新形勢下護士長角色定位、勝任能力與績效評價

李 冰

·綜述與講座·

新形勢下護士長角色定位、勝任能力與績效評價

李 冰

護士長是醫院基層管理者，也是醫院醫療任務最基本的執行人。新上任的護士長在角色轉換的過程中，會有很多的不適應及管理知識的需求，高年資護士長也需要更新知識與技能。我院在護士長的聘任及培養過程中總結出很多經驗即一名優秀的護士成長需要角色轉換的責任定位、管理能力提升與績效評價過程，現總結如下。

1 護士長的角色定位與管理能力訓練

護士長在醫院層面屬于基層管理者,在科室層面介于管理與領導之間，護理單元是醫院科室最基本的單位。在科室內部護士長承擔著多重角色,既是管理者,也是領導者,即承擔著行政管理的責任，也承擔著業務管理的責任，在醫療重點專科還承擔著學術帶頭人的角色。在日常的工作中護士長更多的是行政管理工作,而患者的護理及執行醫囑又時時融入在行政管理中，所以擔任護士長的人應是管理能力與業務能力均優秀的復合型人才。護士長在臨床科室每天要面對院內外多類人員的管理與醫療服務工作，所以護士長具有多重的職位角色。

1.1 人際協調的角色 對于人的管理和協調是護士長每天重要的工作,在一個護理團隊中護士長是管理者，既要安排分配護理工作任務，還要協調各種人際關系，在護士們遇到困難或問題時,都要求助護士特殊問題時，都需要護士長出面協調解決,所以護士長在很大的層面上也是護士們的精神領袖。在科室相對封閉的環境中,在醫、護、患的群體中,護士長起到了領導者的角色,很多問題我們都需要護士長去安排和引領。護理工作與院內、院外的溝通的聯系，以及一些醫療的外連工作科主任也會安排護士長去做,所以護士長承擔著人際協調的角色。

1.2 護士長的信息角色 護士長承擔著承上啟下的作用,要將上級的信息和管理的指令傳達給護士,有些工作也要傳達給醫師,有些信息還要及時傳達給患者或家屬，所以護士長對上級信息指令承擔著輸出與傳播的作用,一些信息通過護士長的收集或會議的傳達,使上級的信息和文件,管理的資訊及時準確地傳達給團隊成員。信息傳達以后還有執行力的跟蹤,信息或要求以及規范標準的落實,需要護士長正向傳達，指導培訓，才能有效落實，如果信息傳達有誤或不夠準確地就會出現偏離或執行不力的情況。要求醫護人員以及服務對像去完成。落實的如何，是否符合標準，就要靠我們的護士長去控制、跟蹤，將信息標準轉換為團隊的行為，而且執行的效果與科室工作目標要高度一致，這就要求護士長有能力將上級指令轉變為激勵團隊高品質工作的動力，所以護士長應具有良好的信息傳播、轉換、跟蹤的角色意識及能力。

1.3 護士長的決策角色與能力 鑒于醫療、護理服務的特殊性，服務中時刻存在著風險與安全問題，存在著服務與顧客期望值不對稱的情況，存在著發生矛盾與糾紛的潛在風險，需要在緊急事件發生時護士長能準確有利決策處理。科室的資源既包括人力資源也包括物質、設備、儀器、物品、耗材,這些資源都通過護士長來進行處理分配,如何處理、分配和解決其中的一些難題,都需要護士長做出決策。因此護士長要有較強的職位意識。

2 護士長應接受管理知識培訓

2.1 從事護理管理崗位的人必須接受管理知識的培訓 因為護士長是從優秀的護士中選拔的,但優秀護士并非一定是優秀的管理者,因為護士與護士長承擔的工作與責任大不相同，所以在上崗前后都應該按照衛計委的要求參加管理培訓。這個管理培訓包括現代管理理論在護士中的應用,如何將這些理論知識應用到護理管理工作中，這就需要護士長學習理論、應用工具，將現代管理學知識與護理管理學知識有機結合，成為掌握現代管理學知識與工具的護士長。

2.2 掌握人力資源管理知識與護理人力資源管理知識 護士的工作是直接為患者提供醫療護理服務，護士人力資源管理是護士長每天要進行的工作，這種能力既需要經過培訓學習，也需要實戰經驗，做到人力資源分派合理，績效標準、激勵政策科學，讓護士公平快樂地工作，并不斷成長。

