法官支招網(wǎng)購狂歡節(jié)

王菁璐

一年一度的“雙十一”“雙十二”購物節(jié)如期而至，諸多商家網(wǎng)絡(luò)購物的增長在拉動國民經(jīng)濟的同時，也帶來諸多糾紛，消費者購物所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛已經(jīng)成為北京市朝陽區(qū)法院案件審理中的“重頭戲”。“雙十一”購物節(jié)期間所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛同其他月份相比，增長30%左右。消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中都需要注意哪些“陷阱”呢？下面，北京市朝陽區(qū)法院的法官助理就案件中經(jīng)常出現(xiàn)的“購物陷阱”為大家做個簡要分析，也為大家消費維權(quán)支支招。

網(wǎng)絡(luò)購物中常見的“購物陷阱”

【陷阱一】價格欺詐

價格欺詐案件在“雙十一”期間出現(xiàn)最為集中，消費者都想在“雙十一”便宜購物，而眾商家促銷活動的玩法也越來越復(fù)雜，不實的促銷往往讓消費者陷入欺詐陷阱。

案例：

2014年“雙十一”，王某在天貓某飾品店購買披肩1條，價格顯示“399元（劃線），促銷價196元”，然而該飾品店以196元價格銷售該商品起始于2014年11月11日，以196元價格銷售前7日在其店鋪成交的最低價格為298元。王某發(fā)現(xiàn)后認(rèn)為商家欺詐消費者，故訴至法院。

法官釋法：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法》第55條的規(guī)定，經(jīng)營者采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為，屬于欺詐消費者行為。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。根據(jù)《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》《關(guān)于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋意見的通知》等規(guī)定，“原價”是指經(jīng)營者在本次促銷活動前7日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價格。那么本案中披肩的原價應(yīng)為298元，并非399元。銷售方的這種行為已經(jīng)構(gòu)成了價格欺詐，其虛構(gòu)了原價，使消費者陷入涉案產(chǎn)品優(yōu)惠幅度大的錯誤認(rèn)識，誤導(dǎo)其購買。最終，銷售方因價格欺詐，被法院判以退還貨款并三倍賠償。

【陷阱二】虛假宣傳

案例一：

王某在某米官方網(wǎng)站購買電視1臺，某米公司在銷售電視時網(wǎng)頁顯示“頂級畫質(zhì)之王，美輪美奐”“全球頂級背光模組”“全球首發(fā)最強4 K電視芯片”“頂級工藝和設(shè)計的完美結(jié)合”“最新最快802.11ac WIFI”等描述，以此吸引消費者。王某認(rèn)為某米公司存在虛假宣傳的情況，欺詐消費者，訴至法院。

法官釋法：

根據(jù)我國廣告法的規(guī)定，廣告不得使用國家級、最高級、最佳等用語。網(wǎng)絡(luò)購物中消費者獲取商品的信息很有限，只能依靠商家的網(wǎng)頁宣傳，在這種信息不對等的情況下，商家更應(yīng)該提供真實、全面的信息。該案中的商家為了吸引消費者，使用最高級、最佳等用語，本就被我國法律所規(guī)制，其描述亦容易對消費者造成誤導(dǎo)。同樣，某米公司因虛假宣傳被北京市朝陽區(qū)法院判以退還貨款并三倍賠償。

案例二：

張某某在淘寶某茶葉店鋪購買黑茶若干瓶，該黑茶非保健產(chǎn)品，但銷售頁面宣傳有降血壓、降血脂、防癌、抑制癌變、延緩細胞衰老、減肥等功效；產(chǎn)品外包裝有降糖、降脂、增強人體免疫力等字樣。張某某將商家訴至法院要求三倍賠償。

法官釋法：

《中華人民共和國廣告法》第17條規(guī)定，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，商家銷售的黑茶并非藥品，卻在銷售頁面和商品外包裝宣傳產(chǎn)品具有治療作用，屬于虛假宣傳。法院最終支持了張某某的訴訟請求。

【陷阱三】“砍單”糾紛

案例：

2015年“雙十一”，李某某在零點時分于天貓某泰百貨精品旗艦店搶到某奢侈品錢包，付款904元。但于2015年11月20日，商家告知李某某無貨可發(fā)。商家答辯稱因為天貓“雙十一”期間提前鎖庫，造成網(wǎng)站顯示貨物數(shù)量與倉庫實際貨物數(shù)量不匹配，無貨可發(fā)。在李某某下單時該貨物是有貨的，只是在后期按照付款先后順序發(fā)貨時，該貨物沒有貨。

法官釋法：

所謂欺詐是指故意告知虛假情況或隱瞞真實情況而誘使對方作出錯誤意思表示的行為。商家在天貓網(wǎng)站中采用“雙11全球狂歡節(jié)節(jié)省2246元”字樣吸引消費者，且在宣傳頁面中顯示庫存信息，李某某根據(jù)促銷的幅度及庫存情況選擇購買涉案產(chǎn)品；商家作為涉案商品的銷售方，理應(yīng)正確向消費者傳達庫存信息，但其在未清點清楚具體庫存的情況下錄入庫存信息，致使消費者相信能夠以優(yōu)惠價格購買到涉案產(chǎn)品，對消費者構(gòu)成誤導(dǎo)。最終，商家被判以退還貨款并三倍賠償。

