突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情視角下提高政府治理能力探討

■王喜紅

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情視角下提高政府治理能力探討

■王喜紅

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民的增加，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為突發(fā)事件中的重要組成部分。“突發(fā)事件+網(wǎng)絡(luò)”是一把“雙刃劍”，既能加快事件解決，提高民眾參政議政能力，同時(shí)可能混淆視聽，誤導(dǎo)群眾，擾亂社會(huì)秩序。“突發(fā)事件+網(wǎng)絡(luò)”對(duì)政府治理產(chǎn)生較大影響，極大地考驗(yàn)著政府治理能力與水平，應(yīng)對(duì)得力，將有效化解危機(jī)；應(yīng)對(duì)不力，可能無限放大危機(jī)，并影響政府自身形象、影響政府公信力。本文擬探討突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理產(chǎn)生的影響，并據(jù)此提出“突發(fā)事件+網(wǎng)絡(luò)”背景下提高政府治理能力的路徑。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的含義、特點(diǎn)

突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、已經(jīng)造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的、需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。突發(fā)事件如果被傳到了互聯(lián)網(wǎng)上，則可能變成網(wǎng)絡(luò)輿情。

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本含義

輿情是公眾對(duì)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)方面問題特別是熱點(diǎn)問題的情緒、意見和態(tài)度的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)輿情在內(nèi)容表現(xiàn)形態(tài)方面具有一致性，網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上會(huì)影響社會(huì)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，因此，可以從社會(huì)輿情視角來考察網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和表現(xiàn)形式。從網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容表現(xiàn)來看，網(wǎng)絡(luò)輿情可以分為常規(guī)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是網(wǎng)絡(luò)輿情的一種特殊形式。指發(fā)生突發(fā)事件后，網(wǎng)絡(luò)使用者對(duì)于突發(fā)事件的意見、情緒和態(tài)度的總和。突發(fā)事件變化復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，各種相關(guān)信息紛至沓來。而且，由于突發(fā)事件中原有信息溝通渠道受到影響或是被阻斷，而各種流言蜚語、“虛假消息”卻趁機(jī)填補(bǔ)信息真空。此外，由于突發(fā)事件突發(fā)性強(qiáng)、影響面大，決策者思考時(shí)間短，如果沒有全面、真實(shí)的信息參考，不能及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息，任由事態(tài)發(fā)展，而不加以判斷處理，后果將會(huì)變得非常嚴(yán)重。因此，在突發(fā)事件萌發(fā)初期，及時(shí)有效地匯集、分析輿情信息，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，對(duì)做出正確的決策極其重要。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1．網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性。網(wǎng)絡(luò)是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。信息發(fā)布可以實(shí)名，可以匿名，發(fā)表意見隨意、暢通，無拘無束。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的言論、意見、評(píng)論魚目混珠。

2．網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。對(duì)某一問題或事件發(fā)表意見、進(jìn)行評(píng)論的過程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種互動(dòng)實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見能快速表達(dá)，討論更廣泛更深入。觀念和情緒心態(tài)暴露更真實(shí)，沒有保留。

3．網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性。網(wǎng)民信息來源很多，微博、BBS、新聞評(píng)論、聚合新聞（RRS）等，網(wǎng)民職業(yè)學(xué)識(shí)道德水準(zhǔn)高低不一，因此，網(wǎng)絡(luò)言論理性與非理性、科學(xué)與愚昧、正確與謬誤，真假難辨，是非難辨。甚至一些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。

4．網(wǎng)絡(luò)輿情的蝴蝶效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)世界與網(wǎng)下世界的最大區(qū)別在于，網(wǎng)上世界很大，無論從覆蓋地域、還是從覆蓋人口看都是最大的。網(wǎng)絡(luò)世界很復(fù)雜，跨越了民族、疆域、國(guó)家界限。世界很大，因此影響很大。一個(gè)偏遠(yuǎn)地區(qū)一件很微不足道的小事，一旦被惡意炒作，也可能產(chǎn)生巨大、惡劣的影響。這就是網(wǎng)絡(luò)輿情的蝴蝶效應(yīng)。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理的影響

