門診分診護理采用以患者為中心優質護理的效果評價

王 靜，武 丹

（內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古 包頭 014010）

門診分診護理采用以患者為中心優質護理的效果評價

王 靜，武 丹

（內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古 包頭 014010）

目的探討以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的使用效果。方法選取我院2016年6月～2016年12月收治的各類患者580例，按照疾病分類及就診科室的差異平均分為觀察組與對照組各290例。對照組給予常規的門診分診護理，觀察組在對照組的基礎上給予以患者為中心的優質護理，對比兩組患者的平均就醫時間，各類糾紛發生率及患者滿意度。結果比較兩組患者的平均就醫時間可有對照組為（2.98±1.4）h，觀察組為（1.64±0.8）h，兩組比較，差異有統計意義（P＜0.05）；分析患者就醫過程的糾紛發生率可有對照組為13.4%，觀察組為3.8%，兩組比較，差異有統計意義（P＜0.05）；統計患者滿意度可有對照組為70.7%，觀察組為95.9%，差異有統計意義（P＜0.05）。結論在門診分診護理中采用以患者為中心的優質護理不僅可以有效縮短患者的平均就醫時間，而且可以顯著減少各類矛盾糾紛的發生，提高患者的滿意度。

門診分診；以患者為中心；優質護理；效果

門診是醫院最早接觸患者的地方，也是醫患關系最為緊張的地方，是一個醫院不可缺少的環節[1]。門診分診護理的有效發揮不僅可以增加患者的信任度，緩解醫患矛盾，更是醫院形象及榮譽的體現[2]。本文就探討以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的使用效果做簡單論述，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2016年12月收治的各類患者580例，按照疾病分類及就診科室的差異平均分為觀察組與對照組各290例。所有患者中男296例，女284例；年齡0.1～78歲，平均47.3歲；骨科68例，兩組各34例，普外科82例，兩組各41例，兒科98例，兩組各49例，呼吸科112例，兩組各56例，消化科88例，兩組各44例，心內科52例，兩組各26例，婦產科58例，兩組各29例，腫瘤科22例，兩組各11例。兩組患者在一般資料上比較，差異無統計意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者給予門診被動式的護理方式，即患者不主動問，護理人員不主動提供各類護理服務。觀察組給予以患者為中心的優質護理，首先患者進入門診后門診導醫護士要主動詢問患者是否有提前預約掛號，并指引到相應創口取預約號。若患者沒有預約，可以根據各窗口及各樓層排隊患者的多少來有效分流患者，減少患者排隊時間。對于年輕的患者可以建議其到自主掛號機上進行掛號，有效分流并提高效率。耐心回答患者提出的各類問題，簡單明了的為患者指引到需要候診的樓層及區域，對于交流有障礙的患者一定要有耐心和愛心，說話口氣要和藹，態度要誠懇真誠。分診區的護理人員見到患者一定要主動詢問其需要看哪個科的大夫，簡單了解情況后準確的將患者分流到各個診室，沒有特殊類別的患者一定要按照患者到分診區先后順序將其逐次排序并逐個呼叫進入診室就診。有特殊情況的患者如孕婦，65歲以上的患者，殘疾人等可以根據實際情況酌情進行優先就診。在候診區保持衛生清潔并為患者提供各類相關疾病的簡單介紹的傳單或書籍，供候診患者翻閱。保持候診區的安靜有序，發現有異樣或各類爭執的情況，護理人員一定要在第一時間進行介入，并通過有效溝通緩解各方矛盾，耐心講解，安撫患者情緒。對于需要做各類檢查的患者提出的各類問題，要耐心答復，準確的指引到患者需要到達的地方。回答患者各類問題要有禮貌，直視患者，耐心講解，直到患者明白為止。不推脫，不謾罵不鄙視患者，對不遵守候診各類規定的患者要進行說服教育，一定杜絕過激言語的出現。

1.3 觀察指標及統計方法

采用SPSS 20.1統計學軟件對數據進行分析，以P＜0.05為差異有統計意義。

2 結 果

比較兩組患者的平均就醫時間可有對照組為（2.98±1.4）h，觀察組為（1.64±0.8）h，差異有統計意義（P＜0.05）；分析患者就醫過程的糾紛發生率可有對照組為13.4%（39/290），觀察組為3.8%（11/290），差異有統計意義（P＜0.05）；統計患者滿意度可有對照組為70.7%（205/290），觀察組為95.9%（278/290），差異有統計意義（P＜0.05）。

3 結 論

以患者為中心優質護理，主要是護理人員從患者的角度出發，力求滿足患者的各類需求，提升患者的信任感[3]。在實際工作中良好的溝通，必要的健康宣教可以有效幫助患者了解疾病的正確預防與防治，強化患者的自我保護意識。候診區保持清潔和諧的分診環境，增加患者的舒適感，使其保持身心愉悅，提升其舒適程度[4]。綜上所述，在門診分診護理中采用以患者為中心的優質護理不僅可以有效縮短患者的平均就醫時間，而且可以顯著減少各類矛盾糾紛的發生，提高患者的滿意度。

[1] 陳永紅.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫學雜志,2012,6(6):760-761.

[2] 鐘 亮,陳敬濤.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].內蒙古中醫藥,2014,33(17):87.

[3] 郭書慧.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].醫療裝備,2015,28(5):126-127.

[4] 孫林英.優質護理在醫院門診分診護理中的應用評價[J].內蒙古醫學雜志,2016,48(1):107-108.

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ISSN.2095-8242.2017.049.9621.01

本文編輯：趙小龍