醫(yī)院投訴接待在醫(yī)療質(zhì)量管理方面的積極作用

劉丹

北京安貞醫(yī)院，北京 100029

醫(yī)院投訴是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域關(guān)注熱點，在我國醫(yī)患矛盾日趨尖銳，醫(yī)療糾紛引起的惡性事件時有發(fā)生，其中不乏造成巨大社會影響的事件，是醫(yī)療機構(gòu)面臨的新問題。2009年12月國家衛(wèi)生計生委發(fā)布了《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)定了醫(yī)院需要設(shè)立投訴部門承擔(dān)投訴管理工作，部分醫(yī)院開通院長接待日，開通電話等投訴通道，解決醫(yī)療糾紛[1]。醫(yī)院投訴能夠發(fā)現(xiàn)社會大眾關(guān)心的問題、醫(yī)院服務(wù)存在的問題。2014年醫(yī)院便設(shè)立醫(yī)院投訴接待，指導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量改進，以下簡單分析2014年1月—2017年8月醫(yī)院投訴情況，分析投訴接待在糾紛預(yù)防中的價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月—2017年8月，醫(yī)院接待處理投訴資料，合計139件，2014年1月—2017年8月，處理糾紛47例。2008年1月—2013年12月投訴42件，糾紛76件。

1.2 方法

進行回顧性分析，醫(yī)療投訴主要包括患者及其家屬人員對醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施的不滿意，來信、來電等方式反映的問題。來源包括來電來函的投訴件、衛(wèi)生部門下轉(zhuǎn)的投訴件、網(wǎng)絡(luò)輿情投訴件等。

1.3 統(tǒng)計方法

采用Excel進行分析，回顧性分析，按照投訴科室進行人員分布、投訴原因、投訴方式等方面進行分析，投訴占糾紛比重采用四格檢驗比較。

2 結(jié)果

2.1 投訴率

2014年1月—2017年8月投訴量分布見表1，投訴率呈波動變化，而糾紛率則逐年下降。在2008年1月—2013年12月投訴占糾紛比重55.3%（42/76），而在進行醫(yī)院投訴接待，積極處理投訴后，投訴占糾紛比重 33.8%（47/139），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 被投訴對象與原因

139例對象，被投訴對象，其中醫(yī)生44例，收費人員26例，醫(yī)技人員22例，導(dǎo)診14例，其他33例。投訴原因：服務(wù)態(tài)度38例，服務(wù)流程17例，候診時間過長14例，醫(yī)患溝通14例，后勤保障14例，診療水平未能達到目標(biāo)12例，其他30例。

表1 2014年1月—2017年8月投訴情況對比

2.3 投訴接待后改進對策

139例對象，其中47例最終成為醫(yī)療糾紛，其中違反知情同意原則17例、診療水平未能達到目標(biāo)13例、服務(wù)態(tài)度欠佳10例、其他7例。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療投訴、糾紛，共提出了11條改進意見，主要包括網(wǎng)絡(luò)掛號、個人追責(zé)、門診溝通技能培訓(xùn)等。

3 討論

3.1 投訴起到的質(zhì)量改進作用

研究顯示，2014開始進行投訴接待，2014年1月—2017年8月，投訴占糾紛比重33.8%（47/139），低于投訴接待前2008年1月—2013年12月投訴占糾紛比重55.3%（42/76），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 醫(yī)院在積極的接待投訴后，盡管投訴量明顯上升，但投訴占糾紛比重顯著下降，絕大多數(shù)的投訴得到很好的解決。在投訴接待后，醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療投訴、糾紛，共提出了11條改進意見，主要包括網(wǎng)絡(luò)掛號、個人追責(zé)、門診溝通技能培訓(xùn)等，起到了質(zhì)量改進作用。

醫(yī)院投訴接待能夠反映患方對醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度、滿意情況，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①反映人的問題，包括醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不足問題，作為持續(xù)質(zhì)量改進、服務(wù)態(tài)度改進依據(jù)，通過獎懲機制督促改進。②反映管理問題，特別是醫(yī)療護理服務(wù)的流程問題，特別是效率低下問題。③反映患者期望的方向、關(guān)注的重點，醫(yī)院集中力量解決這些問題，有助于提升大眾對醫(yī)院的良好印象。該次研究中，提出了11條改進對象，主要包括網(wǎng)絡(luò)掛號、個人追責(zé)、門診溝通技能培訓(xùn)等，這些策略一定程度上起到了反饋效果，能夠起到持續(xù)質(zhì)量改進效果，解決當(dāng)前影響醫(yī)院在患方中印象中的質(zhì)量問題。今后需要加強投訴的管理，建立以患者為中心的糾紛投訴管理機制，包括預(yù)防機制、處理機制，強化內(nèi)部管理。

