新時期如何更好地開展圖書館信息咨詢服務工作

陳光

摘 要： 新時期網絡環境使圖書館的屬性、職能、發展規律等產生了巨大深刻的變化，引起圖書館職能中心的轉移，圖書館必須投入一部分人力從事信息咨詢服務工作，以滿足社會越來越廣泛的讀者信息需求。信息的再生是新時期圖書館信息咨詢服務最重要的特征，其本質是創造信息的活動。圖書館的信息咨詢服務是以網絡環境為背景，根據信息用戶的需求為導向，以知識和信息資源的開發為手段，開展知識和信息的搜集、分析、加工、創新的一系列服務。在新時期網絡環境下，信息咨詢服務工作將呈現許多新的特點，圖書館應采取措施，努力提高信息咨詢服務質量。

關鍵詞：咨詢服務 基礎設施 信息資源 特色數據庫 信息服務 服務質量

Abstract： the environment of network in the new period produces a profound change on the attribute， function and law of development， this causes the transfer for functions center of library， the library must put part of the human resources into the information consultancy service， to satisfy the demands of the societys more and more extensive readers. Library information consultation service is based on network environment， carry out the research of knowledge and information， collection， analysis， processing， transformation， restructuring and innovation and a range of services. The most important feature is the regeneration of information， its essence is a creation for information activities. Under the network environment， information consulting service work will present many new features.

Keywords： consulting services， infrastructure， information resources， characteristic database， information service， quality of service

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）09-0057-02

本世紀人類社會正在走向知識經濟時代，進入了以知識信息的生產、分配和利用為基礎的新時期，知識創新成為經濟發展的先決條件，整個社會對知識與信息的需求必將帶來信息咨詢業發展的大好時機，這就為圖書館的信息管理提供了廣闊的前景。隨著信息化、網絡化的發展，圖書館的信息咨詢服務內容和方式就必須不斷地開拓創新，新時期網絡環境下圖書館如何更好地開展信息咨詢服務工作，以適應時代的步伐，滿足社會的需求，是圖書館專業人員必須思考的問題。

一、網絡環境下信息咨詢服務應做好的幾項工作

網絡環境下，信息咨詢服務將成為圖書館工作最重要的組成部分，成為圖書館價值的重要體現。[1]為了確保圖書館在社會化、市場化的網絡信息服務體系中的重要地位，使之成為國家重要的信息基礎設施之一，在讀者服務工作中加速圖書館網絡化信息咨詢服務實現的進程，則必須遵循“立足現實，著眼未來”，以讀者信息需求為導向，利用先進的計算機網絡，進行整體化、現代化建設，實現文獻的共建、共知、共享。

1.認識信息咨詢服務工作的重要性、必要性。隨著經濟和科技的高速發展，文化教育的普及，人們整體素質的提高，促使人們的信息需求量不斷增加。對圖書館的需求已不僅僅滿足于文獻查閱和借還書等傳統意義上的服務。新時期圖書館的職能和特點以及規律等發生了變化，從圖書館自身的發展考慮，必須投入一部分人力從事信息咨詢服務工作，以滿足社會越來越廣泛的信息需求，適應信息時代的快速發展。由于我國各種信息服務機構的發展迅猛，在市場經濟環境下成長起來的信息咨詢機構，將對我國圖書館造成威脅。一方面我國信息咨詢服務業的經營環境發生了改變，產生了更多的信息需求，同時也使中國的信息咨詢服務業面對國際舞臺，使圖書館面臨越來越多的競爭對手的挑戰。圖書館要贏得讀者，就必須在服務上創新，在工作實踐中開拓新的信息咨詢服務方式。[2]

2.建設和完善網絡服務的基礎設施。建設和完善網絡服務基礎設施是圖書館實現網絡化信息咨詢服務的前提。圖書館應主動地爭取主管部門的支持，加快網絡化建設的步伐。再則要進行市場調研，選擇一個性價比較高的圖書館管理系統，不斷升級完善，打造成性能良好的網絡服務環境。同時，還要隨時跟蹤、了解和掌握網絡技術發展的趨勢，掌握最新技術，與高速發展的網絡化環境相適應，以便更好地為讀者服務。

3.優化圖書館信息資源結構。圖書館在文獻資源建設工作中，一方面應根據本館的實際情況和圖書館的具體優勢，針對特定讀者群信息需求的特點，有目的地收藏某一學科及領域的文獻信息資源，形成圖書館的特色藏書體系，并適當購買一定數量的電子出版物替換印刷版出版物，為讀者提供各具特色的文獻信息咨詢服務。另一方面要根據本館的特色藏書體系建設目標，針對特定讀者群信息需求合理開發利用網絡信息資源。將網上流動著的符合本館特色的信息資源下載到本館服務器，并對其進行有效地加工、整理、組織和揭示，使之成為有序化的本館“虛擬館藏”，為讀者提供服務。

