PDCA循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用

吳瑕

【摘要】 目的：深入探討PDCA循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用效果。方法：選取2014年11月-2015年10月在筆者所在醫院體檢中心進行抽血檢查的80例受檢者為研究對象，在征得受檢者本人同意的情況下，采用隨機性分組的方式將80例受檢者平均分為觀察組和對照組；對照組行常規服務，觀察組進行PDCA循環服務，比較兩組受檢者的服務滿意度。結果：兩組受檢者抽血服務滿意率比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論：PDCA循環在抽血服務中能極大提高受檢者滿意度，值得推廣和學習。

【關鍵詞】 PDCA循環，抽血服務； 醫院； 滿意度； 應用分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.1.077 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0138-02

隨著人們生活水平的不斷提高，定期體檢意識的不斷增強，對健康體檢的服務質量也有較高的要求。體檢服務也正成為現代社會醫療機構的重要業務之一。抽血服務更是現代體檢服務中的重要內容，由于受檢者自身血管狀況、護理人員的技術熟練程度以及環境影響等各方面因素，難以一次穿插成功的情況時有發生。因此，在抽血服務中對護理操作人員抽血操作投訴及因抽血發生的糾紛較多。此外，受檢者較一般臨床患者對醫護服務質量要求更高。因此，怎樣提高抽血服務質量，提高受檢者滿意度是各級醫院有待解決的問題。而滿意度作為在新一輪醫療服務是現代體檢服務中的重要內容，也是在衛生體制改革及公立醫院改革過程中衡量醫院醫療服務質量的重要指標，對醫院的全面發展及市場競爭力都具有重要意義。

為了提高受檢者的滿意度，越來越多的管理工具被運用到整個醫療過程當中。PDCA循環由美國質量管理學家Deming博士提出，其中包括計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）4個環節，又叫戴明環，被廣泛應用于醫療實踐，并取得較好的效果[1-3]。本次研究主要通過對比兩組接受不同抽血服務受檢者滿意度來探討PDCA循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的作用。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年11月-2015年10月到筆者所在醫院體檢中心進行抽血檢查的80例受檢者為研究對象，其中男49例，女31例，平均年齡（45.5±3.7）歲；在征得受檢者本人同意的情況下采用隨機性分組的方式將80例受檢者分為觀察組和對照組；40例實行PDCA循環受檢者為觀察組，40例未實行PDCA循環受檢者為對照組。

1.2 方法

1.2.1 計劃 針對本次研究活動制定出詳細計劃，清晰明確活動各環節流程并制定相應標準。加強醫護人員之間的交流，確保檢驗結果的準確性和可考察性。通過調查問卷方式，分別由兩組受檢者自行填寫，問卷內容主要包括穿刺操作質量，服務態度及受檢者合理要求能否得到及時解決三個項目，總分為100分，三個項目所占比重分別為40%，30%，30%。總分低于60分為不滿意；總分60～70分為基本滿意；總分70～80分為較滿意；總分80～90分為滿意；總分90以上為特別滿意。

1.2.2 執行 作為PDCA循環系統的關鍵環節，執行過程中務必追求準確無誤。在本次檢驗活動中以下幾點需特別注意：（1）受檢者的基本信息應做到填寫完整，無紕漏，并針對受檢者不同身體情況擬定相應的采集量和采集時段。（2）護理人員在抽血過程中應注重操作流程和動作規范，盡量避免技術上的失誤從而給受檢者帶來不必要的損傷及疼痛。（3）標本采集完成后應及時送到檢驗科，避免因長時間放置導致因子變化干擾檢驗結果。（4）標本檢驗過程中，應對號入座，嚴格按照操作流程，確保檢驗結果準確無誤。

1.2.3 檢查 （1）存在問題。根據本次研究結果，結合受檢者所反饋信息可得知，檢驗過程中任何一項操作失誤都可能導致抽血服務出現差錯而引發投訴；受檢者血管狀況不同使得對醫護人員穿刺技術要求較高，部分護理人員能力難以匹配；設備和常用工具擺放不當，護理人員操作前準備不充分，嚴重影響抽血服務進程；存在血液標本處理不當，導致標本遺失、污染或者損壞等重大差錯；部分護理人員服務態度有待提高，與受檢者起爭執。（2）原因分析。個別工作人員主動服務意識不強，工作定位不明確；部分護理人員專業技能不熟練，缺乏責任心和求知欲；工作人員配備不到位，抽血窗口未配備足夠滿足該項工作的護理人員；檢查監管不到位，部分工作人員工作態度散漫；（3）檢查階段。管理人員不定時進行隨機抽查，一對一提問受檢者對護理服務的滿意程度并進行記錄；對滿意度較低方面進行抽查，比如環境管理，溝通，受檢者被滿足情況等；定期進行理論與操作技術考核。

