智慧城市建設背景下優化阜新旅游公共服務體系的對策

李亞卓

(遼寧阜新高等專科學校，遼寧 阜新 123000)

智慧城市建設背景下優化阜新旅游公共服務體系的對策

李亞卓

(遼寧阜新高等專科學校，遼寧 阜新 123000)

本文以智慧城市建設為大背景，分析了阜新市旅游公共服務體系建設中政府各部門間協調配合不暢與缺乏資源整合機制、旅游公共服務信息化水平低、政府供給與游客需求不對稱等現狀，并有針對性的提出了優化旅游公共服務體系的對策，包括構建統籌發展的智慧型旅游公共服務體系、構建主體多元化的旅游公共服務供給模式、構建以游客需求為導向的智慧型旅游公共服務供給機制等。

智慧城市；旅游公共服務體系；阜新；對策

一、旅游公共服務體系相關理論解讀

(一)旅游公共服務的概念解讀

旅游公共服務是指政府和其他經濟組織、社會組織為滿足游客的公共需求，而提供的公益性的、基礎性的旅游產品和服務[1]。筆者認為旅游公共服務應包含以下幾個含義，一是政府為首要供給；二是實際使用主體的不確定性；三是具有公益性，強調不以營利為目的的以政府為主導的服務行為。

(二)旅游公共服務體系定義及其范圍界定

旅游公共服務體系是在一定政策法規指導下以滿足旅游者特定需求的，由政府、企業和社會組織所提供的一系列旅游公共服務的總和[2]。它包括五大體系，分別是旅游交通便捷服務體系、旅游公共信息服務體系、旅游安全保障服務體系、旅游惠民便民服務體系及旅游行政服務功能體系。

二、阜新地區旅游公共服務體系發展與建設現狀

阜新市政府自2016年啟動建設“智慧城市”的計劃以來，落實了一系列移動通信網絡基礎設施建設。并與政府機關、公安、教育、交通、動監、醫療等行業展開深度合作。依托于“智慧城市”建設的阜新旅游公共服務體系建設也取得了一定的成績。例如，由阜新旅游官方網站、會游寶手機APP平臺、阜新旅游微信公眾賬號、12301旅游熱線電話等共同組成了覆蓋全市的旅游信息咨詢網絡；在部分城市景觀設施、交通設施、衛生設施等方面進行了改造與完善；阜新市旅游局在2016年制定了《應急管理和安全生產實施方案》，進行旅游行業突發事件應急預案備案和收集工作。目前，阜新在旅游交通服務、旅游公共信息服務、旅游安全保障服務、旅游便民惠民服務等方面漸成體系，但與旅游發達城市相比還存在許多不足之處，需要進一步完善與改革。

三、智慧城市建設背景下阜新旅游公共服務體系存在的問題及原因分析

(一)旅游交通服務方面各部門間協調不暢及缺乏資源整合機制

阜新市內分散在各處的旅游景區相距較遠，應配套的服務設施也不完備。例如，在旅游交通引導系統中，旅游景區標識、旅游交通導覽圖、交通引導標識等都存在數量少、標準不統一現象；市內到達景區的公交車通達度低，缺乏公共自行車租賃點、車輛租賃公司數量不多且未考慮到旅游者的需要；交通基礎設施中停車場的位置與分布不合理，道路狀況擁堵等等。玩不好、吃不好、住不好，導致游客多為一日游或半日游。這些問題歸根結底是現行管理體制下政府各部門不能形成合力，缺乏統一規劃與協調，無法有效整合旅游要素，難以協調大產業，無法統籌旅游產業整體向前推進，錯位、缺位現象比較明顯。所以，由旅游行政部門來總體指導旅游業的發展，出現“小馬拉大車”的尷尬局面[3]。

(二)旅游公共信息服務方面信息化水平偏低

根據筆者調查顯示，阜新的旅游公共信息服務滿意度較低。例如雖有“會游寶”“阜新旅游微信公眾號”等平臺，但在線信息服務水平依然低，信息更新速度慢及涵蓋內容不足問題明顯；電子導游系統缺失，影響了游客在景點、旅游線路、公共設施等方面的信息獲取；旅游咨詢服務點分布不合理、數量有限；旅游呼叫中心特別是12301熱線普及度不夠，導致游客維權渠道不暢通；阜新擁有專門的旅游官方網站并與多家知名旅游電商企業(OTA)合作,但旅游官方網站主要側重于旅游政務信息的相關維護，游客能得到的實際旅行信息則很少，有合作關系的OTA產品類型單一，并且主要是以銷售景區門票為主，導致游客多元化的即時需求難以滿足，這種情況說明旅游咨詢服務的智能化還有待提高。問題的關鍵在以政府提供為主，供給主體單一，不能滿足游客對旅游公共服務日益增長的需求。

