微博視角下的公安危機溝通

韓怡雯

【摘 要】在傳統媒介環境下，官方掌握著報刊、廣播、影視等傳媒，普通民眾幾乎沒有發言權。而隨著通訊技術日趨成熟，互聯網普及，微博，成為新興自媒體中的重要組成部分，在引導輿情發展方面有著舉足輕重的作用。本文將通過微博的視角，以“深圳警察案”為例，探究公安部門、政府機關應該如何應用微博，進行有效的危機溝通。

【關鍵詞】微博；政府；危機溝通；輿情

一、事件回顧

6月10日，網絡上出現了一則長達4分多鐘的錄制于一輛汽車內的視頻《深圳流塘派出所警察言語暴力執法視頻完整經過》。博主聲稱自己即視頻的拍攝者，并透露在5月21日中午12點左右，自己與妹妹路遇一名身著警服男子盤查身份證。由于自己和妹妹均未隨身攜帶身份證，且“只看到他穿著警服，沒有出示證件，也沒有拿掃描身份證的儀器，再加上他說話很兇狠”，就提出查看男子證件，卻遭到拒絕且被強制帶上一輛車。而在前往派出所的路上，雙方再次發生言語爭執。視頻中，穿警服男子與后座女子先后就“是否涉嫌打人”、“未帶身份證是否應被強制傳喚”、“執法中為何不出示警官證”等問題不停激動地爭吵。期間，警察說道： “我是警察，你就必須配合我，今天是你自己犯賤。”……

當視頻在微博上被曝光后，立刻被大量迅速轉發。網友們被瞬間點燃，輿論似乎一邊倒，幾乎所有網友都憤怒地譴責警車、政府，聲援當事人。

而當天下午，警方迅速回應將徹查此事件。凌晨，發出了官方通報，表示已停止該民警職務，并已向當事人道歉并獲得理解。

到此為止，“深圳警察事件”告一段落，網友的怒火也漸漸平息。

二、公安機關如何利用微博進行危機溝通

（一）時代背景

微博的出現，打破了傳統新聞媒體和政府部門對輿論的控制和對信息的壟斷，拓寬了公眾的話語渠道，健全了社會利益表達機制。

在以往，警察常常會成為“強權”、“霸凌”的代名詞。人們習慣將警察和百姓之間的關系看作是“強權”與“弱小”的權力不對等關系，一旦發生涉警事件，網絡輿論幾乎一邊倒地傾向普通民眾，寧愿相信網民口中的“實情”，而不愿相信公安機關的說明和解釋。

（二）基于微博視角下的危機溝通分析

而在此次危機事件中，深圳警方較為成功地完成了一次利用微博的危機溝通，樹立了一個相對正面的形象，但仍存在諸多不足。

（1）危機三階段

①危機潛伏期

微博傳播的一個重要特征是信息呈現的碎片化，這種狀況極易導致內容膚淺化、感官化和情緒化。非理性的言論會在互動中產生情緒感染，像雪球般越滾越大，引發盛大的輿論熱潮。危機潛伏期公安機關的作為非常關鍵。

在網友發布微博之初，視頻僅在小范圍內傳播，公安部門在引起網友爆炸性的熱議后才開始重視這件事。可見公安部門并沒建立起全面完善的、應有的輿情事前監督防范機制。沒有把握最關鍵的時間控制輿論。

在這一階段，合理利用微博，公安機關可以獲取大量有效信息。正因微博的瞬時性，在輿情萌芽階段，短時間內，公安機關就可以通過微博留言看到網友的反應。

②危機爆發期

在這一階段，微博上已經全是此新聞，關鍵詞“深圳警察”搜索量達百萬次。

在該事件中，此階段警方注意到了要保持與公眾的溝通暢通——微博這一實時互動平臺使得保持組織內部和外部的溝通順暢能得到保障，也是一切應對工作的前提。

③危機恢復期

在事件剛剛爆出之時，翻看網友的熱評，發現如此評論的不在少數——“呵，又是臨時工！”網友的嘲諷語氣折射出網友們對公安部門的不信任以及政府機關的公信力面臨前所未有的危機。

在恢復期，公安機關放低擺慣了的高高在上的高姿態，由局長親自出面向公眾道歉，并向當事人道歉，并取得了諒解，是事情收獲了比較圓滿的結果。

四、微博視角下如何更好地進行危機溝通

（一）網絡預警監測，實時防范

在危機潛伏期就要進行全面的預警監測，避免謠言的產生。

（二）運用親民的網絡語言

道歉時，除了需要誠懇的態度，更需要揣摩在微博等社交媒體上何種語言能夠被網友接受，從而化解危機，安撫民心。

（三）注重危機溝通的時效性

公安機關等政府部門在處置重大突發事件時，要善用微博，運用“黃金24小時”原則，搶占先機，避免不實信息的傳播，誤導輿論發展；而要爭取話語權，樹立警察話語權威。

（四）根據轉發、評論研究民眾心理，把握輿情

政府在利用“微道歉”時需要與公眾保持互動，不斷評估危機溝通的效果，從而發揮“微道歉”的危機處理作用，避免效果不佳的無效道歉。

（五）建立完善的危機應對機制

一方面，應在自身與媒體、公眾的兩兩溝通關系中起到主導作用。加強與媒體交流，引導媒體準確、及時公開信息，保證人民的知情權，避免因溝通環節出現問題而導致信息報道與事實偏離、網絡謠言等，避免公眾產生誤解引發對政府的不滿。

另一方面，政府應積極利用網絡等互動平臺，尤其是微博這種可以和民眾實時溝通，及時聽取民意、獲取大量信息的平臺，加強與人民群眾的信息交流，實現信息的透明化高效化。

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