網絡環境下酒店危機公關的應用

沈子楊

摘 要：在網絡時代人們的生活方式發生了根本性的轉變，對事物的看待方式以及處理方式同樣也受到了巨大的影響。在信息更加開放的網絡時代，各行各業更容易受到外界危機的影響，尤其是作為敏感行業的酒店業，面對網絡環境下的各類危機，酒店的危機公關能夠發揮巨大作用。文章主要針對當前酒店業的危機公關應用進行了分析，簡要論述了當前酒店危機公關存在的不足并對網絡環境下危機公關存在的不足進行分析，提出了相應的優化措施，以提高我國酒店業網絡危機應對水平。

關鍵詞：酒店業 網絡 危機公關 處理

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）08（c）-0123-02

危機公關是企業應對外界危機的方式，隨著現代網絡技術越來越發達，企業不得不面對來自網絡的危機，因而網絡危機公關應時而生。網絡危機公關即企業通過網絡技術盡可能避免企業的負面信息出現在公眾面前，從而維護企業形象的危機公關方式。企業的網絡危機公關是企業通過現代新興的網絡進行危機公關的一種方式，即利用互聯網和通信技術對企業形象進行公關，盡可能地避免網絡用戶在搜索企業人員、產品與服務時出現負面信息。

網絡的普及和發展給酒店行業帶來了更多的發展空間，越來越多的酒店開始發展線上服務。但看到商機的同時，越來越多的酒店開始意識到信息泛濫的網絡也會給自身發展帶來危機。例如我國某大型連鎖酒店泄露會員信息，顧客在某酒店遭到劫持等事件，由于網絡信息擴散速度較快，因而這些負面信息所帶來的負面影響會極大地影響酒店形象。因而網絡危機公關是現代酒店業必須重視的內容。目前我國的酒店網絡危機公關大多為事后的危機管理，無法對危機進行預警，對突發事件的應急處理能力較差。

1 實際問題分析

1.1 酒店業管理者缺乏網絡危機管理意識

酒店業的領導者們嚴重缺乏網絡危機公關意識。較多企業注重眼前利益而忽視長遠利益，不注重基礎設施的安全。因此，我國酒店業頻頻發生的危機是最基礎的安全隱患事故，如火災、食物中毒和用品不衛生等。很多酒店業都沒有真正進行危機預防以規避風險。當危機發生時，很多酒店往往不遵循人道主義、快速反應、真誠坦率的原則，而是一味地選擇逃避或隱瞞。

1.2 應對方式不合理

一些酒店企業雖然意識到了危機管理的重要性，然而卻缺乏系統的危機公關應對策略。在處理危機時，不能在危機表現的不同階段采用合理的網絡危機公關應對策略。當危機發生后，酒店企業往往會把所有的網絡危機公關方式都嘗試一遍，針對性不強。這種不恰當的選擇方式往往不能真正解決企業危機，有可能會讓企業陷入更大的輿論風波中。例如，當危機事件被廣為報道，并產生了很大的社會反響時，酒店業若是選擇網絡刪帖，不但要花費企業巨額的資金，還會引起大眾的猜疑，從而導致酒店業的信譽危機。

1.3 忽略網絡危機公關時效性

從一些酒店的危機處理來看，在危機發生的前期，很多酒店采取逃避、隱瞞等方式進行危機處理，錯過了危機公關的最佳時間。在網絡信息技術如此發達的時代，阻止信息傳播和擴散變得不太可能。經濟型酒店網絡危機公關的意識以及方式都比星級酒店要強，星級酒店的管理模式還延續傳統酒店管理模式，網絡危機公關意識不強。

1.4 沒有專門的發言人

我國大多數酒店在進行危機公關時，一般都是企業高層管理人員發表聲明處理危機，并沒有設立專職發言人。由于企業發言人制度缺失，當危機來臨，企業的危機處理專業性不強，容易給外界留下“臨時抱佛腳”的印象。

