優質護理服務在耳鼻喉科病房中的實施與體會

●吳泰宇 王玲玲

優質護理服務在耳鼻喉科病房中的實施與體會

●吳泰宇 王玲玲

自我院創“優質護理服務示范病房”活動開展以來，在院護理部的帶領下，以提高護理質量，規范各項工作流程與管理措施，加強護理安全為主線，以“病人為中心”的宗旨，全科護士不斷推進優質護理服務，提高專科護理質量，創新服務形式，為患者提供安全、專業的護理服務。全體醫護人員都積極參與其中，把病人當自己的親人來對待，用真心真誠對待他們，將心比心，真誠以待，構建了和諧的醫患關系。

優質護理服務；耳鼻喉科病房；實施體會

1 病房概述

荊州市第二人民醫院耳鼻喉科病房開放床位35張，平均床位使用率95%。科室護士9人，均為女性，年齡20-45歲，平均34.3歲。學歷本科4人，專科5人。其中副主任護師1名，主管護師3人，護師5人。護齡在6—21年之間，平均為14年。護士與床位比約為0.3：1。

2 優質護理服務的措施

2.1 落實各項核心制度，夯實基礎護理

每月組織護理人員認真學習活動方案及相關文件，改善護理服務理念，明確護士的工作職責和各班次的工作流程，完善服務體制，嚴格落實各項規章制度，加強管理和質量監控。每天必須認真做好基礎護理和專科護理，并檢查重癥患者護理的執行情況，同時深入病房，與病人溝通，了解患者的需求，第一時間處理和解決問題。從床單整理、口腔護理、修剪指甲等，均需按照優質護理標準和操作流程，落實到位。

2.2 合理利用護理人力資源，實行彈性排班

實行APN排班，管理動態化，按每個責任護士分管5個病房進行安排，但必須確保護理需求高峰時段的護理人力，做好科內、外突發事件的應急，不斷強化時間觀念，做到有求必應。即使在患者多、護理人員少的情況下，對晨間和晚間的護理要求不能下降，保證優質服務質量[1-2]。

2.3 深化以病人為中心的理念，豐富服務內涵

(1)根據崗位技術難度、護士自身能力、崗位風險指數將護理人員分為兩組，深入開展了治護一體化，要求醫生積極配合，由科室主任擔任頭頸咽喉組組長，組員為一線、二線醫生、責任護士及相關護士，共同構成醫護一體化的治護小組，負責患者在住院期間的一切治護活動、出院指導隨訪，真正做到每個病人都有專人管理，8小時上班，24小時負責，每一位醫生和護士無論上班與否，心中總有患者，極大地縮短了醫護患之間的距離，保證了彼此的溝通和交流通暢，有利于醫生和護士及時了解病人出院后的狀態，給予健康指導，從而極大地提高了術后生活質量與生存率，更好地保障了治療效果。針對耳內科病人如突發性耳聾患者常伴有焦慮及情緒波動，安排科內有心理咨詢師資格的責任護士提供心理咨詢，并進行心理疏導，配合主任完成從診斷到治療到護理全方位醫護一體化的工作。(2)由責任組長帶領組員學習分管該組病人的整體化護理，提出護理重點，優化工作流程，由“被動服務”轉變為“主動服務”，從主動觀察，主動接待到主動幫助，優化了急診的住院流程，完善護理服務體制，從而提高護理質量。針對睡眠監測室臨近主干道路，晚上車來車往，影響病人睡眠質量和監測效果，將睡眠監測室與庫房對調，營造了溫馨安靜的環境，大大地提高了病人的滿意度和科室的經濟效益和社會效益。(3)進一步落實健康教育，實行分組包干制，將每位病人的健康教育落實到專人，做到一對一的溝通、交流。并設置健康教育手冊，責任護士每周一次床邊小講課，制作與疾病治療及護理相關的宣傳片，用電視機播放給病人觀看，同時專科護士根據患者的不同情況，利用自己所學對患者進行專科護理、心里護理及康復指導等。并在病房顯著位置安裝各種溫馨提示語、安全警示等，方便就醫、保證安全，標識和提示語上除了《住院指南》、《出院指南》等基本信息外，還加入了具有專科特色的《健康教育處方》。病區便民盒內物品齊全，細化基礎護理服務項目，不斷改善落后和不合理的服務流程，提供全程優質護理服務。(4)出院護理，簡化患者辦理出院流程，為病人準備將出院帶藥送至床邊，告知用法及用量，在瓶簽做好標注。將出院所需資料及科內宣傳手冊和健康教育處方裝入資料袋，做好出院健康指導，并將病人送至電梯口。最后按時做好電話隨訪和上門隨訪服務。