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理的影響是多方面的，一方面政府在學(xué)習(xí)中提高，在提高中學(xué)習(xí)，通過網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)提高互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。與此同時(shí)，如果政府能夠加強(qiáng)有效引導(dǎo)和治理，將有利于社會(huì)善治，有利于重建政府公信力，有利于提高公民道德素質(zhì)，促進(jìn)法制完善等。從這個(gè)角度講，群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情是政府提高治理能力和水平、促進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的重大機(jī)遇期。相反，如果政府缺乏基本的回應(yīng)能力，缺乏合理引導(dǎo)，一味“封、堵、捂、瞞”，將不利于政府與公民的溝通，長(zhǎng)此以往，將降低政府公信力、影響政府權(quán)威，甚至影響社會(huì)穩(wěn)定、危害公共管理秩序。具體而言，

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理的積極影響

1．有利于提高政府危機(jī)管理的能力與水平。政府危機(jī)管理是指政府在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行信息收集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制定、措施制定，控制協(xié)調(diào)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等過程。互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)與傳統(tǒng)社會(huì)在信息傳播、事件發(fā)酵、危機(jī)處理方式及時(shí)機(jī)等方面差別很大，一級(jí)政府能夠成功應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)的危機(jī)處理，不一定能應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的危機(jī)管理。這就需要學(xué)習(xí)與提高，群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理帶來極大挑戰(zhàn)的同時(shí)，也成為提高政府危機(jī)管理能力的良機(jī)。群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性危機(jī)屬性，政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程，也是政府提高危機(jī)管理能力與水平的過程。

2．有利于形成社會(huì)善治。善治即公共事務(wù)管理中政府與民眾之間的互動(dòng)與合作。在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，民眾通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)群體性事件進(jìn)行民意表達(dá)，政府通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)群體性事件進(jìn)行回應(yīng)和解答。因此，事件本身已經(jīng)成為政府與民眾之間溝通交流的重要渠道。在這個(gè)過程中，一方面政府可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息公開，及時(shí)的發(fā)布對(duì)事件處理的進(jìn)度，保障民眾的知情權(quán)、參與權(quán)。另一方面政府可以通過網(wǎng)絡(luò)問政的方式傾聽民意、了解民情，不僅對(duì)于治理事件本身有著積極的意義，而且拉近了政府與民眾之間距離，提高政府公信力，有利于激發(fā)民眾對(duì)公共事務(wù)的參與熱情與能力。

3．有利于推動(dòng)電子政務(wù)，提高政府行政效率。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的蝴蝶效應(yīng)、沉默的螺旋效應(yīng)等，為防止事態(tài)擴(kuò)大、形成正確的輿論引導(dǎo)，群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，政府必須第一時(shí)間介入、回應(yīng)，這就對(duì)電子政務(wù)發(fā)展形成倒逼效應(yīng)，迫使政府加強(qiáng)電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在信息采集、處理、傳遞、溝通中的廣泛應(yīng)用，從而大大提升政府行政效率。

4．有助于塑造良好的政府形象。網(wǎng)絡(luò)是政府對(duì)外展示的一個(gè)良好平臺(tái)，也為公共管理雙方提供了便利的溝通渠道。事實(shí)證明，善于開展輿論宣傳、善于自我“包裝”、能對(duì)外展示良好形象的政府對(duì)內(nèi)可以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和吸引力，對(duì)外則可以產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和感召力，網(wǎng)絡(luò)通過其自身強(qiáng)大的輿論宣傳作用，完全有能力對(duì)政府的形象產(chǎn)生直接的作用，尤其是對(duì)網(wǎng)民而言，通過網(wǎng)絡(luò)了解政府出臺(tái)相關(guān)政策的初衷，可以知曉公共管理具體行為的推進(jìn)情況，甚至于可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)督政府的行政管理行為。在這樣一種良好的互動(dòng)情況下形成的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府的評(píng)價(jià)可以改變其主觀認(rèn)識(shí)。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理帶來的挑戰(zhàn)

