淺議餐飲企業經營創新策略

沈為林

近年來，隨著旅游業的不斷發展，人民生活節奏的加快、生活水平的不斷提高和居民消費觀念的不斷更新，對餐飲業的口味要求也越來越高，消費需求向科學、營養、多元化餐飲轉變。餐飲業在人們日常生活中已經再也不是簡單的飲食的場所，人們對餐飲消費的需求，已經不止滿足吃飽品味，而是在很大程度上更加注重對食品外觀、就餐環境、服務手段以及營養方面提出了更高的需求。

但是目前餐飲業并不能滿足日益變化的市場需求，還面臨諸多挑戰。具體表現在：

1.落后的經營模式

與現代化餐飲相比，傳統餐飲的最大特點是手工隨意性生產、單店作坊式經營和人為經驗型管理，這種經營模式與餐飲市場需求的不斷擴大和餐飲社會化、國際化、工業化、產業化的進程相違背，一些老字號餐飲企業，就是因為沒能改善落后的經營模式而被市場淘汰。

2.參差不齊的整體素質

部分企業仍存在衛生與安全隱患。與發達國家相比，我國餐飲業整體缺乏先進管理技術和標準化的運作體系。在從業人員中，低素質就業人口多，高素質人才缺乏，餐飲業職業經理人隊伍和專業培訓工作滯后。

3.低水平的產業化

表現為：產業結構不合理，高檔餐館數量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平發展階段；人力、物質和技術資源沒有得到充分合理的利用；產業技術不規范，以師傅帶徒弟傳授生產技術和經驗為主，缺乏技術的標準化和規范化；企業生產經營分散、封閉，沒有形成產業化規模。

4.行業標準缺失

與國外餐飲行業相比，我國餐飲行業的行業標準、法律法規建設相對落后。長期以來，國家缺乏直接適用于餐飲業的行業法規，加上標準的不完善和缺失，直接影響到企業的服務水平。

俗話說，有危就有機，餐飲業出現新的問題同時也面臨著挑戰。要突破發展瓶頸，創新是唯一的成功的“法寶”。餐飲經營要敢于打破常規、突破傳統模式，運用新的服務理念、手段和方法整合現有的餐飲資源，創新經營理念與營銷方式、創新餐飲產品、創新服務方式與消費環境、滿足顧客變化的需求，坦然面對市場挑戰，最終贏得良好的效益。

為了迎接市場競爭的挑戰，餐飲業可以具體在以下方面加以創新

一、餐飲企業經營創新

（一）實施HACCP管理

HACCP(Hazards Analysis Critical Control Point)是對食品加工、運輸到銷售整個過程中的各種危害進行分析和控制，保證食品達到安全水平一個系統的、連續性的食品衛生預防和控制方法。

重視餐飲食品衛生，加強食品衛生管理，已成為餐飲企業經營的重要組成部分。HACCP體系是提高餐飲產品安全質量的有效保證，但也不能孤立地去應用它。它只有建立在良好的操作規范（GMP）和衛生標準操作規程(SOP)的基礎上才能更好地發揮其用途，所以餐飲企業在組織實施HACCP體系時應不斷完善本企業的生產和衛生管理標準。

（二）提高經營者的素質

餐飲業的高速發展導致了餐飲市場激烈的競爭。目前無論是高檔的豪華飯店還是中低檔的獨立餐館，都面臨著嚴峻的挑戰。處在買方市場的消費者可以根據自己的喜好、口味、經濟條件去選擇能滿足自己需求的餐館進餐。餐館為了吸引消費者光顧，就必須根據消費者的需求來確定餐館的經營方式。因此，餐飲企業擁有一支高素質的員工隊伍，是在越來越激烈的市場競爭中取勝的關鍵所在。

（三）出品要有特色

客人上飯店餐廳消費一般第一位的需求是“吃”，所以出品好壞是餐飲制勝的第一關鍵因素。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。作為經營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質量比較穩定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。

招牌菜是亮點和賣點，但要使客人常吃常新，還必須不斷創新菜式，也就是要做到“人無我有，人有我優，人優我特”。

（四）改善就餐環境氛圍

上飯店就餐，客人對環境氛圍的要求都比較高，環境既要衛生也要舒適，當然不同類型的客人對環境的要求，又有所差異。

1 家庭和親朋小聚一般要求環境比較溫馨，重視氣氛

他們非常希望就餐的餐廳能營造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。

2關系宴請一般要求環境比較氣派，凸現檔次

這樣的顧客希望所就餐的環境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環境氛圍體現出自我氣派有力的形象。

3 社會名流相聚更加看重的是環境的品位和情調

社會名流的就餐消費著重點不在于“吃”的內容多貴重，而更多的放在就餐環境的品位與情調上，而品位和情調則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。

這就要求經營者在設計和布置餐廳的環境時要多種風格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時尚的“包房”，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。

（五）運用現代科技手段

在信息時代的今天，要提高餐廳的競爭力，還必須重視現代科技手段的運用，特別是要注意提高管理的科技含量，以促進就餐環境的改善、服務質量的提升、服務效率的提高，使客人盡享科技帶來的便利。

例如，通過將計算機管理技術運用到餐飲客戶關系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發揮遺忘在我們身邊的寶庫——客戶關系資源的作用。

