溝通管理流程在住院部陪檢中心的應(yīng)用效果探討

張麗娟

吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，吉林省吉林市 132012

陪檢服務(wù)即衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，需要協(xié)調(diào)落實各方面工作內(nèi)容如陪檢、導(dǎo)醫(yī)、宣教等，將有機整體構(gòu)建出來后形成陪檢服務(wù)體系。陪檢服務(wù)即陪檢護(hù)士正確引導(dǎo)與合理安排后結(jié)合患者病情輕重緩解與相關(guān)檢查科室相協(xié)調(diào)將最優(yōu)檢查方案構(gòu)建出來，以簡化檢查流程，將檢查等待時間縮短，確保患者在耗時最短的情況下完成全部檢查，同時對檢查期間出現(xiàn)的突發(fā)緊急事件予以有效處理或針對患者異常情況及時主管醫(yī)師與溝通，合理調(diào)整或增加檢查項目，保障患者安全并將患者往返檢查次數(shù)減少，提升工作效率[1-3]。此外，在陪檢期間護(hù)士還可隨機健康宣教，將患者抗病信心增強，并對各類管道的通暢性予以觀察，避免意外事件，并滿足患者及其家屬合理需求，減輕負(fù)性情緒，有利于拉近護(hù)患距離。近年來醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)療、護(hù)理模式也不斷轉(zhuǎn)變，患者對陪檢服務(wù)要求更高，因此該院于2017年1—8月在住院部陪檢中心實施溝通管理流程，與2016年1—12月未實施溝通流程前對比，以強化護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛，現(xiàn)詳述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院住院部于2017年1月在陪檢中心實施溝通管理流程，選取2017年1—8月于該院住院部就診的患者120例，其中男性57例，女性63例，年齡為18～76歲，平均年齡為（41.8±9.2）歲；并選取實施溝通管理流程前（2016年1—12月）于該院住院部就診的患者120例，其中男性58例，女性62例，年齡為19～74歲，平均年齡為（40.2±8.6）歲。實施前后患者性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有均衡性。

表1 實施前后兩組患者相關(guān)觀察指標(biāo)比較[n（%）]

1.2 實施方法

1.2.1 開展崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)陪檢護(hù)士溝通技巧、陪檢技能及服務(wù)要點等，通過以下方式：①理論學(xué)習(xí)：告知陪檢工作制度、人員職責(zé)，強調(diào)護(hù)患溝通的必要性，并培訓(xùn)溝通技巧與相關(guān)知識，列舉因溝通不良導(dǎo)致的糾紛或隱患事件。②培訓(xùn)技能：重點內(nèi)容為常用搶救技術(shù)及要點、排除輸液故障的方法及不同疾病患者運送方法，并開展情境模擬。③專業(yè)知識培訓(xùn)：宣教常用檢查項目的正常值、檢查注意事項、觀察內(nèi)外科患者病情的重點。通過上述培訓(xùn)將陪檢護(hù)士主動溝通意識增強，使其掌握更多專業(yè)技能與知識，使陪檢護(hù)士在對患者安全予以保障的同時能夠開展心理溝通，拉近護(hù)患距離。

1.2.2 評估風(fēng)險并防范 患者外出檢查時經(jīng)常會發(fā)生意外事件，若未合理處理突變病情會導(dǎo)致醫(yī)患糾紛或患者投訴，因此陪檢護(hù)士耐心細(xì)致觀察并詢問，盡早發(fā)現(xiàn)異常。陪檢中心每日組織晨會，匯總分析前一天陪檢情況，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險或問題予以評估，1個月后改為每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，對上周工作予以總結(jié)。至少1次/周護(hù)士長要協(xié)同護(hù)士陪檢以改進(jìn)協(xié)調(diào)陪檢服務(wù)，將護(hù)士防范意識增強。

