機構養(yǎng)老與社區(qū)養(yǎng)老老人生活滿意度對比研究

陳 穎

南京理工大學公共事務學院，江蘇 南京 210094

機構養(yǎng)老與社區(qū)養(yǎng)老老人生活滿意度對比研究

陳 穎*

南京理工大學公共事務學院，江蘇 南京 210094

在空巢化、高齡化并行的今天，養(yǎng)老問題越來越成為民生問題的核心，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老難以適應我國人口老齡化的現(xiàn)實狀況，社會化養(yǎng)老模式的發(fā)展備受關注。社會化養(yǎng)老模式又分為機構養(yǎng)老模式和社區(qū)養(yǎng)老模式。為了解南京市機構和社區(qū)養(yǎng)老服務模式的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展空間，筆者走訪了南京市A社區(qū)養(yǎng)老服務中心和B民辦養(yǎng)老院，以入住老人生活滿意度為切入點設計問卷，利用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行分析，了解兩家機構的服務質量的現(xiàn)狀，并為各自的發(fā)展方向提供了科學依據(jù)。研究表明，兩家機構雖然采用的模式不同，但老人的滿意度卻相差甚微，從總體滿意度來看，都有發(fā)展的空間。對比兩機構在食品質量、住宿條件、娛樂生活和機構人員服務態(tài)度的不同維度的差別顯示，入住社區(qū)養(yǎng)老服務中心的老人在食品質量的滿意度上略低于民辦養(yǎng)老院，而入住民辦養(yǎng)老院的老人在住宿條件的滿意度上略低于社區(qū)養(yǎng)老服務中心，且在娛樂生活、服務態(tài)度兩維度上，兩機構均有較大發(fā)展空間。根據(jù)不同的現(xiàn)狀和問題，筆者提出了相應的對策供機構參考。

社區(qū)養(yǎng)老；機構養(yǎng)老；生活滿意度

一、我國老齡化及養(yǎng)老模式的發(fā)展狀況

據(jù)2017年3的《中國老齡事業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃》顯示，預計到2020年，全國60歲以上老年人將增加到2.55億左右，占總人口比重17.8%。加之30多年來計劃生育政策的實行，城市中“四二一”家庭越來越普遍，家庭成員承擔照料老人的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式難以適應飛速發(fā)展的人口老齡化現(xiàn)象，老人及其家人對社會化養(yǎng)老的需求日益攀升。

現(xiàn)有的社會化養(yǎng)老模式則分為機構養(yǎng)老模式和社區(qū)養(yǎng)老模式，兩者相輔相成，共同發(fā)展。通過對兩種模式的對比，能夠清楚地了解到各自的優(yōu)缺點，并由此提出相應的建議，完善兩種模式的發(fā)展。筆者閱讀大量文獻發(fā)現(xiàn)近年來學者圍繞養(yǎng)老院的理論研究主要圍繞老人入住養(yǎng)老院的原因、滿意度以及入住養(yǎng)老院滿意度的影響因素三個方面進行研究，但是絕大部分研究僅停留在學術討論層面，很少有學者采取實地調研的方法。筆者擬通過在江蘇省南京市的實地調查，以入住兩種服務模式機構的老年人的生活滿意度為切入點，深入探討兩家機構在發(fā)展模式上的差異及優(yōu)缺點，進行服務質量和模式發(fā)展的效果測評。通過調查問卷分析兩家機構入住老人滿意度的差異及影響因素，提出機構發(fā)展的改進意見，推動兩者更完善的發(fā)展。

二、調查基本情況

(一)調查對象

本調查的調查對象為經過實地考察和對比進行篩選的2家機構的老人，一家為社區(qū)養(yǎng)老服務中心，一家為機構養(yǎng)老的民辦養(yǎng)老院。在調查樣本的選取上，為對比入住兩機構的老人的生活滿意度，所選取的機構在基本情況和服務提供上雷同，從而盡量減少干擾因素。根據(jù)實際走訪了解機構規(guī)模、收費、內部裝潢、提供的服務來判斷檔次，并最終選擇中等檔次的機構。

本次調查問卷總發(fā)放量為146份，其中社區(qū)養(yǎng)老服務中心發(fā)放64份，機構養(yǎng)老院發(fā)放82份。總回收43份，總回收率30%。此回收率表面看不是很理想，但是從筆者實際走訪的情況來看，因為失能失智老人占比比較大，訪談式填答問卷占到了97.3%，還有很多老人有較為嚴重的老年癡呆、臥床不起或盲聾兼患，所以該樣本能在一定程度上保證數(shù)據(jù)的全面性和代表性，同時也表明了大部分接受調查的老人是積極配合和樂于參與此次調查的，為后來的數(shù)據(jù)分析奠定了很好的基礎。