1 將計算機管理技術運用到餐飲點菜工作中，就可以大大提高點菜的效率。

2 通過網線和廚房連接，可以做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。

3 通過網線和收銀系統連接，可以大大提高收銀的效率，減少客人結賬和打印賬單的等待時間，從而更好地實現服務的快捷、方便，提高客人的滿意度。

（六）營銷方式創新

1、顧客關系營銷

意義在于“留住顧客”,就是培養顧客忠誠度,從而給餐飲企業帶來巨大的經濟利益。

2、文化營銷

文化內容是餐飲服務特色所在,一個餐廳從外觀建筑到內部環境再到餐具、菜肴都能折射出

其內在的文化氣息。

3、品牌營銷

品牌是高質量、高信譽、高效益及高市場占有率的象征。因此，沒有品牌就沒有認同感，沒有認同感就沒有歸屬感。

4、網絡營銷

如今的社會已進入了信息時代,互聯網的迅速發展為網絡營銷這種新型手段打下了良好的基礎,它的優勢在于增強企業與顧客間的互動性和感知性,為企業文化的宣傳創造了一個嶄新的空間。

（七）經營主題創新

1、掌握體驗營銷的特點

（1）需要關注顧客的體驗提供獨特的消費情境 （2）強調顧客參與 （3）理性和感性并重 （4）體驗從主題出發 （5）體驗途徑多樣化

2、設計不同的體驗主題 與實體產品一樣，餐館企業在進行體驗營銷中也必須做好目標市場的定位。所不同的是在體驗營銷的市場細分中，應更注重從年齡、性別、收入、職業、興趣、心理等方面進行更為細致的劃分。再根據其細分市場進行符合其需求的服務。

3、圍繞主題做好體驗設計 （1）環境、氛圍體驗設計 （2）產品體驗設計 （3）顧客參與的設計

（八）服務方式創新

1、體驗性服務

餐飲消費不再單純是滿足生理需求的消費，而是一種具有個性化設計的、滿足特殊心理需求的體驗消費。餐廳不僅要為顧客提供美味佳肴，滿足顧客的感覺，而且還要提供體驗性服務，以滿足顧客的視覺、聽覺、觸覺和嗅覺等。

2、個性化服務

現在越來越多的顧客對酒店提供的機械化服務模式產生了反感。因此，個性化服務以它鮮明的針對性和靈活性成為了創新趨勢。餐飲員工要樹立個性化服務的意識，對顧客的個性要求要重視并盡最大努力使其得到滿意。

3、人性化服務

通過對顧客的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關系加以了解和分析，注入人性情感，并加以引導，給予必要的滿足。可以利用一些特殊的節日，對顧客開展情感服務，如春節、中秋節、顧客生日等，利用這些節日營造特殊氛圍，贈送紀念品，從而使顧客產生情感上的共鳴，達到情感互動的效果。這些能使顧客感覺到自己受到尊重，而提升了酒店在其心中的印象。

4、適度服務

適度服務是指為顧客提供一個寬松的消費環境，核心在于“適可而止”，防止過度服務。它是通過給顧客保留私人空間而達到對顧客的真正尊重。同時需要指出的是，服務人員雖然與

顧客保持適當的距離，但絕對不是對顧客視而不見、漠不關心。

（九）員工培訓創新

1、不斷強化員工的服務意識

2、對于不同的員工給予不同的培訓和激勵 3、培養員工的團隊合作精神

二、餐飲經營創新中需要考慮的因素

（一）經濟因素

1、控制成本、合理定價。價格通常是根據所掌握的市場承受能力制定的。價格和價值之間的平衡在很大程度上決定了一家餐館的成功與否。而消費者更是很大程度上以價格來衡量標準。

2、精心設計、積極促銷。無論是餐飲產品和娛樂產品的開發經營，還是餐飲產品與娛樂產品的組合變換，只要精心設計，積極促銷，都可能使之成長為餐飲企業新的經濟增長點。現在的消費者越來越反感同質化的消費，傾向于具有獨特性的消費體驗。

（二）可行性因素

1、突出特色、主題明確。餐飲經營創新必須突出特色，明確主題，善于將現有特色菜加以組合變化推出特色套餐、商務午餐等。除此之外，適應未來餐廳餐飲品種日趨簡單化的發展態勢應盡早樹立專門化經營理念。

2、把握時機、開拓市場。認真把握新產品上市的時機非常重要，尤其是菜肴創新產品。新產品盡量不要在淡季推出，也不要在沒有充分地做好必要的宣傳時就倉促上市，而應在節假日，這樣成功率就會高。

（三）導向性因素

1、市場分析要充分

準確預測市場需求，正確了解消費者的飲食習慣、口味要求和消費動機，以便做出正確、適應市場的判斷。

2、適應消費者需求的變化?現階段，人們對菜點求新求異的需求心理增強，那種將所有的消費者都看成具有相同需求與標準化、規范化的產品越來越不被更多的消費者所接受。因此，可以采用一種透明廚房，顧客不僅可以看著廚師表演，還可以要求廚師按自己的口味特點來烹調。同時，消費者對綠色食品、保健食品和有文化品位的食品的追求也趨于多樣化。