1.2.4 處理 在PDCA循環中，處理是一個循環中的關鍵，只有糾正錯誤，工作效率才會提高。對檢驗過程中出現問題導致影響檢驗進度或檢驗結果的工作人員進行追責。科室也將患者滿意度納入到綜合考核范疇。并對整個循環中出現的突出問題和典型案例與相關科室共同分析。將檢查結果進行標準化處理，制定有關制度[4]。而對于未能解決的問題，要生成記錄并轉入下一輪PDCA循環，為之提供可參考資料以便于問題的解決[5]。根據本次受檢者反饋信息，科室特成立專項小組研究分析并制定相應措施，現措施如下：（1）提高工作質量。 每月開展業務能力提升活動，成立業務能力監控小組。每月科務會通報抽查結果[6]。（2）改善服務態度。定期開展心理輔導活動。疏導相關人員工作壓力，培養其醫德和敬業奉獻品格，從而提升滿意度。（3）完善基礎設施。合理分配基礎醫療用品。保證醫療用品等完整度及是否在適用期。（4）改善醫療環境。對體檢中心的導向系統作出調整；方便受檢者檢查；候診室外新增電子告知屏及叫號器為患者提供更多信息[7]。（5）加強績效考核。完善相關工作人員的薪酬制度，從而充分調動工作人員工作積極性。（6）注重人才培養。高年資導師帶教、循序漸進培育后備人才。加強與相關科室溝通與合作，相互學習，資源共享，優勢互補。爭強核心競爭力，切實解決客戶問題。（7）堅持以客戶為中心的理念。增強培養醫護人員公益心，把提高滿意度放在首位。從而提升醫院及科室形象，提高回頭率與滿意度[8]。（8）進一步細化并完善工作流程，整改可操作性差的規章制度。

1.3 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件對整體數據進行統計和處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組抽血服務滿意率為97.50%。對照組抽血服務滿意率為75.00%，比較差異具有統計學意義（字2=21.3439，P=0.0000）。

3 討論

在檢驗中發現，PDCA循環在醫療工作質量的提升效果顯著。PDCA可通過一次循環改進質量，并發現問題同時可進入下一個循環進行改進。PDCA循環作為質量控制的管理工具，對于有明確衡量指標的項目更容易監測并獲取反饋。而根據反饋的問題又能制定整改計劃并且加以落實，因此非常有用于實踐活動。PDCA循環能使各項相關管理工作由被動轉為主動，又補救轉為防范。因此在出現問題后分析原因和制定措施是PDCA循環中不可或缺的一環節。PDCA循環強調全員參與、預防為主、過程管理的管理理念。在每次管理實施過程中，每一次循環并非簡單重復，而是通過不斷的發現新問題，消除隱患，從而提高服務質量。從過往的實際工作來看，體檢服務中對護理人員抽血操作投訴以及由于抽血而發生的醫患糾紛相對比較多；其次，體檢客戶較之臨床接受檢查和治療的患者對于醫療服務的質量要求也相對更高如何提高，其滿意度是當前亟待解決的問題之一，從本次研究來看，將POCA理念作用于實際工作當中，通過相應的措施確定體檢科最需要提高服務質量的操作，進而從根本上提高了受檢者的滿意度，研究結果提示觀察組受檢者抽血服務滿意率為97.50%，對照組受檢者抽血服務滿意率為75.00%。

綜上所述，采用PDCA循環可以實現抽血服務質量的改進，并可提高受檢者滿意度，降低受檢者投訴率，同時也能發現工作上的不足之處，實現循環改進，有利于服務質量和工作效率的提高。

參考文獻

[1]曾麗婷，劉春城，周小娜，等.階梯式健康宣教結合PDCA循環護理管理對妊娠期高血壓疾病患者的影響[J].中國現代醫生，2014， 52（17）：103-105.

[2]王素娟，張海瑩，黃國英.PDCA循環在我院管理考核體系建立和實踐中的應用[J].中華醫院管理雜志，2013，29（2）：156-158.

[3]盧偉.觀察PDCA循環在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用效果[J].世界最新醫學.2012，3（11）：133-134.

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[7]孔明爍，李趙城，亢雪巖，等.PDCA循環在我院醫德考評管理工作中的應用[J].中日友好醫院學報，2014，28（2）：121-125.

[8] Anne C，Kirchhoff，Karen，et al.Employer-sponsored health insurance coverage limitations： results from the Childhood Cancer Survivor Study[J].Supportive Care in Cancer，2013，21（2）：377-383.

（收稿日期：2016-09-20）