4.加快特色數據庫建設步伐。特色數據庫建設是一項十分復雜的系統工程，它涉及到策劃選題、設計開發、采集建庫、推廣應用等各方面的工作。要優先開發圖書館具有特色的信息資源，將各館在多年建設中形成的地域特色、專業特色、類型特色、文種特色等等這些獨特風格和優勢資源進行優先開發。在開發項目選擇上要突出重點和特色，盡可能地實現開發的規模化和產業化，與市場需求接軌。使特色數據庫建設工作運行在良性循環的系統中。在信息資源開發的方式上，要形成自己獨特的風格，具備個性特點，在網上發布時給讀者留下鮮明的印象，提高讀者訪問點擊的數量，獲得較好的社會效益和經濟效益。[3]

二、明確新時期信息咨詢服務工作的性質、特點

圖書館事業的存在和發展，依賴于一定的信息環境，信息環境的變化是圖書館事業發展的外在動力。信息的再生是新時期圖書館信息咨詢服務最重要的特征，其本質則是創造信息的活動。在新時期，信息咨詢服務工作要轉向以包括網絡信息在內的全球性“虛擬圖書館”的數字化信息資源為基礎，根據信息用戶的需求為導向，以知識和信息的開發為手段，開展知識和信息的搜集、分析、加工、創新等一系列服務，以適應新時期信息咨詢服務工作中呈現的新特點。

1.咨詢信息源多樣化。信息源是開展信息咨詢服務工作的基礎，是做好信息咨詢工作的保障，信息咨詢服務必須依賴于豐富的信息源。新時期網絡環境下的咨詢信息源包括大量的電子化信息資源，是一種智能化的信息資源，實現了文字、聲音和圖像的電子化和數字化，實現了信息資源的多媒體化，實現了信息源多樣化及存儲體積小型化和存儲信息大容量化。

2.咨詢手段智能化。隨著現代科技在圖書館信息咨詢中的應用，打破了傳統的咨詢服務工作中那種簡單落后的檢索格局，使用智能化的檢索工具成為新時期信息咨詢服務工作的重要特征。信息檢索已由單一館藏文獻檢索發展到數據檢索和多媒體檢索；網上數據庫等電子信息資源途徑也靈活多樣，使用方便；檢索方式既可單一途徑檢索，又可進行模糊一致檢索，掌握檢全率。因此，在信息網絡環境下的信息檢索是一種多途徑、多功能、全方位的智能化的信息檢索。

3.信息服務超時空化。傳統的信息咨詢服務主要是與用戶進行面對面、一對一的方式直接交流，咨詢服務的過程是在一定的時間和一定的場所完成，即使用電話進行咨詢和解答也受服務的時間和空間的限制，具有一定的局限性。而新時期的信息咨詢服務工作廣泛運用了智能化的服務手段，有效克服了地域的障礙，超越了時空的界限，不受時間和空間的限制，可以與用戶直接在網上進行信息咨詢服務，也可通過FIP進行資料的傳送，有些國家的圖書館采用了24小時信息查詢系統，實行全天候服務。這種跨越時空的全天候服務方式也是21世紀圖書館信息咨詢服務發展的必然趨勢。通過因特網，我們可以跨越時間和空間，在全球范圍搜集信息，為用戶提供快速、準確、及時的信息咨詢服務。[4]

4.咨詢服務收費標準科學化。處理好圖書館公益性服務與非公益性服務的關系，科學界定二者的界限和制定合理的有償服務標準，是圖書館實現網絡化信息咨詢服務并使其健康發展的重要制約因素。收費標準的制定，應依據國家物價部門制定的有關政策，充分考慮信息服務人員智力勞動的價值與積極性的保護，體現以人為本的理念，并充分考慮圖書館投入的資金成本、讀者的經濟承受能力等因素，綜合上述因素充分論證制定科學的收費標準。

三、采取得力措施，努力提高信息咨詢服務的質量

在新時期作為信息產業重要組成部分的我國信息咨詢服務業，是伴隨著社會的進步和科學技術的發展而不斷發展的。圖書館信息咨詢人員應根據技術的發展而不斷發展。圖書館信息咨詢人員應根據讀者需求信息的特點，有針對性地開展工作。信息咨詢服務應該在加強和完善現代化技術拓展其服務功能，以獨具特色的、資源化的信息產品在競爭激烈的信息服務業市場贏得生存與發展空間，采取得力措施努力提高信息咨詢服務的質量，應該做到：

1.注意調查研究，形成自己的用戶群。新時期圖書館面臨著各種咨詢機構搶占咨詢市場的激烈競爭，要想擁有龐大的信息用戶群，在同行業中立于不敗之地，就必須注重調查研究，掌握用戶的信息需求，了解用戶的心理，分析預測信息咨詢的熱點。進行用戶的信息需求調研，是信息資源采集的前提，可通過座談和問卷的方式進行研究分析，也可通過對用戶的工作及業務范圍，文化水平及獲取信息的能力，心理特征及職業需求等方面的情況調查了解，掌握用戶對信息咨詢服務的意見及滿意度，明確用戶的信息需求及興奮點，改進工作，提高信息的質量和價制度，以質量求生存，以質量獲取用戶的信任，逐步形成一個相對穩定的信息用戶群，把信息用戶以不同的信息需求進行分類，針對用戶信息需求特點進行信息開發，并不斷提高信息咨詢服務工作的時效性、針對性和價值性，面向社會提供主動、快速的開放式服務和預測性、決策性服務。

