渠道交易銀行業務建設方案研究

歐陽椰

[摘 要]本文以中國農業銀行湖南省分行為例，闡述了交易銀行渠道業務發展背景，分析了交易銀行渠道業務的發展瓶頸，并提出了發展渠道交易銀行業務的主要模式和路徑，以期促進交易銀行業務的發展。

[關鍵詞]交易銀行；線上線下；渠道；考核；電子商務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.070

[中圖分類號]F832.33；F272.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）02-0-02

1 交易銀行渠道業務發展的背景

交易銀行渠道平臺主要作用在于堅持以客戶為中心，通過創新渠道產品、優化渠道功能、提高風險控制等方面更好的滿足客戶需求，吸引、留住客戶，增加資金沉淀，促進客戶資金在農行體系內的循環。在發展公司類交易客戶時，通過發揮網點、農行掌上銀行、POS、智付通、ATM、商e付（B2C）、e商e農管家等線上線下渠道作用，解決企業在交易過程中的金融問題，提高客戶的忠誠度，降低成本，并從每一個賬戶持有人處獲得更多的收入和利潤。

2 交易銀行渠道業務發展瓶頸的分析

當前交易銀行渠道業務發展當前面臨的主要問題是渠道產品頂層設計缺乏統一規劃，部分渠道產品功能同質化；渠道管理部門分散，缺乏統一規劃和協調；自助設備投放欠科學；三農渠道市場渠道覆蓋模式需要創新；移動渠道發展力度不夠。

2.1 渠道產品頂層設計缺乏統一規劃，部分渠道產品功能同質化

對于中國農業銀行湖南省分行提供的交易銀行產品，在某些方面缺乏統一的頂層規劃，使產品設計和創新帶有部門痕跡。渠道集成發展機制尚未建立，各渠道之間各自為政的現象突出，渠道間信息共享、業務轉接、協同服務、交叉營銷等難度較大。一是渠道定位不清晰。渠道產品為各部門分割把持，非但未能實現功能。

2.2 渠道管理部門分散，缺乏統一規劃和協調

各渠道分別屬于零售、運營、電銀、卡中心與農戶等部門管理，各渠道間利益協調機制不暢，客戶、產品、渠道部門利益協調困難，還無法適應渠道定制化和產品、渠道融合發展的趨勢。一是由于考核指標設置不合理，利益分成、成本分攤不到位，渠道部門與客戶、產品部門利益不一致，在產品定價和收入考核上矛盾較多。二是線上線下渠道多頭管理，信息集成、資源整合、規則一致與順暢轉接的一體化運營服務缺乏統籌。三是渠道部門對客戶需求和體驗考慮較少，導致渠道差異化服務和客戶需求響應較差。四是線上運營體系建設滯后，相應的業務流程、制度辦法、交互方式和規則引擎急需梳理。五是電子渠道風險防控體系有待進一步完善，電子銀行反欺詐系統、風險案件快速認定和小額資金損失協商賠償機制尚未建立。

2.3 自助設備投放欠科學

一是自助設備布局欠科學。離行式自助銀行選址由支行各自為政，缺乏統一規劃和科學論證，繁華地段布設率和網點自助設備配備數量較同業偏低。二是自助設備結構不合理。以自動存取款、查詢、繳費機為主，高速存款機、票據設備、業務預處理機等智能機和多功能機的配備數量不足，相應的引導服務及遠程協同人員亟待配齊。

2.4 三農渠道市場渠道覆蓋模式需要創新

中國農業銀行“金穗惠農通”工程等三農電子渠道建設的先發優勢，正在逐步被其他銀行新設網點、新布機具和新興的三農移動服務所蠶食，對農村市場渠道覆蓋模式需要創新。一是渠道投入產出效率不高?；蒉r卡放和電子機具布放盲目追求數量和位次排名，無效卡、睡眠機具不斷增多。缺乏高品質的“精品服務點”和“星級服務區”，低質低效服務店也沒有及時退出，資源浪費嚴重。二是渠道服務功能有待提升。惠農通僅具備小額取現功能，現金繳存、跨行應用、商業應用等功能尚未開通。三是代表未來發展方向的三農移動金融服務未提上議事日程，掌上消費、投資、理財等三農專屬移動產品尚待開發。

