讀者需求和圖書館服務模式的研究

摘 要 圖書館的宗旨就是為讀者服務。這是實現圖書館價值的方式，也是迎合讀者閱讀需求的手段。文章通過筆者本人擔任的實際工作所得經驗進行分析，以讀者需求為重點，闡述當前圖書館的讀者服務模式。

關鍵詞 圖書館 讀者需求 服務模式

現在圖書館的服務工作指的是圖書館以讀者需求為根據，充分有效地利用圖書館的現有資源，為讀者提供文獻信息的行為活動；其包含了原本傳統的信息服務工作。現代圖書館服務總稱為“為讀者服務”，與現代圖書館的四項基本職能思想相吻合，其分別是保存人類文化遺產、開發智力資源、傳遞科學情報、開展社會教育。

一、新環境下圖書館服務模式的變化

圖書館想要使有限的圖書館資源實現無限的社會價值，就需要提高服務的質量。圖書館的服務模式指的是圖書館信息服務與相互聯系元素的組合，其服務效果因服務模式的不同而變化。印度的一位著名圖書館學專家提出過這樣的五條定律：書是為用的；每本書都有其讀者；每個讀者都有其書；節省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體。該定律一直都對圖書館的服務有著重大的指導作用。

當前圖書館服務環境有著兩點變化：第一，信息市場的變化；第二，數字化網絡環境的形成。正是因為這些變化導致越來越多信息資源的生產者介入服務之中，由傳統模型資源生產者、圖書館、讀者的三級構成過渡成為資源生產者、讀者這種相對簡單的二級結構模式。

除此變化之外，筆者還發現讀者的需求也在改變。第一，讀者需求發生結構性的改變，以下現象可以表明這種變化確實存在：一是國外理工和法學專業的讀者中，有71%通過借助電子期刊來獲得所需信息；二是國內科學院北京某區的一項調查顯示，絕大多數讀者使用的主要是網絡資源。第二，讀者對圖書館的服務需求也在發生改變，其需要的不僅僅是以往大量紙質文獻文件、網站、數據庫，更希望現在有集成化的服務，能夠將讀者所需信息準確地搜集起來；問題由原本的找不到可供使用的相關信息，轉變成大量相關信息中能否準確定位自己所真正需要的信息。

二、讀者類型與讀者需求心理

圖書館宗旨是“讀者至上，服務第一”，其服務理念為“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”。圖書館要想真正履行責任，實現自身的使用價值和意義，就需要從讀者需求心里，認真研究讀者在知識方面的需求，不斷完善自身服務體系。目前，圖書館的讀者可以分為以下的幾種類型：第一，決策型讀者。此類讀者往往是單位的領導層，其需要及時更新自己關于國家和政府在各個方面的政策方針及知識，來對單位的建設工作進行指導。第二，研究性讀者。此類讀者大多是從事科研工作的相關人員，需要查找科技相關的最新資料，需要查找是否有新的理論可以更好地進行科學性研究，需要評定自己的科學研究項目是否符合科學的發展趨勢。第三，學習型讀者。此類讀者是圖書館中數量最龐大的群體，他們好奇心強，思維活躍，喜好廣泛，需要獲取本專業及相關學科的理論知識，來豐富自己相關的知識體系。第四，教學型讀者。其主要人群是各學校的教學管理人員和老師，他們需要的是教學科研活動的成果結論，需要了解教學改革和與本學科相關的最新知識信息，來不斷地充實自己。第五，其他類讀者。此類讀者來圖書館的目的一般有三種：提高文化素養、增長文化知識以及業余消遣。此類讀者對閱讀內容的需求顯得具體而明確，一般對人物傳記、文學作品、娛樂健身、時事評論等書刊雜志的興趣較濃厚。

三、圖書館服務模式的探討

現在的社會隨著科學技術的發展，已經進入了信息時代。傳統的圖書館服務模式已經不能適應現在的讀者需求，這促使圖書館的傳統服務模式、運作、機制等都發生了根本性的改變。圖書館服務工作從以滿足讀者借閱書刊、文獻的需求為主，轉變成為以滿足讀者信息知識的需求為主，迎來了圖書館服務模式的新時代。

能夠真實了解感受讀者需求，為圖書館工作人員制定相關的服務模式指明方向。根據需求，現行服務模式主要劃分為以下幾種：

（一）個性化服務模式

個性化服務模式又可以稱作定題服務，其特點為服務時間的個性化、服務內容的個性化、服務方式的個性化。由于互聯網的迅猛發展，讀者對互聯網所提供的信息服務也有了全新的需求，搜索信息不是讀者的唯一目的，其更希望能夠享受經過篩選、整合、優化之后的個性化服務。隨著網絡的發展，個性化服務模式能夠滿足用戶日益增長的需求，圖書館變被動服務為主動服務，能夠實現圖書館的可持續發展。

（二）網絡服務模式的拓展與創新

這種模式是由于計算機技術、通訊技術以及信息技術的興起而發展起來。可以說，這種模式是圖書館服務性能的最好體現，其可以最大限度地滿足讀者對知識信息資源的需求，具有很多創建性的服務。第一，形成了管理員與讀者之間的電子郵件服務模式，實現了兩者的網上溝通。第二，設置實時交互咨詢服務模式。借助互聯網成熟的聊天技術，實現讀者的實時在線參考咨詢服務，給用戶提供同步或者實時的交互式咨詢服務；此種服務在國外已經有近千所圖書館使用，我國也處于初步嘗試階段。第三，動態信息服務，與網上現行的許多用戶界面相同，利用電子公告系統BBS給讀者發送動態信息。常見的有圖書館的簡訊、新書的目錄、相關學術活動的簡介等信息。第四，成立電子圖書借閱服務模式，使用閱讀器或者讀書卡，閱讀圖書館里的電子書籍。

（三）特色與創新服務模式

由實際情況可以看出，公共圖書館的特色服務與其他類型的圖書館服務有所不同，這就啟發圖書管理員在服務特色上要不斷創新、擁有自身的特色。如建立圖書館信息服務熱線就是一個大膽的創新，其借鑒了市場上熱線服務電話的服務模式，使圖書館的信息服務由被動變為主動，拉近了館員與讀者的距離。

（四）多元一體化的服務模式

這種模式的理論基礎來源于20世紀90年代以來，圖書館界所流行的一種叫做“全面質量管理”的思想實施。其指的是進行長期、全面、徹底的內部改革以達到讀者的最高滿意程度；整改各個機構的各個功能，希望形成一種人人參與追求高質量服務的館內文化。其不是表面各個服務項目改進、完善結果的相加，而是通過服務工作的內部改進來實現讀者的最高滿意程度。

四、結語

讀者的知識信息資源需求為服務的改良、進步提供了依據，認真、仔細研究各類型讀者的信息需求，能夠使圖書館管理員更好地為讀者服務。實時更新、改進圖書館的服務模式對實現圖書館的自身價值有著重大意義，以此產生的各類服務模式之間各具特色、彼此聯系。當代社會對信息的質量及精準度要求越來越高，圖書館的服務有著很好的發展機遇，但也存在巨大的挑戰。如何采取、采取怎樣的服務模式是圖書管理員需要不斷思考的問題。

（作者單位為百色市圖書館）

[作者簡介：彭愛國（1970—），男，廣西百色人，大專，中級職稱，研究方向：圖書館。]

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