商業銀行個人客戶關系維護策略探討

馮海君

【摘要】銀行在發展的過程中離不開客戶，客戶是其發展的基礎。很多銀行在發展的過程中都只注重客戶的拓展，但是卻疏忽了對于個人客戶關系的維護，這會在一定程度上影響到銀行的發展。為此，本文就商業銀行個人客戶關系維護策略進行了探討。

【關鍵詞】商業銀行；個人客戶關系；維護策略

引言

個人金融業務最主要的特點就是風險小、利潤貢獻度大、附加值高等，正是因為這些特點使其成了現代商業銀行的重要戰略選擇之一，在這種情況下，高價值的個人客戶資源就成了商業銀行在競爭過程中所爭奪的熱點。要想和客戶建立長期合作的關系，商業銀行就必須要做好個人客戶關系的維護，但是，要如何維護呢？帶著這個問題，筆者作出了以下的分析。

1.轉變與客戶間利益關系的想法

大多數人對于客戶關系的認識都是利益聯系，而這種想法是不可能維護好個人客戶關系的，在維護關系的時候，首先需要轉變的就是這個想法，客戶關系不是利益關系，銀行和客戶見的關系應該是友情。客戶關系主要構成的三大要素就是客戶信任、客戶安心、客戶價值這三方面，客戶關系管理主要目的也是為了更好的促進雙方之間互利雙贏的關系。要想維護好個人客戶關系，僅僅依靠技術或者是數據是遠遠不夠的，還應該通過情感和心靈的交流，使銀行和客戶變成最親密的合作伙伴。在這過程中，銀行可以根據市場的發展以及客戶的需求變化，不斷的創新金融產品，提高客戶對銀行的滿意度，實現客戶價值的最大化，從而強化客戶關系的維護。

2.建立CRM客戶管理系統，實現個人客戶關系的全程維護

2.1導入并且優化CRM客戶管理系統

CRM系統主要的功能就是對客戶信息進行收集、分析，同時還可以利用各種渠道獲取客戶信息，商業銀行在個人客戶關系維護過程中，可以將其進行適當的導人，并且結合自身的實際情況對其進行優化，這樣就能通過這個系統更好的掌握客戶的需求，從而根據客戶的需求制定相應的措施，提高客戶對于銀行的滿意度，在應用這個系統的過程中，銀行還可以利用他拓展新的客戶資源，使銀行在激烈競爭中具備良好的優勢。

2.2加強對個人客戶終身價值的管理

客戶終身價值主要由三部分構成，分別是客戶顯現價值、潛在價值、成長價值，而這些價值銀行可以從客戶的消費情況在銀行業務數據庫中反映出來，使用CRM系統后，銀行可以從其數據庫中調取客戶的業務數據，然后再對客戶的價值進行適當的分析。客戶的價值會直接影響到客戶的業務能力，但是，我們并不能只從顯現價值來對客戶進行評價，銀行在進行個人客戶關系維護中，要從長遠的角度來評估客戶的價值，然后根據客戶價值對其進行市場分析，為客戶指定針對新的服務模式，其中就包括渠道選擇、營銷方式選擇、產品設計、價格制定等多方內容，從而實現個人客戶關系維護。

2.3對客戶進行全程的跟蹤服務

個人客戶關系的維護就是為了提高客戶的滿意度，從而達到銀行和客戶之間長久合作的目的。在進行個人客戶關系維護過程中，銀行可以對客戶進行全程的跟蹤服務，以此來提高客戶對銀行的滿意度和忠誠度，具體做法如下：（1）商業銀行應該加強對個人客戶金融消費心理的研究，根據消費的情況，找到客戶消費增值的階段，然后再針對這個階段進行適當的評估找出相應的解決方案。（2）在節假日或者是紀念日的時候，利用短信或者是郵件的方式，為客戶送上祝福，通過交流和溝通建立良好的朋友關系，以此來提高客戶的滿意度。（3）銀行在進行個人客戶關系維護過程中，可以安排專門的人員和客戶進行交流和溝通，與客戶保持連續關系，對于重要的客戶還可以登門拜訪，以此來贏得客戶的信任。（4）銀行要根據客戶的實際情況提供相應的個性化服務，為客戶量身定做屬于自己的服務項目，從而提高客戶對銀行的滿意度。

3.按照客戶的實際情況對客戶進行適當的分級

銀行所要面對的客戶是非常多的，不可能每個客戶都實行一樣的維護，因此，銀行可以按照客戶的實際情況對客戶進行適當的分級，對個人客戶關系進行差別維護，具體如下：（1）對于VIP客戶的維護，銀行可以采取單獨柜臺服務，可以隨時進行溝通，在日常維護過程中對其進行全方位的營銷和服務：然后再進行適當的特殊維護，例如，上門服務、量身定制服務、及時專項答疑等：在節假日、生日送上祝福，如果其生病了，還可以對其進行看望，這樣就能讓客戶感受到關懷，提升客戶的滿意度。（2）對于普通客戶的維護，銀行可以按照平常大眾維護的方式，例如，大堂解疑、產品推薦、問題溝通和處理等，同時也可以在節假日上給予適當的祝福，使其感受到優質的服務。

4.落實相關的維護制度

在個人客戶關系維護過程中，銀行還需要加大對客戶經理制度的落實，這樣才能更好的實現個人客戶關系的維護。客戶經理制度是維護客戶關系的組織制度保障，在使用的過程中，商業銀行應該加強對制度落實情況的監督，真正的實現“前臺營銷擴展，中臺風險管理和財務管理，后臺監督保障”。這樣才能更好的協調銀行與個人客戶之間的關系，從而提高商業銀行的競爭力。

5.結語

總而言之，商業銀行只有擁有了忠實的客戶群，才能獲取相關的利潤基礎，從而使得商業銀行的得到更好的發展。因此，商業銀行一定要做好個人客戶關系維護工作，減少個人客戶的流逝，這樣才能提高盈利水平。商業銀行在個人客戶關系維護過程中，首先需要轉變與客戶之間利益關系的想法，再利用CRM客戶關系管理系統，加強個人客戶終身價值管理，然后再根據個人客戶的特點及其需求，不斷的創新服務和產品，讓客戶感受到全程的關懷，這樣就能真正實現個人客戶關系維護了。