1.2.3 構(gòu)建溝通管理流程 陪檢全程均離不開溝通，因此需將管理流程構(gòu)建出來：①病區(qū)護(hù)士與溝通：從電話預(yù)約開始與病區(qū)護(hù)士溝通，共4次，分別為接電話、接患者、送患者及送報告單。接電話時要“三問清”，即科室與患者基本信息、檢查時間與項目、運送工具；接患者時陪檢護(hù)士到達(dá)病區(qū)后要對檢查內(nèi)容予以核實，并抄至任務(wù)工單上，帶離患者時于科室檢查交接本上“接出”欄簽字；送患者時與責(zé)任護(hù)士交接，并簽字于“送回”一欄；送報告單時要協(xié)同護(hù)士對報告單數(shù)量予以核對，并簽字于“報告單”欄，病房護(hù)士也要于陪檢護(hù)士的任務(wù)工單上簽字，便于后期核查。②溝通于患者：保持面帶微笑、適中語速及舉止端莊。初見面時陪檢護(hù)士要先自我介紹，并對患者信息予以核對，告知檢查科室與檢查項目，了解是否做好憋尿、空腹等準(zhǔn)備，并妥善處理管道，而后將患者帶至檢查科室。途中密切觀察患者病情，叮囑患者及時主訴不適感，確保其舒適、安全，并對檢查常識予以宣教。如陪檢對象為孕婦一旦發(fā)現(xiàn)其下肢腫脹可了解血壓情況，指導(dǎo)左側(cè)臥位并將下肢抬高；地面不平、上下樓梯時提醒患者；體位變動會改變輸液速度需及時調(diào)整；做好保暖避免著涼。結(jié)合項目對檢查時間予以合理安排，多安慰與鼓勵患者，于醫(yī)技科先登記，了解大概等待與檢查時間并轉(zhuǎn)告患者，期間耐心解答患者及家屬提出的疑慮。MRI或CT檢查時幫助患者取下金屬物，輔助擺好體位，確保最舒適；若因故檢查項目無法開展需告知主管醫(yī)師以處理，并合理選擇擇期檢查時間，告知該次無法檢查的原因；檢查后告知檢查順利完成，護(hù)送回病房，若患者詢問檢查結(jié)果對于隱私性較強或惡性腫瘤等疾病需應(yīng)用保護(hù)性語言。④溝通于醫(yī)技科室：登記時可說明患者不適感明顯、病情較急或高齡等，以安排優(yōu)先檢查，為其提供照顧；取報告單時細(xì)致核對。

1.3 觀察指標(biāo)

了解實施前后患者心理壓力改善情況、取報告及時性（＜2 h）、對檢查項目與自身病情的知曉率及檢查時間，并應(yīng)用陪檢中心自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查患者對陪檢服務(wù)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)開展統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，t檢驗行組間對比，計數(shù)資料表示方法為[n（%）]，χ2檢驗行組間比較，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實施后檢查時間為（40.9±4.2）min低于實施前的（61.7±6.2）min（t=12.763，P＜0.06），實施前后在其他指標(biāo)方面差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）,見表 1。

3 討論

該院成立住院部陪檢中心的初衷在于減輕病區(qū)護(hù)士負(fù)擔(dān)與為患者提供人性化服務(wù)，陪檢中心均為年輕護(hù)士，溝通技巧與臨床經(jīng)驗相對缺乏，開始經(jīng)常出現(xiàn)護(hù)士走在前面、患者跟在后面的現(xiàn)象，或護(hù)士推著患者全程很少溝通等[4]。規(guī)范溝通管理流程后護(hù)士知道事事要為患者考慮，初次見面主動自我介紹，陪檢途中一對一交流，減輕患者對檢查的擔(dān)憂與恐懼，提高配合度；詢問與觀察病情有利于消除護(hù)患陌生感，拉近距離。陪檢護(hù)士的介入有利于有序完成檢查項目，節(jié)約等待時間，緩解患者不良情緒。陪檢過程中護(hù)士了解自己要做什么、說什么，并通過非語言性行為如擋電梯門、攙扶、推輪椅等讓患者感覺安心與滿意，詢問患者有無不適、提醒小心等細(xì)節(jié)體現(xiàn)出護(hù)士對患者的關(guān)注，有利于構(gòu)建融洽和諧的關(guān)系，體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念[5-7]。規(guī)范陪檢溝通管理流程還可為患者安全提供保障，因外出檢查時安全隱患較多如跌倒、病情加重及導(dǎo)管脫落等，陪檢護(hù)士應(yīng)急處理能力與警覺性較高，其介入可加強防范并密切觀察，直接溝通有利于全面直觀掌握患者病情，及時處理異常，并且賦予送檢工作計劃性與預(yù)見性，避免差錯事件，將護(hù)理缺陷減少[9-10]。此外，該措施還有利于促進(jìn)陪檢護(hù)士與醫(yī)技人員及病區(qū)護(hù)士的合作，相互配合與尊重。

該組結(jié)果表明實施后患者心理壓力明顯改善，更加了解自身病情與檢查目的，檢查時間更短，更滿意于陪檢服務(wù)，由此可知在住院部陪檢中心實施溝通管理流程效果好，值得推廣。

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