3.2 今后需要改進的對策

3.2.1 醫(yī)療糾紛發(fā)生特點 （1）近年來，醫(yī)療投訴呈逐年上升趨勢，主要原因可能為：①醫(yī)療行業(yè)資源明顯不足，醫(yī)患矛盾日趨尖銳，醫(yī)院之間相互之間信任明顯不足；②醫(yī)院的業(yè)務(wù)量增長速度超過醫(yī)療資源增長速度，難免會出現(xiàn)服務(wù)不足情況，醫(yī)護人員都高負(fù)荷工作，壓力大，在服務(wù)態(tài)度上可能不好。如該次研究中服務(wù)態(tài)度投訴38例，主要集中在門診。③患方原因：社會大眾的維權(quán)意識不斷增強，同時對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求越來越好，醫(yī)療投訴增多。④投訴的渠道明顯增多，特別是網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的開通，使投訴更為方便。政府平臺開通“12345”電話投訴渠道，方便快捷。這些渠道的開通，使投訴更加方便，降低了投訴的成本。需注意的是，近年來有部分人群，利用網(wǎng)絡(luò)輿情誤導(dǎo)不明真相的網(wǎng)民逼迫醫(yī)院妥協(xié)滿足不合理的要求[2-4]。

（2）投訴的對象特征：從該次研究來看，醫(yī)院投訴的對象主要為醫(yī)生，其次為收費人員，醫(yī)技人員、導(dǎo)診。①醫(yī)生工作量大，特別是在門診，醫(yī)患接觸時間比較短，患者的流動時間長，許多患者在等待相當(dāng)一段長的時間后，診斷的時間僅僅幾分鐘，難免心中不滿。此外，醫(yī)生在高強度的工作狀態(tài)下，將精力集中在提升工作效率下，對工作態(tài)度注意不足，語氣難免生硬。部分醫(yī)師在高強度的工作負(fù)荷下，容易出現(xiàn)焦慮等情緒，并將負(fù)面情緒帶入到工作中來，影響服務(wù)態(tài)度。②門診收費是對外服務(wù)的窗口，醫(yī)患矛盾比較集中，特別是門診收費時，容易因為流程較長，患者就診后想要離院，但是等待時間非常長[5]。而急診是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重點科室，管理規(guī)范，投訴也比較少。手術(shù)室糾紛相對多見，危重癥患者較多、病重病情復(fù)雜，醫(yī)患之間的信息不對稱，患者并發(fā)癥多，預(yù)后的影響因素較多，若預(yù)后不良，療效未能達到患方的預(yù)期，便可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。有報道顯示，骨科站醫(yī)療申請鑒定的占比最高，因法醫(yī)學(xué)鑒定、臨床鑒定結(jié)果差異，骨科患者容易出現(xiàn)功能障礙、后遺癥，嚴(yán)重?fù)p害患者的生活質(zhì)量，容易出現(xiàn)糾紛[6]。

（3）醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因：常見原因是服務(wù)態(tài)度，其次為服務(wù)流程，再次為候診時間過長、醫(yī)患溝通、后勤保障等。前文提到醫(yī)護人員都承受較大的職業(yè)壓力，集中精力以提升患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而不是服務(wù)態(tài)度上。許多科室特別是產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯不足，患者周轉(zhuǎn)速度快，單位時間醫(yī)療護理服務(wù)的時間短，醫(yī)護人員集中操作，無法及時與患方溝通，服務(wù)態(tài)度不佳。絕大多數(shù)的醫(yī)療糾紛與醫(yī)方有關(guān)，投訴主要與責(zé)任心缺失、溝通不良、服務(wù)態(tài)度欠佳等原因有關(guān)，技術(shù)過錯導(dǎo)致的投訴容易引起糾紛[7]。

3.2.2 今后改進重點 今后需要建立一套規(guī)范化的投訴處理策略，針對不同來源的投訴，加強渠道管理，做好統(tǒng)計，分析投訴的發(fā)生特點，并作為質(zhì)控的途徑。加強門診收費的管理，引入數(shù)字化信息技術(shù)，提升門診收費的效率[8]。特別重視重大疾病溝通質(zhì)量管理，做好事前溝通。加強職業(yè)道德管理，推行“以患者為中心”的服務(wù)理念。從源頭上，降低投訴發(fā)生率，目前絕大多數(shù)的投訴都是醫(yī)患溝通不當(dāng)所致，雙方之間互相不了解，雙方的立場不同[9]。患者往往容易因為醫(yī)療服務(wù)未能達到自己的期望，便認(rèn)為醫(yī)護人員在敷衍自己。現(xiàn)實情況是，許多醫(yī)護人員工作負(fù)荷大，沒有時間、精力集中在一個人身上[10]。目前醫(yī)院糾紛發(fā)生率集中在服務(wù)態(tài)度上，醫(yī)護人員也是人，也有情感波動，不可能時時刻刻微笑服務(wù)，也可能將生活工作中的負(fù)面情緒表現(xiàn)出來，表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度欠佳[11]。因此，需要重視關(guān)心醫(yī)護人員，開展人性化管理，積極排壓減壓，關(guān)注個人的生活，解決生活、工作中的困難[12]。

4 小結(jié)

該次研究分析了醫(yī)院投訴特點，同時分析了其在醫(yī)療質(zhì)量管理中的價值，得出醫(yī)院投訴接待可作為醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)質(zhì)量改進依據(jù)。

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