(三)旅游惠民便民服務方面政府供給與游客需求不對稱

目前在阜新火車站、大部分景區等處雖設立了旅游咨詢中心，但前來咨詢的游客非常少，整體功能也不健全。景區在游客中心雖設置了休息區，提供童車、輪椅、雨傘等便民工具，專設有無障礙設施及通道，但各個景點門檻、臺階較多，已有的無障礙通道并不通暢，不方便特殊人群出行；在景區內的關鍵路段上，休息設施過少；在游客集散處缺少ATM機等金融服務設施。這些情況說明了旅游公共服務的供給與游客需求不對稱。出現問題的原因在于供應主體部門不了解游客的真正需求，缺乏有效的公眾參與渠道，導致一些旅游公共服務設施閑置或供給不足，資源難以做到最優化處置。

(四)旅游安全保障方面政府缺乏長效監督機制

在旅游安全保障方面據調查顯示，阜新幾大主要景區外“黑車”“黑導”現象嚴重；旅游景區內及周邊地區餐飲市場一直比較混亂，食品安全問題有待解決；發生旅游安全事故時救援工作緩慢不及時；交通道路臨時狀況及雨雪等災害天氣預報不及時等等，這說明阜新的旅游安全保障服務體系有待完善。問題的根源在于目前阜新還沒有一個對旅游公共服務質量及內容進行評價的可參照標準，對旅游公共服務的監督還停留在形式上，時有監督不到位的情況發生，須多方面的共同監督才能保障其有效運行，緊靠政府一方面的監督是遠遠不夠。

四、智慧城市建設背景下優化阜新旅游公共服務體系的對策

(一)構建統籌發展的智慧型旅游公共服務體系

阜新市旅游公共服務的發展沒有和整個城市的公共服務建設融為一體，因此以阜新智慧城市建設為契機，在進行智慧城市建設的過程中，有針對性地加強專項規劃研究，把旅游公共服務體系建設納入阜新未來的經濟社會總體發展的工作規劃部署當中。必須要創建一個統一的機制和開放的平臺用于對旅游相關各部門進行統一組織協調，以梳理、構建可以統籌發展的智慧型旅游公共服務系統。

例如，可以從旅游交通服務方面完善旅游公共服務體系內容，例如城市交通導引標識應將景區及城市旅游標識系統劃歸到城市整體交通標識的系統中來，以打造一個放心、安全的旅游環境為目標，做到小交通特色、中交通暢達、大交通便利快捷，從而形成一路通暢的旅游交通體系。

(二)構建旅游公共服務供給主體多元化的新型模式

目前在阜新市旅游公共服務供給主體單一，資源不足的情況下，應借智慧城市建設之力來轉變政府職能，由原來的“決策者”變身為“服務者”。為避免公共服務的生產者與提供者相同，出現低效率、壟斷及成本高等問題，可以以政府供給為主，企業等第三方參與為輔，公開招標，優中選優，構建主體多元化的旅游公共服務供給模式[4]。例如，在旅游信息化服務方面與可以與企業合作，將專業性較強的互聯網技術服務外包，選擇成本低、質量佳的生產者，以實現旅游公共服務的多元化供給，完善旅游信息咨詢平臺，解決了旅游公共信息服務資源、技術等不足的問題，在線下線上同時滿足游客的個性化信息服務。

(三)構建以游客需求為導向的智慧型旅游公共服務供給機制

針對阜新公共服務供需不對稱，資源利用率低的問題，在進行智慧城市建設的過程中，在開展專項研討和民意調查中及時掌握與了解本地居民與外地游客對阜新旅游公共服務的需求動向，建立公眾參與機制，并將信息反饋作為建設的參考依據以達到旅游公共服務供需間的平衡，從而打造出主客共享的惠民便民體系。例如，在電臺中設立“我為家鄉阜新旅游獻策”專欄，廣泛征求大眾對阜新市旅游公共服務的建議和意見，以激發廣大市民和社會各界關注旅游的熱情。

(四)構建智慧型旅游公共服務體系的監督保障機制

在當前智慧城市建設的背景下，阜新市旅游公共服務的有效供給及多元化供給模式的實現和有效運轉需要依靠各方面因素的配合與支持，因此，建立以游客的滿意度為前提、以游客的需求為導向的評估機制標準，然后強化資金、組織、規劃、監督等方面對旅游公共服務多元化供給所發揮的保障作用，以構建阜新智慧型旅游公共服務體系的監督保障機制。[5]

[1]國家旅游局.中國旅游公共服務“十二五”專項規劃[M].北京:中國旅游出版社,2011.

[2]陳潔.旅游公共服務體系構建研究—以四川省為例[D].云南財經大學,2014.

[3]顧惠.L鎮旅游公共服務存在問題及優化研究一基于游客感知視角[D].蘇州大學,2016.

[4]徐紅等.天津市旅游公共服務供給現狀及提升對策調查研究[J].天津商業大學學報,2016, (5).

[5]李爽等.廣州市旅游公共服務供給現狀與路徑優化研究[J].熱帶地理,2015,(7).

【責任編輯：董麗娟】

B90

A

1673-7725(2017)11-0145-03

2017-09-01

本文系2017年度阜新市社會科學研究立項課題“智慧城市背景下優化阜新旅游公共信息服務體系的對策研究”(項目編號：2017Fsllx061)的研究成果。

李亞卓(1982-)，女，遼寧阜新人，講師，主要從事旅行社經營與管理、旅游地理學研究。