數字環境下高校圖書館參考咨詢服務模式研究

張莉

摘 要：在數字環境下，參考咨詢服務的開展，能夠使得圖書館的服務能力與服務水平得到充分體現。本文在對數字環境下高校圖書館參考自信服務概念及特點進行闡述的基礎上，對其服務體系構建時的核心要素加以研究，并以此為基礎，完成數字環境下高校圖書館參考咨詢服務模式的構建工作。

關鍵詞：數字環境；圖書館；參考咨詢；模式構架

中圖分類號： G258.6；G252.6 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）04-143-2

1 數字環境下高校圖書館參考咨詢服務概念及特點

1.1 數字環境下高校圖書館參考咨詢服務概念

對于這一服務來說，主要借助互聯網與通信技術，來加強圖書館工作人員能夠與讀者取得有效的溝通與交流，從而方便讀者對圖書館資源有效獲取。這種咨詢服務的開展，能夠突破時間與空間上存在的限制，使讀者在享受這種服務時，完成對圖書館資源的隨時隨地獲取。

1.2 數字環境下高校圖書館參考咨詢服務特點

數字環境下高校圖書館數字參考咨詢在服務過程中，展現出四大特點。一是信息來源較為豐富、渠道多種多樣，這里面包含的不僅包含圖書館本身的，還有來自世界各地的。借助互聯網平臺，上傳到網絡上，從而完成虛擬圖書館的有效構建。二是服務形式存在多元化特點。參考咨詢服務在數字環境下，便能夠得到多元化開展，主要可以借助微信公眾號、微博、電子郵件等相關方式來進行溝通，從而打破傳統咨詢服務在時間與空間上存在的限制，使讀者與圖書館間可以得到有效溝通，并做到對讀者需求的極大滿足。三是服務理念更為人性化，在信息化時代，圖書館在為讀者提供服務時，應當以讀者為根本，從讀者需求出發，借助互聯網，來為其提供更為個性、更為專業的服務。在使圖書館資源得到有效利用的同時，實現服務價值的有效提升。四是技術手段較為先進，在數字環境下，咨詢服務在開展時，所用到的技術手段都較為先進，其可以借助檢索、大數據等方式，完成更為深度的系統化服務的有效開展，從而讓讀者能夠享受到科學技術發展帶來的便利。

2 數字環境下高校圖書館參考咨詢服務要素

2.1 館藏資源要素

對于高校圖書館來說，在參考咨詢服務開展時，應當以館藏信息資源為基礎。只有基于這一要素，方可使得咨詢服務質量有所保障。在參考資源服務開展時，所用到的資源，應當來源為圖書館館藏資源及網絡資源。而在對高校圖書館館藏資源做出建設時，應當使資源具有廣泛性，對各個專業論文、會議與專著信息都要做好收集工作。并在對資源對應的文本信息進行保存的基礎上，還要對圖像信息、視頻與音頻等信息做出保留。因此，可以通過館藏信息資源知識庫的構建來實現，對于構建的知識庫，其在信息資源來源上，應當具有多樣化。對讀者提出的咨詢，能夠做好自動記錄。同時使讀者在向館員進行咨詢時，能夠體現在知識庫內找到答案。通過對知識庫的有效建設，能夠使工作人員工作壓力得到有效緩解，同時有助于咨詢效率的提升。并在對咨詢數據進行記錄時，找出用戶咨詢特點，從而使咨詢服務更具有針對性。

2.2 技術資源要素

在參考咨詢服務開展時，需借助咨詢軟件來達到技術功能，咨詢軟件的運用，能夠使讀者與館員間的交流得以實現。為了保障咨詢的穩定性，因此，對于用到的咨詢軟件，應當具有穩定性與可靠性。同時，還可以對網頁推送等技術進行運用。借助這些技術，能夠使讀者與館員間的交流方式得到有效轉變，甚至可以借助音頻與食品的方式，來完成整個參考咨詢服務。例如，借助網頁推送技術，館員便可以將制定的網頁向咨詢者進行推送。

2.3 人力資源要素

參考咨詢服務中，館員為服務的主體要素，因此，對于館員來說，其業務能力與綜合素質，對參考咨詢服務質量有著直接的影響。對于提供服務咨詢的館員，為了能夠使其服務質量得到提升，應當具備圖書情報學科的專業素養，同時能夠對計算機、網絡操作與檢索技術做到熟練掌握。同時，為了解決讀者提出的外文文獻問題，還要求館員掌握一定的英語語言技能，從而在參考咨詢服務開展時，為讀者提供及時、有效的服務。