2.3 護理質量持續改進的管理知識培訓 護理質量是保證醫療安全，正常完成醫療任務的基本條件，護理質量改進及安全管理是護士長的最主要的管理工作。護理質量要建立在執行落實規范標準之上，只有訓練有素、高度自覺、有自我管理能力的專業護士，才能保證護理質量。

2.4 專科護理業務技術的管理 護士長既要進行行政管理，還要完成業務管理，護士長應是科室專業學科的牽頭人，要具有良好的基本水平及能力，不斷學習提高專業理論和專科護理技能，率先掌握專科醫療護理新業務、新技術，并能培訓下級護士，使所帶團隊與醫療同步發展，成為讓醫師信任的專業團隊。

3 現代護士長的崗位技能培養

作為一位護士長在崗位工作中需要多種管理技能，包括領導的技能、管理的技能、專業的技能，這3種技能均為護士長出色完成工作的必備技能。

3.1 護士長的領導技能 護士長有多重的角色,其中之一是領導角色，在護理的團隊中我們的護士長既是領導者,又是管理者,所以護士長的職位責任跨度比較大。在科室大團隊中護士長是管理人員，在護士小團隊中護士長是領導，在形成領導個人魅力時的影響力會有領袖的作用。而在工作經驗尚未成熟時，日常工作較多的靠職務權利管理，所以護士長工作雖然非常辛苦,培訓過的護士長感受到最大的收獲是全面能力鍛煉與提升，以及眾多服務對象及團隊成員的信任與支持,這種鍛煉是一個人的職業人生最難能可貴的收獲與回報。作為一名有領導力的護士長要努力提高職務修養及管理素養，以高效人文的管理，營造公平和諧的工作氛圍，使每位護士個人價值得到最大發揮。

3.2 護士長的管理技能 領導技能和管理技能常是同步實現的，但日常工作更多是具體的管理工作，在科室護理管理工作中，要使每位護士能按照目標及標準完成崗位工作，應該創造一種所有成員能夠高標準、高效率完成崗位工作的正常秩序，通過事前制定科室的工作目標、計劃、措施、負責人、時間節點，并按時間組織、指導、控制、改進等職能來落實協調科室日常工作，使大家一起努力去完成既定的護理目標。護士長還要具備危急情況下保持冷靜的能力，有時患者突然病情緊急變化,醫師又不在場,家屬又非常著急,這個時候如果護士長不能沉穩地應對處理，就會引得患者發慌,家屬緊張,護士也會慌亂。所以護士長在緊急的情況下,具有冷靜處理問題的能力。護士長的管理里技能還包括評判型思維能力、培訓帶教能力、危重及搶救患者組織指揮能力、糾紛處理能力等。

3.3 護士長應具有編輯、整理及工作任務排序的能力 科室護理及管理工作千頭萬緒,大事小情并存，很多患者,很多矛盾,需要護士長有時間管理能力，將工作按照緊急又重要、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要的順序分類，努力將大部分時間用在重要不緊急的工作上，避免成為消防隊員式的護士長，整天忙亂于緊急又重要的工作中。在工作中還要處理好護士長與護理部、科主任之間關系，科主任是科室的業務帶頭人，也是科室第一管理人，與護士長是合作的伙伴，護士長應努力協調好與之工作關系，以保證醫療工作的順利完成。護理部是護士長的堅強后盾,在工作有困難時會得到護理部的支持與幫助，但因為醫院有很多科室，不可能經常到各科室來，所以虛心學習、認真工作、接受指導及監督，按時高質量的完成指派的工作，既是每位護士長必備素質，也是不斷提高管理能力的極好機會。在履行管理責任中要具有關注細節的能力,工作當中的細節如果能關注到,就可以避免一些失誤、糾紛、矛盾和差錯的發生。虛心接受上級及相關人員的指導既是一種素質也是一種學習的方法，各職能科室對護士長工作提出了意見和建議,家屬和患者也對護士長有一些建議和意見,護士長要虛心聽取這些建議使之成為最好的學習及改進工作的動力。

