(xiàn)疼痛的情況。由于每個(gè)人痛閾值不同，所以一些患者容易由于疼痛而產(chǎn)生負(fù)面情緒。在手術(shù)之后，牙齒可能仍然會(huì)疼痛，或是少量出血。這也容易引起患者的恐慌和焦慮。

1.3 熟人加塞

熟人加塞的行為，雖然較為少見，但是也很容易造成醫(yī)患之間的矛盾。因?yàn)閬砜谇豢凭驮\的患者，多是口腔不適的，而這時(shí)有醫(yī)師的熟人加塞，就會(huì)導(dǎo)致更多的等待，此舉無疑會(huì)導(dǎo)致患者的不滿。而事實(shí)上，根據(jù)上文資料可見，熟人加塞的行為占據(jù)糾紛因素總量的1/15，這同樣不是個(gè)別的現(xiàn)象了。

1.4 誤傷

在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的大趨勢(shì)下，誤傷的出現(xiàn)已經(jīng)減少，但也不是杜絕。類似拔錯(cuò)牙齒、誤傷他牙或舌頰的情況，也有時(shí)發(fā)生。這里既有技術(shù)操作失誤的原因，也有出于醫(yī)師疏忽責(zé)任的原因。而這種誤傷經(jīng)常帶來更多的無謂的痛苦，甚至難以復(fù)原。可想而知患者對(duì)此必定懷有很大的意見。

2 醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化

2.1 增加醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通在口腔科治療中起到很重要的作用。而面對(duì)不了解醫(yī)療過程的患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)耐心地重復(fù)，直到患者徹底了解為止。而在和患者交流時(shí)，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)注意語言的藝術(shù)，說話不能過于肯定，要本著科學(xué)的精神，留下回環(huán)的余地。

在手術(shù)前，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)預(yù)見到手術(shù)中哪些操作可能給患者帶來不適，并事先和患者說明，以免在手術(shù)過程之中患者感到疼痛，認(rèn)為是醫(yī)師操作上的問題。那時(shí)醫(yī)師就很難分辯了。而必要的手術(shù)費(fèi)用，醫(yī)師也應(yīng)在事先講明，避免在手術(shù)中或手術(shù)后，給患者帶來“騎虎難下”、“先斬后奏”的感覺。

手術(shù)后醫(yī)師應(yīng)叮囑患者必要知識(shí)，既幫助患者休養(yǎng)回復(fù)，又避免患者由于一些正常現(xiàn)象，如牙齒少量出血，而感到恐慌，認(rèn)為是醫(yī)師操作失誤。

2.2 患者的心理護(hù)理

患者的心理護(hù)理，其實(shí)與交流是分不開的。但此處專門講述一下。

術(shù)前的心理護(hù)理，首先需要提供舒適的環(huán)境，其次醫(yī)師也要注意自己的語言神態(tài)，給患者帶來放松的感覺。而交流過程中，需要講明手術(shù)的必要性和具體操作，令患者放心醫(yī)師的水平。對(duì)過程中一些不適，醫(yī)師也應(yīng)講明其目的。手術(shù)中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意患者的生理變化、情緒變化。倘若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，譬如講解目前手術(shù)進(jìn)展，并鼓勵(lì)患者。手術(shù)后，醫(yī)師應(yīng)給予患者信心，告知患者手術(shù)的情況，并解答患者提問，給出自己建議。在手術(shù)二十四小時(shí)后，可由專門人員電話回訪。

2.3 遵守制度并安撫患者

醫(yī)師對(duì)所有就診患者，應(yīng)該一視同仁，不得有排隊(duì)加塞的現(xiàn)象。而有時(shí)患者等待時(shí)間過長(zhǎng)，出現(xiàn)焦躁情緒，醫(yī)護(hù)人員可以與之交談，獲取必要信息，節(jié)約就診時(shí)間。

2.4 技能、素質(zhì)培訓(xùn)

在拔牙過程中出現(xiàn)誤傷行為，是由于醫(yī)師的技能有欠缺，或心不在焉這類職業(yè)道德的虧欠。醫(yī)院應(yīng)定期組織技能、素質(zhì)培訓(xùn)，并將之納入考評(píng)系統(tǒng)。

3 結(jié)語

綜上所述，口腔科醫(yī)患糾紛的主要因素，在于溝通不當(dāng)、患者恐懼心理、熟人加塞、誤傷這四方面。而通過加強(qiáng)溝通、對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理、遵守規(guī)章制度、安撫患者、進(jìn)行技能、素質(zhì)培訓(xùn)這幾種手段，可以起到良好的緩和醫(yī)患關(guān)系作用，也能夠給患者留下美好的印象，為醫(yī)院增光添彩。

(作者單位：江蘇省常州市第一人民醫(yī)院口腔科)

注釋

[1]王光秀,王吉榮.口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與防范[J].中國醫(yī)藥指南 ,2013,11(24)：38～39.