(二)問卷設計

問卷分為兩個部分，第一部分是對老人的性別、年齡、有無子女、有無慢性病等基本信息進行調查。問卷的第二部分將有可能影響到老人生活滿意度的相關因素歸類為食品質量、住宿條件、娛樂活動、服務態(tài)度共4個維度，13個具體指標(見表1)。試圖從這4個不同的維度和13個具體指標入手，分析各因素之間的相互影響關系。問卷調查的統(tǒng)計結果將被轉化為定量的數(shù)據(jù)，采用SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，利用單因素方差分析法等數(shù)學統(tǒng)計學方法來定量分析影響老人生活總體滿意度最關鍵的因素。

表1 問卷量表維度表

三、機構養(yǎng)老院與社區(qū)養(yǎng)老服務中心老人生活滿意度的比較分析

(一)機構基本情況差異比較

機構養(yǎng)老院與社區(qū)服務中心成立時間間隔一年，發(fā)展狀況相差不大。建筑樓層都是3層，都配有電梯、活動室、花園、閱覽室、食堂。老人寓所內都配有空調、電視機、衛(wèi)生間、報警器和輪椅，民辦養(yǎng)老院內不提供電話。但老人大多數(shù)都有行動電話，所以影響也不大。

機構養(yǎng)老院配有專業(yè)醫(yī)療室，可供緊急搶救和日常疾病處理。社區(qū)養(yǎng)老服務中心沒有醫(yī)療室，老人生病都送往就近的社區(qū)醫(yī)院，實現(xiàn)資源整合。

值得注意的是，兩家機構的服務人員、管理人員雖在人數(shù)和職能上略有差距，但都沒有專業(yè)社會工作者。兩家機構都有大約110個床位，其中民辦養(yǎng)老院入住老人82人，配有32位工作人員，其中醫(yī)生護士4人，護工12人，行政人員12人，剩余的員工為廚師、清潔人員等；社區(qū)養(yǎng)老服務中心入住老人64人，配有工作人員共10人，院內行政人員1人，社區(qū)管理人員2人，但不在院內工作，護工4人，剩余工作人員為廚師、清潔人員等。

綜上來看，目前南京的機構養(yǎng)老院和民辦養(yǎng)老院的配備條件相當，基本滿足老人的日常所需，醫(yī)療服務上略有差距，但是都能實現(xiàn)及時送醫(yī)治療。

(二)滿意度差異比較

41個老人樣本數(shù)據(jù)滿意度均值為46.88分，滿分為65分，總體滿意度一般，但物質生活滿意度(食品質量均值3.60分與住宿安排均值3.99的平均分)均值為3.80，高于精神生活滿意度(娛樂生活均值3.51分與服務人員的服務態(tài)度均值3.42的平均分)的均值3.47，表明老人對物質生活的滿意度狀況高于精神生活的滿意度狀況。

1.總體滿意度差異比較

利用參數(shù)檢驗中的獨立樣本T檢驗表明：兩所機構的老人的生活滿意度不存在顯著差異，兩所機構的模式帶來的成效基本相同。從總的均值來看，兩所機構在服務上還有提升的空間。

2.社區(qū)養(yǎng)老與機構養(yǎng)老各維度差異比較

利用獨立樣本T檢驗的方法能夠得出社區(qū)養(yǎng)老服務中心和機構養(yǎng)老院之間在食品質量和住宿條件兩方面存在顯著差異：

食品質量方面：民辦養(yǎng)老院比社區(qū)服務中心做得更好。究其原因，筆者根據(jù)實際填答問卷過程中，在社區(qū)養(yǎng)老服務中心的老人存在一種普遍的現(xiàn)象：當吃不慣機構提供的伙食時，可以讓兒女從家里帶；當生病需要吃流食的時候，也是由兒女解決，不會依賴于機構。部分老人還會出現(xiàn)從來不會吃機構提供的飯，出去吃或者自己買饅頭吃，或者讓兒女帶飯。所以對于這一點，也反映了兩種模式的差別。社區(qū)養(yǎng)老服務更強調家庭的依賴性，老人回歸家庭，社區(qū)只是一種依托。后續(xù)利用單因素方差分析，了解到伙食的味道、營養(yǎng)等對食品質量這一維度的影響顯著，所以機構應該在這一方面有所提高。

住宿條件方面：社區(qū)養(yǎng)老服務中心比機構養(yǎng)老院做得更好。通過筆者實際走訪觀察，社區(qū)服務中心位于公園旁，環(huán)境良好，空氣清新，老人寓所內采光條件好，室內面積比同為二人間的民辦養(yǎng)老院的空間更大，家居安排更得當。

而兩家機構在娛樂活動、服務態(tài)度等方面的滿意度不存在顯著差異。

娛樂活動方面，社區(qū)服務中心位于公園旁，且該機構允許老人外出活動，而民辦養(yǎng)老院規(guī)定老人不許擅自出大門活動，所以民辦養(yǎng)老院內的老人的活動范圍僅限于該機構內，又因為該機構在市區(qū)內，占地面積不大，老人活動空間不大，從而造成了兩者的差異。