2.掌握現代信息技術，應用智能化檢索工具。在新時期使用智能化、自動化、網絡化的檢索工具己成為信息咨詢服務工作的必然發展趨勢，而熟練掌握網絡信息資源的檢索是信息咨詢服務人員的必備素質之一。掌握和運用現代信息技術，圖書館信息咨詢服務工作可利用各種載體形式的數據庫和各種網絡版參考工具書，獲得豐富的高品質、高水準的信息資源。網絡信息資源豐富多樣，要借助智能化檢索工具才能更好地進行服務和利用，用WWW檢索工具查詢信息速度快、費用低、數量多、操作簡單，再與數據庫檢索工具wAIS等其他網上檢索工具結合使用，可以保證信息檢索的快速性，可以提高信息咨詢服務工作的質量和效率。因此，信息咨詢服務人員必須學習和掌握現代化信息技術，學會操作和利用智能化檢索工具，在網絡信息資源迅猛增長的情況下確保獲取信息的快速性、準確性和優質化，以滿足廣大用戶的信息需求。

3.加強信息資源和信息技術建設。在信息咨詢服務工作中，數字化信息資源是核心，加強信息資源建設是提高圖書館社會競爭力的基礎。要盡快促進“復合型圖書館”的信息資源建設，實行網絡服務與非網絡服務的有效結合，要盡快促進圖書館之間的聯合與協作，實行信息資源的共建、共知與共享，整合圖書館資源，使各種資源得到優化組合，發揮最大的效率；要加強數據庫建沒，即要盡快建立一批統一規范的大型數據庫，又要堅持以用戶需求為導向，開發具有實用價值的特色數據庫，還要有計劃地建立不同類型的數字圖書館，數字圖書館是利用現代計算機技術和網絡技術及通信技術對圖書文獻進行數字化處理及提供服務的科技集合，其核心是信息資源建設。信息技術是信息資源開發的物質基礎和重要手段，決定著信息資源開發的水平，先進的信息技術有利于信息資源的開發，有利于信息資源的共享和利用，要加大先進設施的投入和建設，實現信息咨詢服務手段現代化，為確保圖書館信息咨詢服務的質量提供技術保障，增強圖書館在信息時代的社會競爭力。

4.提高信息咨詢服務人員的綜合素質。在新時期網絡環境下，咨詢信息源的范圍已突破傳統館藏，分布在全球各地，信息量非常大，要及時準確地獲得有價值的信息，一定程度上取決于信息咨詢服務人員的素質，其素質高低直接影響著信息服務的質量，信息咨詢服務人員必須具備智能化的知識結構，具有較深的專業知識和熟練的咨詢技巧，熟練掌握計算機操作技術，掌握圖書館自動化管理系統的使用和數據庫的管理技術，對信息具備敏銳的感受力和綜合的分析能力，能運用網絡技術對信息資源進行檢索和加工利用，完成咨詢服務工作自動化和信息傳遞高速化，能運用光學和電腦多媒體技術進行文獻信息的縮微化和圖、文、聲、像信息―體化；還要具備一定的科研能力，能及時發現咨詢服務過程中存在的問題，及時總結經驗。這就要求我們要重視對信息咨詢服務人員的培訓，使之學習新知識，掌握新技術，培養一批新型的、高素質的、多學科的復合型信息咨詢服務人才，并在工作中合理搭配，做到人盡其才，才盡其用，以保證信息咨詢服務工作的高效運轉。[5]

結束語：新時期圖書館信息咨詢服務工作是一種以科學為依據，以信息為基礎，綜合利用現代科學技術和方法，為解決人們所面臨的各類問題而進行的一系列智力勞動，是具有創造性的高智能的服務工作，信息咨詢人員的智能化包括個人知識結構的智能化和群體結構的智能化，這就要求圖書館各級領導必須重視隊伍建設，把提高隊伍素質和業務水平作為一項重要戰略意義的工作來抓。同時信息咨詢服務人員也要自我努力、自我提高、自我完善。只有這樣，圖書館信息咨詢隊伍才能跟上時代步伐，為社會提供優質服務。

參考文獻

[1]邱麗.《圖書館信息咨詢服務模式研究》河南圖書館學刊2010.8

[2]申志強.淺談信息技術與圖書館管理的有機融合《攀枝花新論》2013.3（內資）

[3]馬遠良.《參考咨詢工作》 北京圖書館出版社 [M]2003

[4]李芙蓉.《圖書館工作理論與實踐》 河南人民出版社 [M]2014

[5]許永勝.圖書館如何適應數字化時代發展 《管理學家》 2014.1[J]