情緒勞動在護理工作中應用的研究進展

●柴慧茜

情緒勞動在護理工作中應用的研究進展

●柴慧茜

情緒勞動(Emotional Labor)是1983年由Hochschild首次使用的術語，是指服務工作者管理自己的情緒和試圖使顧客或當事人產生一種情緒狀態的角色需求[1]。現將近年來情緒勞動在護理工作中的研究進展綜述如下。

情緒勞動；情緒勞動管理；護理

1 情緒勞動

Hochschild[1]根據情緒勞動產生的心理過程把情緒勞動分為兩種策略：表層行為和深層行為。表層行為(Surface Acting)是服務提供者所表現出來的一種態度、聲調或臉部表情。例如，護士在值班遇到緊急狀況時，即使感到擔心害怕，仍要表現出鎮定并安撫病人。深層行為(Deep Acting)是服務提供者因為深深認同或有實際經驗而想去表達的情緒狀態，是一種個人的內在感受。例如，護士對病人所遭受的痛苦能夠表現出很關心及感同身受的樣子，可能是因為其曾經承受過同樣疾病所帶來的痛苦或者視病人如親人。

Zapf[2]提出了四種表現策略。第一種策略是自然表現。這種調節不需要意志努力，是人的自然反應。例如，護士看見一個受傷的孩子自然會表現出對孩子的同情。第二種策略是表層行為。表層行為就是指員工盡量調節自己的表情以表現組織所要求的情緒，而內心的感受并不發生改變。例如，護士在面對患者的指責時，仍然面帶微笑。第三種調節策略是深層行為。深層行為是指為了按照組織制定的情緒進入角色，員工盡量去體驗必須產生的情緒。在這種情況下，表情行為是發自內心的。例如，一名護士在家里與丈夫吵了架，心情極糟，但是在面對患者時，這名護士就必須排除糟糕的心情，臉帶微笑面對患者。第四種調節策略是蓄意失調行為。蓄意失調行為是指員工滿足了制定的情緒行為要求，表達出了適當行為，但員工的內心情緒感受卻保持獨立。例如，急救工作者處于有恐慌和悲傷的情境時，既要顯示出自信，又要保持內心的鎮靜和中立。

2 情緒勞動在護理應用中的影響

“護理”顧名思義，是保護、調理。對護士而言是保護病患、調理病患的身心健康。情緒勞動中，護士的情感工作已經成為護士職業形象行為的重要部分。Mitchell和Simith[3]Decasrto[4]指出，護士需要經常安慰危重患者及其家屬，幫助其正確對待疾病，解除心理障礙，所有的這些工作都需要發揮情緒勞動的能力。Simith 和Gray[5]也認為情緒勞動是護士向患者、家屬、社會呈現客觀醫學的策略，它對護理職業是至關重要的，它的關鍵是讓患者感受安全和舒適，是患者康復的助推劑。Humphrey[6]提出情緒勞動實際上可以使互動更可預測，并幫助員工避免窘迫的人際關系問題，這轉而幫助減少壓力和增加滿意度。宋慎玲[7]的研究指出護理行業作為服務業的一個分支也是情緒勞動密集的職業，情緒工作在護理行業中越來越得到重視，通過情緒工作，護士能管理患者的情緒狀態，從而直接影響患者的心理、生理狀態及康復。

3 情緒勞動管理

情緒勞動管理不等同于情感管理，其本質在于提高員工情緒勞動的質量，調節勞動中的心理成本支付，其目的是改善員工的情緒識別、控制與調節能力，在內外部服務中發自內心，在讓患者滿意的同時也愉悅自己。周志云等[8]提出要提高護士情緒管理的能力，減少情緒勞動負荷，降低情緒耗竭。醫院管理者和個人及社會團體共同努力提高護士情緒管理的能力，可明顯降低情緒勞動負荷，最終降低情緒耗竭的程度，提高工作效率，從而提升醫院的核心競爭力。

4 結語

護理是一個情緒勞動密集的工作，以病人為中心的整體護理，要求以病人為中心進行各方面的溝通，以滿足病人的身心需要。護士通過情緒勞動可以培植與病人間的無形聯結，而這些聯結無疑有助于患者日常生活的管理。雖然護理工作中情緒勞動普遍存在，但它有些證明存在積極影響，有些證明存在消極影響，如何實現情緒勞動的利弊轉化，將情緒勞動與醫院文化更好地結合是今后護理管理者關注的內容。而情緒管理訓練有助于改良護士的固有壓力應對方式，從而減輕護士的不良壓力反應，有效應對壓力，故應引起護理管理者對情緒勞動的重視并予以有效管理。

（作者單位：浙江大學醫學院附屬第四醫院）

[1]Hochschild,AR.The managed heart[M].Berkely,CA:University of California Press,1983.

[2]Zapf D, Emotion work and psychological well- being: A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource Management Review,2002,(12):237-268.

[3]Mithchell D,Smith P.Learning from the Past:emotional labor and learning disability nursing[J].J Leam Disabil,2003,7(2):109-117.

[4]Decastro AB.Emotional VS Physical labsical labor:the demand of using emotion as a job duty[J].Am J Nurse,2004,104(3):120-121.

[5]Smith P.Gray D.The emotional Labor of nursing:now student and qualified nurses learn to care[M].London:south Band University,2000.

[6]McQueen A.Emotional intelligence in nursing work [J].Journal of Advanced Nursing,2007,47(1):101-108.

[7]宋慎玲.護士情緒變化對護理工作的影響[J].中國城鄉企業生活,2011,8(4):33-36.

[8]周志云.護士情緒勞動負荷情緒耗竭與情緒管理的相關性分析[J].護理學報,2010,17(8B):64-66.