導游薪酬模式改革探究

王丹陽

導游薪酬結構不合理，是影響我國旅游服務質量的重要因素。梳理其中利益鏈條，導游收入結構水平受多種因素制約。因此，要解決導游薪酬問題，改革措施的推行有賴于旅游行政部門、旅游協會、旅行社、消費者的共同努力。具體而言，應加強整治旅行社及旅游購物市場監管、轉變旅行社盈利模式；加快導游管理模式更新、推進導游分類管理及職業化；加快導游薪酬模式創新、積極調整導游薪酬結構水平。由此解決多年來制約旅行社行業健康發展之痼疾，打造導游有保障，企業有利益，游客能放心，政府有權威等多贏局面。

近年來，伴隨著我國旅游行業的快速發展，旅游投訴也日益增多，而在各種旅游投訴中，對導游的投訴占了很大比例。導游之所以被投訴，與導游由于薪酬結構不合理，而強制誘導游客購物等損害游客利益行為密切相關。因此，如何改革完善導游薪酬制度，是提升旅游服務質量，保障旅游業持續、穩定、健康發展的關鍵。本文以鄭州市導游薪酬模式改革為例，通過調查和深入分析，探尋導游薪酬模式改革的可行之策，以期為導游薪酬模式的優化有所助益。

一、鄭州市導游薪酬模式現狀及其影響

（一）鄭州導游薪酬模式不合理的具體表現

目前鄭州導游和其它大多數城市一樣可以分為兩類：專職導游與兼職導游。這兩類導游目前的薪酬結構是：（1）固定工資。專職導游的固定工資一般在千元以下，兼職導游一般是沒有固定工資的。（2）帶團津貼。帶團津貼大致為每團每天幾十元、百十元不等。（3）小費。海外入境旅游團游客支付小費比較普遍，而國內不多見。（4）“回扣”（或傭金）。“回扣”是大多數導游員收入的主要來源。（5）有些旅行社還要求導游交納接待游客的“人頭費”。

據查，導游“回扣”（或傭金）等收入主要是由“停車費”、購物返點、自費項目返點和增加的景區門票返點幾個部分構成。（1）停車費。根據行規，30人以上大巴只要停靠到購物點，無論游客是否購買，導游都可以獲得“停車費”。（2）購物返點。購物點將會按其成交額返還給導游一定比例的傭金。（3）自費項目和增加自費旅游景點的返點。項目或景點的門市價與折扣價是有差額的，約占門市價的30%-50%，這部分差額成為導游收入的又一來源，一般和客車的司機平分。作為導游主要收入的傭金或小費，基本上沒有保障；同時導游要承擔淡季“短暫性失業”而帶來的收入滑坡風險；在晉升和福利上，導游也比不上別的行業。

（二）鄭州導游薪酬模式產生的影響

1.對旅游目的地形象的影響。導游為了獲取更多的灰色收入，在帶團游覽規定景點時走馬觀花，熱衷于帶團重復購物。同時，由于旅游地企業和經營者必須支付高額回扣， 因而不得不抬高景點門票和商品價格，并將回扣的損失轉嫁到游客身上，為降低經營成本，旅游企業忽視對基礎設施的更新和維護。這些都都使得旅游目的地形象嚴重受損。

2.對旅行社及旅游接待企業的影響。旅行社企業為爭奪客源，展開低價爭奪，一些旅行社推出了“零團費”甚至“負團費”旅游產品。為彌補低價帶來的損失，旅行社企業不得不以旅游回扣的多少作為選擇合作伙伴的主要依據。

3.對導游職業形象和素質的影響。導游素有“民間外交大使”的別稱，然而，由于經濟利益的驅動， 有的導游人員致力于研究如何使游客更多地購物，而不是把提高服務質量放在工作的首位，時間久了，導游水平越來越低，導購水平越來越高， 導游員變成了導購員，嚴重損害導游在游客心中的形象和地位。

4.對旅游消費者利益的影響。公開、公正是市場經濟的基本特征和要求，游客消費多少就應當得到相應等級與數量的服務，但導游人員從游客消費中拿走了一部分作為回扣，旅游企業只能扣除相應的那部分服務，導致游客利益嚴重受損。

二、導游薪酬模式改革的目標與路徑

（一）鄭州市導游薪酬模式改革的目標

從目前來看，導游薪酬水平與薪酬結構的不合理性是鄭州市難以形成一支優秀的導游隊伍的直接誘因。導游薪酬制度改革的基本目標在于如何通過導游薪酬結構、水平的設置達到有效激勵導游服務、提高導游職業水準，為實現鄭州旅游產業持續發展和旅行社健康成長，培育一支優秀的導游隊伍，提升導游服務的質量。