3.4 護士長的科室管理工作的責任 醫院都制定了明確的崗位職責，隨著我國醫改的發展，醫療工作模式與護士執業范圍都發生了很大變化。(1)“恰當地安排工作”。每日護士長第一重要的工作就是按照護士能級及患者病情分配、調整護士人力，這件工作安排好了，護士長就可以從容的處理其他工作。(2)“遵從安全的標準”。在醫療服務過程中，安全是最重要的前提，患者安全、護士安全、物品設備安全、環境安全等，都依從安全的標準，建立并落實安全標準是重要的前提。(3)“促進患者的流動”。我們醫院床位是有限的,有限的資源要給最需要的患者,所以我們要用最好的技術,最好的服務讓患者早日康復,促進患者的流動和床位的使用率。(4)“處理班次人員的變更”。我們常常會遇,患者突然多了，護士人手不夠了，這就需要調整你的班次，以適應患者的需求。(5)“為患者和親屬提供資源”。患者和他的家屬隨時會有很多的需求,護士長要能夠幫助解決他們的問題,給他提供一些他需要的一些物品和咨詢。(6)“使用恰當的溝通渠道”。護士長涉及的工作面很廣,涉及的人也很多,我們善于應用多種渠道與各方面溝通，處理矛盾,我們會有很多的辦法。有的是需要護士長去溝通,有的時候你需要科主任去幫助溝通,有的時候讓你管床的醫師去溝通,所以護士長要善于用不同的溝通渠道去解決問題。(7)“營造一個積極向上的工作場所和合作的氛圍”。讓護士高質量的完成患者護理工作的前提，是讓護士感到有目標很快樂，護士長在讓護士達到什么樣的工作標準，就要將標準制定出來并培訓要求，在檢查護士的安全行為的時候,能夠立刻反饋和支援。在發現護士的工作有缺欠的時候,要及時就把問題反饋給當班護士,而不要過后和事后批評，更不要在他人面責問。在護士需要我們援助時,要立刻給予指導或者是人力支持,絕對不能讓護士在能力所不及的時候還讓他去護理危重的患者。(8)“執行給藥的標準”。醫師、患者需要護士長具有豐富的用藥知識,不但自己掌握，還能對護士的給藥指導培訓，能為醫師把關，使患者安全，醫師放心。(9)“通過環境預算改進病區環境”病區的環境硬件是固定的,但是軟環境是可以改善的,不斷地改進診療與工作環境,讓患者舒適、員工方便愉快是護士長的責任。(10)“通過審查和驗證”。醫院及護理單元的管理要符合相關國家(國際)標準，符合質量指標和核心措施的標準。護士長要掌握各種質量標準,特別是對等級醫院評審標準要熟知,要掌握質量指標,又要掌握如何計算分析,還有護理的一些核心標準措施和衡量評價方法,這些都應該掌握。只有掌握了才會用這個標準去指導護理工作。(11)“完成護士長手冊的書寫”。護士長手冊是重要的管理文件，是護士長工作的記錄，護士長應按照計劃目標及具體工作重要項目及時記錄。還應該每個月書寫護理質量報告書一份。這個就是我們很多的醫院沒有明確的要求,但是作為護士長 每個月應該書寫一份護理質量報告,這個質量報告可以總結本科室的護理質量的情況,而且可以把這份質量報告送給上級,比如說護理部和科主任,讓他了解護理質量具體情況，自己也可以從中找出工作及質量改進的切入點。

4 護士長的職務勝任力與業績評價

現代管理學說中非常強調團隊的共同價值，在護士長管理團隊中不是管理護士的好壞，而是如何讓每位護士進步，發揮他們的價值，讓他們快速成長。護士長人選至少應由工作5年的N3級護士擔任,因為這個年資的護士具有急重癥患者護理的基本技能,有良好的動手及反應能力,繼續學習的能力,有對患者評估、教育的能力,有對護士業務查房指導的能力。隨著深化醫改及優質護理深入開展，護士長的管理職能也發生了一定改變，護理根本扭轉了功能制的護理模式，以責任護士為主導的整體護理成為我國一級護理學科的核心護理工具。