2 網絡危機公關的有效應用

2.1 樹立網絡危機意識，建立預防機制

作為敏感行業，酒店業危機事件發生率相對較高，因而管理者必須樹立危機意識，無論是否發生危機事件都需要健全酒店危機管理體系，同時制定相應的預防機制、應急預案。針對網絡危機，最好的處理方式便是不讓危機產生，基于這一點，管理者可以充分利用網絡信息檢測技術，經常對網絡上的危機信息進行檢測，并按照檢測結果評估危機發生率，并確定相應的應急預案。除此之外酒店還應當加強網絡安保，以保證客戶信息安全。

2.2 應用多元化公關形式

大眾在選擇酒店消費時大多注重酒店的品牌、服務以及安全等內容，而網絡現在已經成為了大眾獲取信息的主要途徑。因而在酒店的選擇上，大眾會依照自己的需要對酒店進行了解，通過網絡上的評價以及相關介紹等進行選擇。因此想要在網絡上獲取更多的市場，就必須提高企業在網絡上的“好評”，這就必須加強網絡危機公關應用，針對不同類型的危機事件采取適宜的公關形式。

2.3 端正網絡危機處理態度

酒店發生網絡危機，本質原因還是酒店自身存在不足，因而針對網絡危機事件，酒店管理人員必須要端正自身態度，接受自己的不足，并誠懇地承認自己的錯誤，對應當承擔的責任不推卸。網絡信息傳播速度快，負面信息一旦受到關注，將會使危機全面爆發、迅速蔓延。因而酒店企業必須在發現危機時及時主動地站出來，承認自身錯誤，并誠懇道歉，以挽回公眾的信任。傳統媒體環境中，相關責任人和管理者可以采取逃避措施，但是在公眾民主意識較強的網絡環境中，公眾對社會敏感事件態度積極，一旦酒店企業在處理網絡危機上存在問題，將會引發巨大的反響，進一步惡化網絡危機?；谶@一特點，酒店企業必須制定更加有效的公關方式，以提高危機公關的反應速度。

2.4 設置專門的發言人

企業發言人是企業對外的形象，尤其在酒店企業出現危機事件時，發言人可以令危機事件得到緩解甚至平息。因此發言人在公眾面前就是企業形象的代表，酒店必須重視對外發言人，選擇綜合素質高、應對突發事件能力強的人擔任對外發言人。在危機事件發生后第一時間站出來表明企業的態度，挽回公眾信任，降低危機的不利影響。

2.5 選擇合理的處理方式

酒店網絡危機的發生也存在不同的階段，階段不同，酒店所需要采取的公關方式也具有差異。因此酒店必須時刻關注網絡動態，辨別網絡危機信息，并及時通過合理的方式予以解決。除此之外，企業還可以利用搜索引擎搜索企業相關關鍵詞或者行業服務等內容，站在大眾的角度在網絡上查看企業信息，以此了解酒店的公眾形象以及大眾評價，在這一階段發現問題則可以通過刪帖、SEO、發布正面信息和軟文等方式予以解決。網絡危機爆發后，酒店企業必須保持鎮定，對當前網絡危機進行分析，而不能胡亂采取網絡危機公關辦法。通過危機分析，確定合理的應對方案，降低網絡危機所帶來的不良影響。消除網絡危機后，網絡危機公關還應當做好后期工作，利用網絡水軍對酒店的形象、品牌等進行恢復、提升，弱化危機所帶來的不良影響。同時繼續進行網絡刪帖，消除網絡上的危機信息。與此同時，企業還應當對危機事件進行反思總結，對企業存在的不足及時改進。

3 結語

通過上述分析可以看出，雖然網絡的發展給我國酒店業帶來了更多的商機，但是擴大市場份額的同時酒店管理者必須要認識到網絡危機問題。時刻保持警醒，無論是面對傳統危機還是網絡危機，都可以采取合理的危機公關予以解決，維護酒店形象。尤其針對網絡危機，由于網絡環境復雜，信息傳播速度快、范圍廣，且網絡危機種類繁多，因而網絡危機公關方式必須合理恰當。在處理網絡危機時酒店應當端正自身態度，誠懇地面對大眾，并充分考慮網絡媒體特性，避免網絡危機事件進一步惡化，降低負面信息在網絡上給酒店形象帶來的不良影響。

參考文獻

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