基于用戶信息行為的圖書館微信公眾平臺服務(wù)研究

董紅麗

白城師范學(xué)院圖書館，吉林 白城 137000

基于用戶信息行為的圖書館微信公眾平臺服務(wù)研究

董紅麗*

白城師范學(xué)院圖書館，吉林 白城 137000

本文通過分析圖書館微信用戶的信息需求行為、查詢行為、選擇行為、利用行為、交互行為，提出圖書館微信服務(wù)改進(jìn)策略，以期為今后圖書館微信公眾平臺服務(wù)的研究提供參考。

圖書館；微信公眾服務(wù)平臺；用戶信息行為

一、引言

現(xiàn)如今，微信已經(jīng)憑借快速，開放，高效的優(yōu)勢走進(jìn)了越來越多人的生活中，越來越多的個(gè)人、企業(yè)和組織紛紛借助微信公眾平臺，與用戶建立新的交流方式，增加與用戶間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)宣傳，推廣的目的。圖書館作為知識信息交流發(fā)布中心，更應(yīng)該充分利用微信這一平臺，為用戶提供更加主動(dòng)，方便，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、圖書館微信用戶信息行為分析

圖書館微信用戶的信息行為具有區(qū)域性、目的性、主動(dòng)性、群體交互性等特點(diǎn)，在信息需求、查詢、選擇、利用、交互等行為上表現(xiàn)出不同的特征。

(一)圖書館微信用戶信息需求行為

在圖書館公眾信息平臺中，關(guān)注用戶的信息需求表現(xiàn)出廣泛性，社會性，時(shí)效性，主動(dòng)性，碎片化等特征。關(guān)注圖書館公眾信息平臺的用戶，不但需要及時(shí)接收圖書館推送的各類相關(guān)信息，如新書通報(bào)，活動(dòng)通知等，同時(shí)還需要主動(dòng)獲取如館藏信息，個(gè)人借閱信息等相關(guān)信息。圖書館公眾信息平臺的用戶具有多樣性，其信息需求也是多樣性的，除了學(xué)術(shù)、閱讀等方面的專業(yè)信息，還包括生活社會等方面的信息，圖書館公眾信息平臺應(yīng)盡量滿足用戶的現(xiàn)實(shí)信息需求的同時(shí)充分挖掘用戶的潛在信息需求。

(二)圖書館微信用戶信息查尋行為

用戶的信息查尋行為可根據(jù)信息需求的層次(現(xiàn)實(shí)信息需求和潛在信息需求)分為信息檢索行為和信息瀏覽行為。當(dāng)信息用戶的信息需求明確時(shí)，用戶更容易發(fā)生信息檢索行為，選擇適當(dāng)?shù)臋z索工具，在一定的信息資源中檢索所需的相關(guān)信息。當(dāng)信息用戶的信息需求不夠明確或表達(dá)不清時(shí)，用戶更傾向于選擇信息瀏覽行為，即通過瀏覽的方式，在不同內(nèi)容不同資源中移動(dòng)，發(fā)現(xiàn)所需相關(guān)信息。在圖書館微信公眾平臺中，用戶的信息查尋行為即包括信息檢索行為，也包括信息瀏覽行為。但由于用戶信息素養(yǎng)和公眾平臺技術(shù)上的限制，圖書館微信用戶的信息檢索大多只局限于簡單的問答式檢索，很少使用高級檢索或?qū)I(yè)檢索。

(三)圖書館微信用戶信息選擇行為

在當(dāng)今信息爆炸的情況下，信息量激增，信息質(zhì)量良莠不齊，因此對信息的選擇是進(jìn)行信息組織利用的必然要求。在用戶信息選擇過程中，受穆爾斯定律、齊夫最小努力原則、馬太效應(yīng)等的行為規(guī)律影響，用戶更加傾向于選擇更加容易獲取，內(nèi)容質(zhì)量有更多人追求的信息。在當(dāng)今微信公眾號繁多，質(zhì)量魚龍混雜的環(huán)境下，就對圖書館微信公眾服務(wù)平臺的界面友好性和所提供的內(nèi)容質(zhì)量提出了要求。