1.群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情可能影響政府的形象。群體性事件的爆發(fā)通常由于社會(huì)矛盾的存在，而群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾對(duì)群體性事件的民意反映。群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情如果不能得到政府及時(shí)有效的引導(dǎo)，甚至應(yīng)對(duì)不力，將會(huì)使民眾對(duì)政府積怨，使網(wǎng)絡(luò)輿情升級(jí)，并直接影響政府形象，影響政府在民眾心中的公信力。

2．群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情可能危害公共管理秩序。在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過程中，由于政府決策引起的輿情發(fā)展往往是因?yàn)槊癖妼?duì)政府某一治理行為的意見不合，通過網(wǎng)絡(luò)的傳播，會(huì)使得事件的負(fù)面影響擴(kuò)大，導(dǎo)致民眾與政府之間的矛盾更加激化，使得政府治理的“合法性”受到質(zhì)疑，對(duì)公共管理秩序造成一定的危害。

3．群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情可能影響社會(huì)穩(wěn)定。群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情可能會(huì)被某些別有用心的人利用，他們可能利用網(wǎng)民的不明真相，散布虛假信息。網(wǎng)民眾多，虛假信息一旦被眾多不明真相的網(wǎng)民大肆轉(zhuǎn)發(fā)、傳播，其影響將會(huì)無限放大，并可能引發(fā)現(xiàn)實(shí)生活中的新的群體性事件，形成社會(huì)不穩(wěn)定因素。

4．群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)政府回應(yīng)能力。群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情是否能夠及時(shí)的得到化解取決于政府的回應(yīng)能力，政府的回應(yīng)性在很大程度上也是取決于官僚的回應(yīng)能力的強(qiáng)弱。在群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府回應(yīng)過程中，建立一套回應(yīng)機(jī)制非常重要，政府機(jī)構(gòu)及其政府工作人員需要對(duì)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)群體性事件的意見、建議、需求所做出的回應(yīng)，公正、公平、有效實(shí)現(xiàn)民眾的利益需求是建立責(zé)任型政府與服務(wù)型政府的重要影響因素。

提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的對(duì)策

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府治理的影響很大，這種影響源自很多方面：第一，群體極化導(dǎo)致流言真實(shí)化，加大了政府治理難度，也挑戰(zhàn)了政府危機(jī)管理能力；第二，匿名制服催生偽民意，不利于政府與民眾的有效溝通，不利于政府有效回應(yīng)民意；第三，網(wǎng)絡(luò)參政催生了公眾參與非理性化，如果政府不能有效引導(dǎo)民眾網(wǎng)絡(luò)參政會(huì)導(dǎo)致政治參與無序化，信息失真化等，都是對(duì)政府治理的挑戰(zhàn)；第四，網(wǎng)絡(luò)利益訴求提高群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)關(guān)注度，提高政府重視度，促進(jìn)治理進(jìn)度。對(duì)于上述四個(gè)方面的原因，其共同特點(diǎn)在于主要圍繞“信息”來展開。因此，提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，應(yīng)重點(diǎn)在確保發(fā)布事件信息發(fā)布中的及時(shí)、準(zhǔn)確方面做足文章。

（一）強(qiáng)化信息披露“協(xié)同作戰(zhàn)”