4.1 護士長職位勝任力涵蓋維度 護士長勝任力的維度應包括：(1)計劃與組織能力。對工作事前制定目標計劃，并保證按照時間節點完成團隊目標的能力，是現代管理者最重要的管理能力。(2)創新思維與變革管理。醫院管理者必須緊跟時代、了解國際護理發展趨勢，不斷創新改進工作，在互聯網經濟時代，要跳出經驗型管理模式，以系統性思維總結工作，借鑒前沿管理工具改進護理工作質量。(3)溝通合作與關懷能力。護士長要善于溝通合作，對護士、對醫師、對患者都要實施人文關懷，努力構建一個溫馨的工作環境，讓滿意的護士為患者提供人文的護理服務，努力外聯合作，積極溝通協調，降低人際風險，贏得社會支持。(4)臨床技術性能力。護士長個人要具有良好的臨床專業能力，掌握護理專業與本科室的新業務新技術，新發展趨勢，能高水平查房指導，能為護士及患者解決疑難問題，能協助醫生提出護理策略等，以較高的學科帶頭人能力帶領出一支業務水平優良的護士團隊。(5)人力資源管理與團隊建設。護士長要根據科室業務對人力進行調配，按照不同層級培養護士的業務能力，使團隊每位護士在業務及綜合服務能力上快速成長，帶出一支有價值的護理團隊，帶出一支地區或國家級的重點護理學科隊伍。(6)經營與經濟管理。醫院的經營管理是由臨床科室作為基本單位實現的，無論是內部的成本控制還是患者的費用控制，都與護士長的經濟管理意識與能力緊密相關，護士長必須具備經營管理及成本控制意識及能力，在物資成本、人力成本、時間成本中創造科室效益。(7)自我管理與發展。護士長在科室護理團隊中是唯一的管理者，在科室內部唯有科主任會對護士長工作有些要求，其它時間較少接受控制及管理，更多的是執行管理的責任，進行自我管理。所以護士長要虛心接受護理部管理指導，主動了解征求服務對象及同事的建議及問題，不斷提升個人素質及能力，設計個人職業發展規劃，提高學習能力，在擔任護士長期間使自己綜合素質及能力快速提升。(8)倫理與道德。一個人擔任某種職務后，會有一些權限和利益權，護士長要培養自己高尚的道德情操，不做違反道德及規范的事情，廉潔執行管理權限，發揚人道主義精神，遵守醫學倫理為患者及家屬提供人文關懷的護理。

4.2 護士長的績效評價維度 對護士長的管理與績效考核是護理部重要工作，目的是通過標準執行及績效評價考核促進護士長個人成長與提高工作效果，并為對護士長培訓管理提供依據。主要包括：(1)職業態度與管理素質。了解護士長的職務意識及管理素質，要求及了解護士長是否具備積極工作的熱情并努力工作，做到敢于管理、善于管理，通過積極上進的管理協調，影響帶領團隊發展。護士長在成長的過程中都會出現一些不完美，關鍵看其基本素質及管理意識。(2)專業能力與培訓指導。護士長的勝任力包括專業技術能力，有了能力在實際管理中能否及時解決護理難題，在臨床護理管理中對護士的培訓指導是否有效，對各級各類護士的培訓計劃及培訓效果是否顯著。護士不只是完成患者護理任務，更重要的要像醫師一樣每天都有業務查房，每周有業務學習，有計劃的安排科外院外業務交流，營造一種積極學業務的學術氛圍并取得良好效果。(3)護理質量與團隊建設。護理質量管理是護士長最重要的工作，科室護理質量就代表了護士長質量管理的效果，科室護理質量首先需要每位護士能掌握標準、執行標準，有高質量護理的水平。護士長積極跟進、嚴格管理把關，隨時改進質量缺欠，才能保證專科患者護理質量。(4)人才培養與掌握執行政策規范的效果。護士長在科室護理團隊建設中，是否不斷培養護士骨干，擁有一定數量的專家型護士，在醫療業務發展及危重患者護理中發揮重要作用，努力為科室業務發展建立護理人才梯隊。(5)患者安全與質量指標。保證患者安全標準執行情況，年度科室發生不良事件例數及嚴重程度有否逐年降低，患者安全質量指標的統計分析是否科學真實，是否為科室護理標準規范、不良事件管理提供了改進依據，各種有效資料上報是否及時準確等。(6)科室工作量與經濟管理效果。科室的工作量與護士人力配置是否合適，患者床位占用率、周轉率、平均住院費用等數據是否科學正相關，護士成長是否與患者入住率及疾病難度正相關。(7)科內、科外協調及滿意度。對護士長評價的人員包括護士、科主任、護理部、醫師、相關科室、患者及家屬等，可根據醫院具體情況采取不同類別人員對護士長進行評價，按照優質護理及等級醫院評價標準要求患者滿意度大于90%、護士滿意度大于95%、相關人員滿意度應大于90%等，作為提高科室護理質量的數據依據，不斷改進護理質量。

綜上所述，護士長的角色是一個多元角色,需要具備角色所需要的各種技能,作為新時期的護士長應建立強烈的職務意識，要從思維觀念上走在時代的前面，注意行為舉止，更新充實現代管理學知識，虛心學習，積極與護士團隊成員溝通合作，努力與科主任及醫師合作，以完整系統的護理質量標準、以國際化的護士長勝任能力、以先進的護士長績效評價標準衡量要求自己，努力學習、科學管理，讓自己快速成長，讓團隊每位成員都成為優秀的專家型臨床護士。

(本文編輯 劉學英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.02.007

2017-01-15)