2.4 建立健全績效考核機制，明確崗位職責

護理人員是科室的主力軍，激發護理人員的工作積極性非常重要。科室通過不斷調整、細化和修訂，制定并實施了《耳鼻喉科護士績效工資分配方案》，根據責任制整體護理要求，績效考核分配重點考核護士實際工作能力，包括：基礎護理質量、職稱、操作熟練度、患者滿意度、技術難度、工齡等，充分體現同工同酬、多勞多得、優績優酬，加權核心指標體現“優勞優得、多勞多得”，激發護士工作積極性，提升護理工作水平，提高患者滿意度，全面推進創優特色服務。

2.5 加強護理專科人員培養，提升服務能力

護理隊伍的綜合素質是保障護理質量，提高和提升專業護理水平的關鍵，科室領導非常重視護士綜合素質的培養，每年選派1-2名護士到國內著名醫院進修學習。通過選派優秀護士外出學習，把先進理念和技術帶回來，學以致用，使護理質量不斷提高。在專科護理建設方面，科室精選多名優秀護士參加國內的專科護理會議，學習先進的專科護理知識，在科室起到專科護理帶頭人的作用。擬制定專科護士培訓計劃，逐步形成科學有效的專科護理培訓方案，增加護士的職業認同感，提高護士的職業滿意度，提升科室護理質量水平。我科專科護士有三人，分別在武漢協和醫院學習了聽力診斷、科內專科治療和護理操作，學成后能夠很好地在實際工作中配合醫生充分發揮專業指導的作用[3-4]。

3 科室管理

成立了科內的質控小組，由護士長擔任組長，堅持對護理質量進行周測評，按護理部要求召開質控會，總結當月的工作，在例會上匯總存在的問題，并提出相應的護理措施，使護理質量得到了不斷提高，科內質控員對運行病歷和出院病歷的認真檢查，護士長對出院病歷再次核查，大大提高了文件書寫的質量。同時通過學習現場管理理念和方法，使環境整潔有序，預防為主，保證安全，將本科的工作環境進行了分區，從整理，整頓，清掃，清潔，素養，安全六個方面入手，提高工作效率，保證工作質量。為了進一步提高護理人員的理論知識和操作技能，制定了科內分層培訓計劃，并嚴格按照計劃實施，科內安排理論培訓員和操作培訓員，通過學習能夠進一步運用所掌握的知識和技能深入優質護理服務。每月組織一次專科業務學習，利用晨會學習專科護理知識，通過讓年輕護士輪流講課，促進學習掌握知識，提高年輕護士表達和溝通能力。通過手部衛生和安全注射的學習，大家加強對手衛生的重視，杜絕院內感染和職業暴露。

4 結論通過優質護理的服務，促進我們的成長，從每一個細節、每一件小事入手，真正做到“五到位”、“六個一”。“五到位”，一是觀察到位，按分級護理標準，及時觀察患者情況，做好相應記錄；二是服務到位，嚴格按照優質護理程序進行護理工作，做好專科護理；三是關心到位，實時了解患者的病情變化和心理狀態；四是溝通到位，及時與患者溝通，做好入院介紹，健康教育，出院指導等；五是滿意到位，一切以患者為中心，處處體現人文關懷。“六個一”即一個甜美的微笑、一句溫馨的問候、一杯暖心的熱水、一張舒適的床單、一張詳細的住院清單、一張實用的愛心卡。實施優質護理服務以來，不僅拉近了醫患、護患之間的關系，增進了患者對醫護人員的信任，同時有效地降低了護理不良事件的發生，患者滿意度得到了很大提高，護士工作積極性明顯提高，值得臨床推廣。

(作者單位：遵義市第一人民醫院)

[1]謝林艷,楊華.耳鼻喉科開展優質護理服務示范工程活動的實踐與體會[J].護理學報,2011,(08)：40-42.

[2]馮瑞玲.小兒耳鼻喉科開展優質護理服務的實踐與體會[J].醫藥論壇雜志 ,2011,(24)：204-205.

[3]彭紅.耳鼻喉科開展優質護理服務示范病房的實踐[J].中國校醫 ,2015,(05)：393+395.

[4]李瑞珍.耳鼻喉科護理中實施優質護理服務的臨床效果[J].世界最新醫學信息文摘,2015,(96)：158-159.