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都是麥克風(fēng)。這是突發(fā)事件后進(jìn)行輿情治理時(shí)不能忽視的一個(gè)硬件條件。因?yàn)檫@個(gè)硬件條件，每個(gè)人都成了信息發(fā)布中心。事發(fā)當(dāng)?shù)氐拿癖娍梢韵扔诿襟w更為直觀地發(fā)布自己的所見所聞所感，圍觀網(wǎng)民不僅是這些第一手資料的二次傳播主力，而且還會(huì)在傳播時(shí)添油加醋，使這些本就帶有主觀體驗(yàn)色彩的信息的感染力進(jìn)一步放大，甚至呈現(xiàn)出與事件相悖的情況。因此，政府及時(shí)發(fā)布相對(duì)客觀、更具全局性的災(zāi)情信息，有助于對(duì)網(wǎng)上涌動(dòng)的網(wǎng)民情感起到中和的作用。這就要求政府主動(dòng)掌握并適應(yīng)全媒體輿論環(huán)境，信息披露注重“協(xié)同作戰(zhàn)”。一要注重技術(shù)上的協(xié)同。既要做好傳統(tǒng)信息披露工作，也要做好“兩微一端”等新媒體平臺(tái)信息披露，通過政務(wù)微博、微信和客戶端，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展不同階段，做好信息的即時(shí)發(fā)布，最大限度地消除信息死角。二要注重部門上的協(xié)同。重大突發(fā)事件的處置往往涉及多個(gè)部門，是多個(gè)部門協(xié)同的結(jié)果。信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)輿情的處置，也必須多部門聯(lián)動(dòng)。內(nèi)部協(xié)調(diào)有序，牽涉部門統(tǒng)一口徑，對(duì)于信息發(fā)布的權(quán)威性至關(guān)重要。

（二）提升官員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力

信息發(fā)布的工作，最終要落實(shí)到“人”，這就是有關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，他們應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力與水平，就成為影響輿情治理效果的重要因素。我國(guó)新聞發(fā)言人制度從2003年全面建立算起，已經(jīng)走過了十多年，但“突發(fā)事件處置中的新聞發(fā)布水平有待提高，相關(guān)工作人員的‘媒介素養(yǎng)’及管理公共關(guān)系的能力有待提高”。一些突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中新聞發(fā)言人表現(xiàn)“不盡如人意，引來不少吐槽”，就是很好的證明。提高網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力，一是需要了解當(dāng)下的媒體環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，二是需要深刻認(rèn)知信息受眾對(duì)象的特點(diǎn)。三是要懂得應(yīng)對(duì)技巧，按照“最壞的可能”來發(fā)布信息，為事件處置留足空間。

（三）加強(qiáng)政府對(duì)有害信息的管控

造謠傳謠，惡化了突發(fā)事件的輿論生態(tài)，對(duì)突發(fā)事件的處置十分不利。因此在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，必須隨時(shí)關(guān)注事件進(jìn)展情況，對(duì)于造謠傳謠行為，絕不姑息，堅(jiān)決打擊，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。與此同時(shí)，必須持續(xù)發(fā)布權(quán)威、真實(shí)、有效信息，形成正確輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)輿情處置環(huán)境。當(dāng)然，對(duì)有害信息的管控，必須依法行事，正確處理網(wǎng)民知情權(quán)與網(wǎng)絡(luò)管理的關(guān)系。

（四）夯實(shí)社會(huì)互信基礎(chǔ)

在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中政府缺乏公信力的問題是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的困境之一，從根本上突破這一困境，有賴于政府公信力的重構(gòu)。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中，政府公信力遭到質(zhì)疑，不是單個(gè)事件造成的，一系列的“失信”最終演繹成了整個(gè)公權(quán)力的“缺信”。公信力的挽回，也需要通過一個(gè)個(gè)具體事件來實(shí)現(xiàn)。政府應(yīng)把每一次突發(fā)事件當(dāng)成一次提升公信力的契機(jī)，以真誠(chéng)的、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度贏得民眾的信任，讓官民互信的生態(tài)慢慢滋長(zhǎng)、形成。

責(zé)任編輯：孫鐵銘

煙臺(tái)市委黨校理論研究室副主任、教授）