(四)圖書館微信用戶信息利用行為

用戶信息利用行為是用戶信息選擇行為的后續(xù)行為，是在選擇信息的基礎(chǔ)上，接收信息、理解信息、吸收信息、擴(kuò)充信息、指導(dǎo)行為、內(nèi)化為知識等的過程，從而解決實(shí)際問題。用戶通過對所選信息的利用，吸收內(nèi)化，更新原有的知識體系，解決實(shí)際問題的同時(shí)，形成新的知識體系。由于用戶原有的知識體系，自身信息素養(yǎng)，思維方式不同，信息利用行為也表現(xiàn)出不同的結(jié)果。圖書館微信公眾平臺用戶接收圖書館微信公眾平臺的信息推送，按個(gè)人需求檢索所需信息，進(jìn)行參考咨詢等，從而滿足用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的信息需求，通過對信息的吸收，改變原有的知識體系。

(五)圖書館微信用戶信息交互行為

信息交互是自然與社會各方面情報(bào)，資料、數(shù)據(jù)等的傳遞與交流，是信息的又向流動(dòng)。基于微信這個(gè)社交工具，圖書館微信公眾平臺的用戶具有群體性的特征，平臺中的每個(gè)用戶在平臺中都不是孤立存在的，與微信平臺中的其他成員有著緊密的聯(lián)系，用戶可以借助微信這一社交平臺，向朋友分享發(fā)布在圖書館微信公眾平臺中接收的信息推送，推薦高質(zhì)量的圖書館微信公眾平臺，也可以看到朋友發(fā)布的關(guān)于圖書館微信的相關(guān)信息和精彩內(nèi)容，進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，評論等。更有利于信息的流動(dòng)，個(gè)人的學(xué)習(xí)，知識的傳播。

三、圖書館微信服務(wù)改進(jìn)策略

基于對圖書館微信公眾平臺用戶信息行為的分析，作者總結(jié)出以下圖書館微信公眾服務(wù)平臺的改進(jìn)策略。

(一)充分挖掘用戶潛在信息需求，豐富服務(wù)方式和內(nèi)容

圖書館微信公眾平臺不應(yīng)只提供基礎(chǔ)的信息推送和自助信息查詢服務(wù)，要盡量滿足用戶的現(xiàn)實(shí)信息需求，充分挖掘用戶的潛在信息需求。豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，如高校圖書館微信公眾平臺，可以根據(jù)用戶需求，增加自助借還書服務(wù)，座位管理等服務(wù)。公共圖書館微信公眾服務(wù)平臺在提供學(xué)術(shù)文化信息的同時(shí)，注重向用戶提供所需的生活?yuàn)蕵沸畔⒌?，如求職信息，天氣信息，交通服?wù)等。同時(shí)注重信息推送的時(shí)間和頻次，做到內(nèi)容少而精，語言親切簡潔，符合用戶的表達(dá)，適當(dāng)插入圖片，音頻，視頻等多媒體，豐富用戶體驗(yàn)。

(二)提供多種檢索策略，開展用戶培訓(xùn)

為提高用戶信息檢索的查全率和查準(zhǔn)率，圖書館微信公眾平臺應(yīng)聯(lián)合微信平臺，向用戶提供多種檢索策略和檢索方式，同時(shí)開展用戶培訓(xùn)，增強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)，讓用戶熟練掌握信息檢索技能，減少用戶檢索的時(shí)間成本，提高用戶的檢索的體驗(yàn)。在瀏覽檢索方面，圖書館應(yīng)設(shè)置清晰，詳盡的分類目錄，設(shè)置各類目間的相關(guān)鏈接，提高用戶的信息查詢能力。

(三)提高信息質(zhì)量，優(yōu)化平臺界面

信息爆炸的今天，圖書館微信公眾信息平臺更應(yīng)注重平臺信息內(nèi)容的建設(shè)，剔除重復(fù)無用的信息，提高信息的質(zhì)量。同時(shí)優(yōu)化平臺界面，欄目類別設(shè)置合理清晰，方便用戶選擇信息資源。用戶可根據(jù)個(gè)人的興趣和需要訂制所需信息，平臺采集用戶的信息需求和偏好以后根據(jù)用戶的偏好進(jìn)行篩選相關(guān)信息，推送更符合用戶信息需求的信息。

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董紅麗(1989-)，女，漢族，吉林白城人，黑龍江大學(xué)，研究生在讀，白城師范學(xué)院圖書館，助理館員，研究方向：信息服務(wù)與用戶。

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