法官在審理網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛中，也發(fā)現(xiàn)以下幾類需要注意的情形：添加了中藥材的非保健食品，未張貼中文標(biāo)簽但賣家宣稱的進口產(chǎn)品，存在質(zhì)量問題已被質(zhì)檢總局曝光的產(chǎn)品……

消費者維權(quán)難點與建議

現(xiàn)實生活中，消費者權(quán)益受到損害的情況其實很多，但是也經(jīng)常因為維權(quán)難、維權(quán)時間長，最后放棄維權(quán)或維權(quán)失敗。

【難點一】消費者向誰主張權(quán)利

法官支招：

網(wǎng)絡(luò)銷售主要分為三種模式，一種是自營模式，即在自營的網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售自營的產(chǎn)品；一種是第三方平臺模式，即銷售方在第三方提供的平臺上銷售產(chǎn)品；最后一種是代購。這個時候消費者就要區(qū)分銷售主體，因為如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，這將影響消費者可以主張權(quán)利的對象。

一般在第三方提供平臺的情況下，銷售主體比較固定，即咱們所謂的店鋪經(jīng)營者。在自營模式下的銷售主體比較多樣，消費者要注意區(qū)分。比如A公司在某網(wǎng)站的經(jīng)營者，在該網(wǎng)站中向消費者提供自營產(chǎn)品，這種情況下，一般A公司即為銷售方。當(dāng)然，如果A公司在網(wǎng)站中銷售的產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品種類的不同由其名下子公司提供，且在發(fā)票開具一欄明示發(fā)票開具方，并在網(wǎng)頁中以明顯的方式注明實際銷售方為B或C，那么產(chǎn)品的銷售者有可能為B或C。

另外，針對代購模式銷售主體的確認(rèn)，這種情況目前在司法界沒有達成統(tǒng)一的共識。我們知道，代購一般購買的都是進口產(chǎn)品。有的人認(rèn)為代購模式中的銷售主體為國外商品的提供方，而有的人認(rèn)為這種模式下代購方即為銷售主體。我覺得針對此種模式下的銷售主體，其實消費者都應(yīng)有個樸素且合理的認(rèn)識，朋友出國，我們委托其代購商品，這種就應(yīng)屬于委托行為；而朋友圈或網(wǎng)站店鋪中發(fā)布一些產(chǎn)品信息，符合網(wǎng)絡(luò)銷售的全部特征，就此認(rèn)定“代購者”為銷售者也是有相應(yīng)案例的。

【難點二】維權(quán)需要準(zhǔn)備哪些證據(jù)

法官支招：

淘寶網(wǎng)站上的交易快照是記錄成交當(dāng)時商品的基本信息，可以還原銷售者成交時網(wǎng)頁的宣傳信息，是重要的信息保全的手段。買家們可以在“我的淘寶—已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)的記錄。另外，與客服的聊天記錄、商家發(fā)送的郵件、物流單據(jù)等均可以作為證據(jù)。

【難點三】維權(quán)時間太長、維權(quán)麻煩怎么辦

法官支招：

現(xiàn)在，消費者維權(quán)的途徑多種多樣，消費者可以選擇適合自己的途徑解決糾紛。其一，申請購物平臺介入。例如淘寶這樣的購物平臺，經(jīng)過幾年的經(jīng)營，已經(jīng)有十分成熟的處理糾紛的機制，可以在一定程度上幫助消費者處理糾紛。其二，消費者可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或者銷售主體所在地的工商行政部門投訴。其三，通過訴訟方式維權(quán)。現(xiàn)在法院也實行多元調(diào)解制度，在正式審理前，由專業(yè)的調(diào)解員幫助消費者調(diào)解糾紛；同時，消費者維權(quán)案件多采用速裁形式，審理時間較普通案件審理能縮短一半以上。

最后，針對眼花繚亂的“雙十一”，法官建議消費者：理性對待“雙十一”，理性對待網(wǎng)絡(luò)購物。消費者更多地應(yīng)當(dāng)從自我需要出發(fā)，理性看待網(wǎng)絡(luò)購物中的“價格戰(zhàn)”、優(yōu)惠折扣和華麗的宣傳，不要盲目從眾，應(yīng)理性選擇。

同時，法官也呼吁廣大電商和網(wǎng)絡(luò)平臺，規(guī)范“雙十一”期間的價格機制和網(wǎng)絡(luò)宣傳，嚴(yán)格按照法律規(guī)定進行標(biāo)識和描述。網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)盡到更高的監(jiān)管審核義務(wù)，從消費者的利益出發(fā)，保護消費者的合法權(quán)益，營造更加公平誠信的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。