2.5 移動渠道發展力度不夠

移動渠道創新發展步伐，明顯慢于同業，特別是掌上銀行市場份額與領先的建行有較大差距。一是產品創新能力不強。掌上銀行開發性、通用性不足，支持二維碼掃碼等形態的移動支付產品缺乏。二是增值服務體系不健全。掌上生活、社交、移動辦公等增值服務仍是空白，移動商圈建設步伐緩慢，短信客服等咨詢互動功能不強。三是宣傳推廣力度不夠。掌上銀行系列產品市場知名度不高，掌上質押、掌上理財、網點定位等功能雖然已經開通，但客戶無從獲悉。四是微信銀行發展滯后。微營銷、微查詢、微客服及微支付等微信銀行建設剛剛起步，界面缺乏引導性標識和功能介紹，主動性服務及營銷功能欠缺。

3 發展渠道交易銀行業務的主要模式和路徑

3.1 創新渠道考核機制

把渠道交易銀行業務作為一項戰略性安排，納入二級分行綜合績效考核和班子考核，以及省分行相關部門和個人的平衡計分卡考核，發揮績效考核的“指揮棒“作用。把網點轉型、金穗惠農通工程、掌銀業務等作為渠道交易銀行業務發展轉型的重點；同時，還要從網點建設規劃、設備選型采購、人員配備、營銷費用等方面科學配置渠道交易銀行建設所需的資源，確保工作有效推動實施，落到實處。

3.2 加快移動渠道建設

隨著移動互聯網的快速普及、人類生產生活方式的轉變，要以優化客戶體驗和交互方式為核心，實施移動主渠道戰略，積極拓展互聯網金融業務。4G時代的來臨、智能終端的普及，迫使銀行必須把移動渠道作為突破口，開展移動金融“掌贏行動”。

3.2.1 創新移動金融產品功能，為客戶提供方便快捷的交易銀行業務

隨著掌上銀行系統改版優化和軟Token免介質支付功能的投產上線，在個人支付業務領域取得了重大突破與進步，為交易銀行個人業務發展創造了有利條件。但是，與第三方支付移動支付體驗相比，掌上銀行產品功能有待創新。一是要將掃碼支付功能加載至農行掌銀APP，可以采取自主營銷商戶和與銀聯合作的形式，將線下商戶變成線上商戶，滿足交易銀行客戶的需求，創造新的利潤增長點。二是豐富掌上銀行金融功能。除了傳統的理財結算業務外，要通過開發貸款申請和放貸查詢功能，特別是小額貸款功能，提升客戶辦理貸款業務的便利性，提升相應融資方式的競爭能力；三是要加大移動金融繳費項目的拓展。重點推動掌銀端電力、話費代繳，“兩險一補”項目，以購買機票、旅游景點門票為突破口，拓展黃花機場機票購買、張家界景區植入農行掌上銀行系統。三是上線對私業務的各種線上資產質押自助融資產品，將客戶自己的存定期單、理財產品、按揭已還款額等作為質押品或用信額，由客戶操作在電子渠道上自助辦理抵押貸款，并且在一定額度內免人工審批，做到客戶隨時申請，平臺自動審批，允許隨借隨還。四是研發對公移動互聯網金融業務。移動金融在零售業務領域已經得到應用，并且取得了一定成績，而在銀行對公服務領域，受到企業賬戶管理復雜性的約束，尚未發揮作用。要布局移動金融的交易銀行系統，基于智能手機、平板電腦、移動POS終端，研發對公掌上銀行、移動端進行整合創新，為客戶提供各類查詢、交易、審核等便捷、安全的移動金融服務。