服務態(tài)度方面，兩機構老人對護工都很滿意，對于醫(yī)生，由于社區(qū)養(yǎng)老服務模式的特點，老人生病會及時送往就近的社區(qū)醫(yī)院，實現(xiàn)資源鏈接，所以該社區(qū)養(yǎng)老服務中心沒有配備醫(yī)療設施和醫(yī)護人員。對于管理人員，一般老人不會和管理人員有接觸。老人這一點對兩所機構的建議是：管理人員適當走訪院內老人，也可組織老人與工作人員共同出演晚會，增進彼此間的交往聯(lián)系，深入老人的生活了解老人的需求，進而完善機構的服務質量。

四、提升老人滿意度的措施與建議

根據(jù)上述對各維度進行統(tǒng)計分析，筆者將按照馬斯洛需求理論的五個需求對兩所機構的發(fā)展提出建議，因為在訪問過程中，老人都因為家里沒有多余的房屋或兒女沒時間照顧自己而被迫住到養(yǎng)老院，所以老人對歸屬的需求都在家人中，所以沒有對這一層面進行分析。

(一)生理需求層面

飲食方面，筆者認為該服務項目可以聘請營養(yǎng)師搭配每日膳食，提供多樣化選擇，滿足老人的不同需求。在每日食材供應上，做到新鮮、綠色、安全，葷素搭配，粗纖維細纖維混合，滿足老人每日營養(yǎng)所需、健康所求。在老人生病期間，對于老人在伙食上的特殊要求應予以滿足，例如對于糖尿病患者，需提供玉米饃饃等粗糧食品，而不能僅提供米飯這類含淀粉的食品。

住宿條件上，有效利用空間，合理布置室內家具，在視覺上提高寬敞度。同時可以利用墻紙、盆栽等營造舒適溫馨的環(huán)境。在房間設置方面，應盡可能為老人的利益著想，將老人的房間安排在采光充足的方向，同時在老人內部，對于有關節(jié)炎、風濕病的老人盡量安排在采光較好、干燥的房間。

(二)安全需求層面

老人在安全需求方面的表現(xiàn)可以分為兩個層面，一是人身安全，二是不被限制的生活。在人身安全中，住宿環(huán)境的安全是一個方面。老人居住在養(yǎng)老院或日間在社區(qū)里，都要有一定安全感，這就需要社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老做好安保措施，陌生人必須接受登記并說明原因，在有關工作人員的允許下方可進入。另外醫(yī)療服務的保障也是老人安全需求中的一個方面。機構養(yǎng)老在機構中提供專業(yè)的醫(yī)療室，配備專業(yè)的醫(yī)生，能及時處理一些小傷小病，但筆者認為社區(qū)養(yǎng)老服務中心利用社區(qū)資源，讓老人能夠就近醫(yī)治的方式更為有效，提高了資源利用率，避免重復浪費。但與此同時，需要一定程度地提高社區(qū)醫(yī)療水平來支持這一理念。

(三)尊重需求層面

由上述分析得知，護工人員的服務態(tài)度得到大多數(shù)老人的贊許。對此，社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老可以設置一定的激勵措施，鼓勵護工人員保持服務態(tài)度，同時也在一定程度上激勵其他工作人員更加尊重老人，全心全意為老人服務。在這個維度中，本次調查中的社區(qū)養(yǎng)老服務中心因管理人員沒有在該中心辦公，導致老人與管理人員出現(xiàn)零接觸。這對該服務中心的管理極為不利。管理人員應行走在基層，腳踏實地地為老人服務，多與老人交流溝通，了解老人的真正所需，從而改善不足，推動中心的發(fā)展。

(四)自我實現(xiàn)層面

在自我實現(xiàn)層次中，反應為老人精神生活質量的提高，提高老人的自我認可和自我價值的實現(xiàn)。在此方面社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老都有所欠缺，老人現(xiàn)有的娛樂生活來自于頻率較低的大學生的文藝演出，且內容不能滿足老人的喜好。可以多征求老人的意愿，開展各類興趣班，組織老人開展自己參演的晚會，減少老人的無能感，提高老人的參與度，豐富老人的娛樂生活。同時，可以向社會聘請義工，讓更多社會中身體健康且富有余力的低齡老人根據(jù)自己的能力提供服務和幫助，提高老人的自我價值。

[1]李翌萱.對我國機構養(yǎng)老模式發(fā)展問題的思考[J].社會工作(社會視野)，2009(07)：54-56.

[2]陳輝，丁艷秋.城市社區(qū)養(yǎng)老模式探析[J].江蘇大學學報(社會科學版)，2014(02)：14-18.

[3]孟凡昌.大連市養(yǎng)老院入住滿意度影響因素研究[D].大連：大連工業(yè)大學，2011.

[4]顧海.城鎮(zhèn)居民醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)的實證研究[J].社會學研究，2008(3)：102-107.

陳穎(1993-)，女，漢族，四川成都人，南京理工大學公共事務學院，15級社會工作碩士研究生在讀，研究方向：居家養(yǎng)老模式探究。

C

A

1006-0049-(2017)23-0048-02