2.4 讀者要素

讀者作為參考與咨詢服務的對象，對其信息需求的獲取，是參考服務咨詢服務的發展方向。所以，讀者本身具備的信息素養及信息需求，包含在參考咨詢服務時，表現出來的合作態度與溝通交流能力，都會對咨詢效果及服務質量帶來較大的影響。對于部分信息意識較差、同時對信息技能掌握不全的讀者，難以對圖書館參考咨詢服務做到有效利用。針對這一因素，圖書館應當進一步做好宣傳與培訓工作，使讀者能夠對參考咨詢服務做到有效利用。

3 數字環境下咨詢服務體系的構建模式

3.1 資源的重構及優化

一直以來，圖書館館藏資源均是以紙質版文獻為主，對于紙質版的文獻來說，其數量較多，同時所包含的信息較為全面，可以被再次挖掘并利用。因此，對于高校圖書館來說，應當對本身擁有的館藏資源，完成數字化處理，從而使這些資源都能夠朝向網絡信息資源進行轉變，并在參考咨詢服務體系中得到有效運用。同時，對資源的開發，也應當對用戶需求做好關聯，對于圖書館來說，在提供參考咨詢服務時，應當對用戶信息需求做好分析，完成分析檔案的有效構建，并對分析完成后的信息資源，都能夠以學科文獻數據庫的方式進行處理，并對信息安全作出有效防范。

3.2 對應技術軟件的配備

在參考咨詢服務時，需要完成安全、完善軟件系統環境的創設工作。軟件系統的模塊功能是否完善、是否支持多種咨詢模式、是否具有一定得智能性、是否支持實時交流等是圖書館選擇咨詢軟件應當考慮的主要方面。此外，軟件系統還要具備網頁推送以及共同瀏覽功能。技術是服務的保障，是圖書館提供良好、便捷服務的基石。因此，技術系統的購置或者開發，是圖書館信息咨詢服務不可或缺的重要一環。

3.3 對應人力資源的配備

在圖書館咨詢服務質量的提升，很大一部分因素取決于人員配置，因此應當做好對咨詢服務人員組成及專業分布工作的開展。在實踐過程中，應當鼓勵采取館外人員結合館內人員的方式，來使咨詢方式得到進一步完善。對于咨詢人員來說，可采用分布式模式來完成配備，對于不同地方的參考咨詢館員，應當可以做好有效組織，并可以及時完成對讀者咨詢問題的解答。采取這種措施，能夠使參考咨詢固定模式得到改變，從而可以不會受到地域與時間上存在的限制，使得信息資源與專家資源均可以實現共享。

3.4 服務質量評價體系的建立

圖書館參考咨詢服務的質量評價，對提高咨詢服務質量至關重要。評價基準可以來自三個方面：服務人員、服務過程和服務管理。評價的主體可以由咨詢專家和用戶構成，從而保證為圖書館參考咨詢的決策提供可靠并具有價值的信息。圖書館要對從各個層次中選出的人員進行定期交流，并匯總評價信息及用戶對咨詢專家的意見和建議，建立服務質量評價體系。

4 總結

在數字環境下，完成參考資源服務項目的開展，能夠對新讀者需求做到滿足，也是時代發展的大勢所趨。數字環境下所提供的網絡與技術條件，為圖書館在新環境下發展，創造了較好的機會，其能夠使圖書館在數字環境中的影響力與表現力得以提升。然而，在實現過程中，還需要管理者不斷重視起來，需要館員不斷提升自身技能與素養，從而幫助圖書館參考咨詢服務能夠得到更好的發展。

參 考 文 獻

[1] 楊青.我國高校圖書館開展合作數字參考咨詢探析[J].圖書館工作與研究，2011（06）.

[2] 黃欣，黃美齡.合作式數字參考咨詢服務的知識管理系統解決方案[J].圖書館學研究，2011（11）.

[3] 張潔，張美怡，張久珍.我國高校圖書館合作數字參考咨詢服務問題和對策研究[J].大學圖書館學報，2011（03）.

[4] 王天虹.基于用戶可感知的聯合虛擬參考咨詢服務質量的影響因素——以天津高校圖書館聯合虛擬參考咨詢為例[J].情報資料工作，2012（06）.

[5] 韓金，盛小平.基于網絡平臺的高校圖書館學科化知識服務調查分析——以“985工程”高校為例[J].圖書館，2013（01）.