3.2.2 加大營銷宣傳力度，搶占移動金融市場份額

一是加大掌上銀行新功能的宣傳推廣，實現掌上銀行在全行客戶的全面滲透。新版掌銀上線以來，逐月都在更新功能，用戶體驗很好，要借此契機，大力推廣12306掌銀快e付購票、掌銀端無卡取款、理財、貴金屬交易、質押貸與網捷貸等。二是全年開展掌銀專項營銷活動。開展“周六掌上銀行9.9元觀影”、本地化生活繳費抽獎、掌銀金融性交易抽獎活動、新功能繳費體驗等。通過掌上銀行等發起線下活動，發放產品體驗、活動邀請、商戶優惠券等，將線上客戶流量轉化為線下流量，實現客戶營銷服務線上線下全渠道整合，最終通過產品服務銷售來實現流量變現。三是加大資源投入和宣傳力度，各行向重點金融性交易傾斜營銷資源，支持掌銀全年繳費返話費營銷活動、支持創新營銷手段，加強互聯網H5、社區電梯廣告位、高鐵、地鐵掌銀廣告的投入。

3.3 保持自助業務的穩步發展

3.3.1 拓寬渠道，挖潛創收

一是試點高速大額存取款一體機。高速大額存取款一體機是一款具備大額存款、取款、兌零等功能，并支持存折交易的高速自助現金終端，可以支持不同面額人民幣紙幣混合高速存款、取款及現金循環功能，存款可連續不間斷入鈔。深圳分行于2016年5月在系統內率先推出了該產品，取得了良好效果，基層行及客戶均反響極佳。

3.3.2 優化布局，提質增效

一是科學選址，確保新投放設備的有效性。一方面指導各行在交通樞紐、商業中心、高檔社區、各大高校等黃金碼頭及城郊結合部，大力營銷，搶先設立離行式自助銀行或銀亭；在星級酒店、高檔社區及高校有人24小時值守區營銷安裝離行大堂式自助設備，以方便客戶存取款、轉賬、繳費等；緊隨服務三農的農行使命，做到社保卡發到哪里，自助設備服務配套到哪里。在網點服務空白的鄉鎮，設立以自助服務為主、人工咨詢服務為輔的惠農綜合服務站。另一方面指導存量高效設備的自助銀行增加自助機具，無法增加的要想方設法在附近新增離行式自助銀行或自助銀亭；對臺月均收入較高、點均設備偏低或設備市場占有率偏低的地區，要重點發展，擴大市場份額。在自助銀行具體選址時考慮發展趨勢，選擇方便停車的地域，同時留足機位，方便以后逐步增加機具。

3.3.3 科學引導，提高分流

一是加強自助設備分流引導。要求各行落實人員責任，加大考核力度，逐旬下載分析轄內支行、網點來行業務自助設備分流率情況并進行通報，督促各支行、網點加強大堂分流引導，將2萬元以內取款、10萬元以內存款、5萬元以內轉賬業務，話費、電費等繳費業務盡可能分流引導至自助設備辦理。二是優化網點智能服務區。整合原來的咨詢引導區、電子銀行體驗區為智能服務區，設置在大堂入口的顯著位置，與自助服務區相連，便于大堂人員集中管理、引導分流、輔導授權。

3.4 發展新型智能支付終端

3.4.1 加快機具功能創新

打造金穗惠農通 4.0升級版，增加惠農信貸服務功能。通過創新農戶貸款“批量準入、批量授信、自助放貸、資金封閉”模式，積極穩妥地將農民養老貸、煙農訂單貸、農民光富貸、精準扶貧富農貸、財政直補貸與經銷商供應鏈等特色農戶貸款產品，嫁接到惠農通線上線下渠道上，疊加惠農信貸服務功能內涵，通過互聯網金融實現農戶貸款高效申請和快捷發放，為51個國家級、省級貧困縣1.5萬個惠農通服務點承接金融扶貧工作奠定基礎。

3.4.2 實施手續費套餐管理，考核綜合效益

要按照綜合效益減免手續費。除了采取支付創新降低跨行交易手續外，還應當在批發市場盡快推出新型智能支付終端交易手續費優惠套餐，希望對每個新型智能支付終端商戶開展綜合效益測算。對符合套餐優惠條件的優質商戶，可以考慮由銀行承擔費用支出，提供跨行交易手續費減免補貼，希望通過減免手續費，抓住客戶，擴大流量，得到存款。