導游薪酬制度改革的標準包括：效率：即要提高導游的工作熱情、效率、質量；控制線路成本，提高線路利潤；公平：即要公平對待；堅持按勞分配原則。合法：即要遵守我國《勞動法》、《導游管理條例》等相關法律法規。

（二）鄭州市導游薪酬模式改革的難題和障礙

第一，從旅游者的角度來看，旅行社推出非常低價格的團費實際上是要求旅游者通過購物或加點來彌補缺口，但旅游者并不知情；第二，既然旅游購物是導致旅游市場混亂的重要環節，也是導致導游薪酬模式不合理的重要原因，那么旅游行政管理部門和旅游協會采取何種手段來對旅游購物點進行監管；第三，旅行社競相低價競爭，擾亂正常的競爭秩序，是否有對應的法律和法規對這種“零團費”、“負團費”以及低于成本價的不正當競爭行為進行干預；第四，針對“專職導游”和“兼職導游”并存的情況，是否可以對導游進行薪酬模式的分類管理；第五，參照直銷管理的法律、法規，是否可以對導游參與購物和加點的傭金比例進行限制；第六，從旅行社行業持續發展的角度來看，如何幫助旅行社通過優化質量，提高品牌知名度，形成合理盈利模式的外部輔助措施，比如旅行社掛靠現象如何治理等。

（三）導游薪酬模式改革的主要路徑

第一，以旅游市場為突破口。從長期來看，隨著旅游者消費經驗的增加和居民收入的增長，旅游行為模式便存在改變的可能性，也將會有旅行社盈利模式改變的可行性，有了旅行社盈利模式改變的可能性也會決定導游薪酬模式改變的可能性。第二，多管齊下。導游薪酬管理“牽一發而動全身”，是一個系統性工程，不僅涉及到導游隊伍的管理問題，而且與導游服務密切相關；它不僅需要相關政府規制的介入，而且還要相應的行業協會、旅行社、導游服務公司（中心）、旅游接待點進行配合。第三，逐步推進。長期來看，要解決導游薪酬問題，改革措施的開展與實行則有賴于旅游行政部門、旅游協會、旅行社、消費者的共同努力。

三、導游薪酬模式改革的建議

鄭州市導游薪酬模式改革的內容框架與機構分工可分為四個部分：導游管理模式更新、旅行社市場秩序監管、導游薪酬模式改革和旅游購物市場監管。

（一）加快推進導游管理模式更新

1.推進導游分類管理及其職業化。兼職導游和自由職業導游一律納入導游服務中心（公司），在注冊、考核基礎上簽訂兼職服務協議；而對全職導游的管理，也要發揮諸如鄭州市導游服務中心等機構的管理職能，并由市旅委與市勞動和社會保障局聯合發文，按照《勞動法》的相關規定，規范職業導游的勞動合同、勞動報酬、基本養老保險、失業保險管理等，依法建立勞動關系或代理派遣關系，從而推動導游職業化進程。

2.建立導游信譽檔案和年度星級制度。制訂和試行《鄭州市導游年終積分考核管理辦法》，將導游實訓情況、帶團服務質量、游客滿意度、游客投訴情況以及參加行業比賽的獲獎情況等作為參考類別設定相應分值，依次授予1-5星導游。

3.實行“雙管齊下、三駕并驅”的導游管理模式。首先，逐步將全市社會（自由職業、兼職）導游納入導游服務中心（公司）的管理范圍，而旅行社導游管理工作則慢慢精簡，旅行社根據業務需要向導游服務中心（公司）購買兼職導游服務，并從中選拔優秀導游充實旅行社的全職導游隊伍。由此構筑旅行社和導游服務中心（公司）的“雙管”機制。其次，在“雙向管理”的同時，實行導游身份認定、導游服務考核、導游星級評定三項制度，對導游隊伍進行規范化、誠信化和標準化管理。

（二）加強整治旅行社市場秩序

1.加強旅行社等級評定與管理。可以借鑒飯店業星級評定管理工作，配合旅行社年檢工作，出臺《鄭州市旅行社（導游服務公司）等級評定標準》，即能夠綜合反映出旅行社誠信度和服務質量的一套等級標準體系，并作為鄭州市的地方標準，具有法律效力。由此，游客可以根據旅行社所掛的星級標志來判斷其服務資質情況，進而方便參團選擇。

2.進一步整治旅行社掛靠現象。旅行社掛靠現象是加劇旅行社競相降價的重要原因之一。所以，要改革導游薪酬模式，很大程度上要依賴旅行社盈利模式的轉變。

3.促進“純玩團”與“購物團”的信息披露。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二章第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”應用到包價旅游中，旅游者有權知曉包價旅游服務的內容、規格和費用，特別是“購物游”中，有權知道購物點的數量、類型和至少購買的金額等內容。旅游者有權選擇參加“純玩團”或者“購物團”。一旦信息披露，就會減少旅游者和導游雙方的“暗地爭斗”。

4.制定旅游價格指導制度。《中華人民共和國反不正當競爭法》第十一條規定：“經營者不得以排擠對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。”所以，對低于成本的包價旅游線路的監管是有法律依據的，如果能夠對旅游線路的成本進行初步核算的話，就能在一定程度上遏制競相開展的降價競爭行為。從實際可行性考慮，可以由旅游行政主管部門委托旅游行業協會來公布行業內旅游價格與質量總體合理的旅行社的某條包價線路，可以讓消費者在進行旅游選擇時作為參考。

（三）加快導游薪酬模式創新

1.合理劃分導游薪酬的層次標準。根據不同的標準確定導游各類形式的薪酬水平，以體現導游薪酬層次。（1） 基本工資：對專職導游來說，工資水平標準主要體現在其資格等級上，與初級、中級、高級和特級導游的晉級制度相掛鉤。（2）導游津貼：對專職導游來說，一般要少于兼職導游；同一類型的導游津貼還要依據導游本身的服務等級、旅游線路的長短，甚至旅游團隊的性質來確定導游津貼高低。（3）服務小費：這是游客對于導游優秀服務的額外獎勵，主要依據游客滿意度支付。（4） 傭金分成：建議實行“回扣”傭金化、傭金顯性化，將傭金納入旅游接待點與旅行社的契約與帳務上，而旅行社按所獲傭金大小給予導游一定份額的獎勵性分配，同時加強導游的監管與獎罰制度。

2.優化導游薪酬的類型組合。根據導游從業特點，不同職業類型的導游薪酬結構是不一樣的。（1）對于專職導游，主要由以下部分組成：基本工資；出團津貼；服務小費：建議按照4：3：3比重在地接導游、司機、全陪間進行分成；傭金分

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成：一般與旅行社的分成比例在20～50%左右；福利：繳納“四金”或“五金”。（2）對于兼職導游，主要由以下部分組成：出團津貼；服務小費：建議按照4：3：3比重在地接導游、司機、全陪間進行分成；傭金分成：一般與旅行社的分成比例在10～30%左右。

3.完善導游薪酬獎勵制度。（1）有效的導游晉級制度與薪酬水平調整相結合。規范職業導游的勞動服務關系，確保職業導游的職業安全與勞動報酬；為導游資格或服務晉級的導游發放更高等級工資或津貼；為年度評價優秀導游進行獎勵并晉級。（2）設置多層次、多類型的導游津貼，實行有效的導游獎懲機制。（3）規范旅行社與導游傭金制度。建立嚴格的旅行社與導游誠信監督機制，以及公開、合法的傭金收受制度。

4.探索實行小費制的可行方式。現行小費制有三種：一是游客根據導游服務質量，自由選擇；二是將小費打包在包價團費中，變相強制；三是在實行“星級導游”評定的前提下，將導游的資料公開化，如果旅游者指定高星級導游則加收一定“優質導游費”。旅游者在事前具有選擇權，事后則須承擔相應義務，具有事后強制性，這或許是適應當前實際情況和今后發展要求的最佳選擇。

（四）加強旅游購物市場監管

1.明確旅游購物質量與價格問題的追訴權。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”旅行社在旅游購物中實際擔當了一個旅游商品代理商角色，因為他在旅游者購物中獲得了傭金，參照商場對于產品價格與質量的“三包”責任以及旅游購物發生價格與質量問題追訴的可行性和方便性，旅行社理應承擔第一責任人的義務。

2.旅游購物點分類監管。旅游購物是旅游市場混亂的主要原因，也是導致包括導游薪酬等系列問題的癥結所在。在這種背景下，我們唯有通過加強對旅游購物點的監管，凈化旅游購物市場環境，才能解決包括導游薪酬在內的一系列問題。

3.旅游購物的最高傭金率限制。傭金比例過高勢必造成商品質量和價格存在諸多問題，不然購物商店無法獲得自己的利潤。因此，作為旅游行政管理部門有必要聯合其他相關部門，對旅游購物的傭金比例進行限制。

4.合理規定導游參與購物加點傭金比例。據調查鄭州某家旅行社情況，他們正在從企業角度來探索如何調整現有導游薪酬模式，合理規定導游傭金比例，一方面能夠促進導游努力推銷購物和加點，另一方面也使得導游能夠有基本收入保障。

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