服務創新視角下的慕課外源創新系統的構建

唐承鯤， 陸 陽

(東華大學a.人文學院；b.外語學院，上海 201620)

服務創新視角下的慕課外源創新系統的構建

唐承鯤a， 陸 陽b

(東華大學a.人文學院；b.外語學院，上海 201620)

慕課MOOC(massive open online courses)2008年被提出，現已成為目前在線教育的主流形式，不到十年內得到迅猛發展，但創新動力不足仍是目前阻礙慕課可持續發展的一個重要問題。慕課的可持續發展離不開服務創新，尤其是外部創新源。本文從管理學角度對慕課外部創新源作出了跨學科的分析與建構，以慕課本質是一種人機交互的電子服務為研究基點，并結合慕課的特點構建了慕課外源創新理論模型，以期為后續的研究提供參考。

慕課； 服務創新； 內外驅動系統； 在線教育

一、 慕課發展與研究現狀

慕課MOOC(massive open online courses)2008年由加拿大學者提出，即大規模在線課程，可定義為一種獨特類型的在線開放課程模式，是當今在線教育的主要形式。通過互聯網傳輸線上課程，使得全世界各地的人們能夠掙脫時空限制，足不出戶便可以以最低的成本來學習，使其求知欲得到滿足。

它的誕生迅速受到關注，2012年美國Coursera，MITx和Udacity三大MOOC企業相繼成立。我國教育界迅速作出積極的回應，但與慕課在西方發展的困局相同，慕課風潮經過幾年的發展，從2014年高速發展后，便開始迅速回落[1]。這促使我們反思高校的在線教育所倡導的量質并重，可持續發展的目標。

理論研究者們從多角度提出了對慕課的理解、展望和策略。慕課從高等教育領域興起，研究領域涉及高等教育范疇的主要包括：(1)慕課在高等教育中的界定、分類、應用實踐平臺、發展現狀等問題；(2)慕課與高等教育的改革研究，如體制機制、資源開發、新商業模式、教學法及彈性學習的探索；(3)包含部分語言類教學方式方法的探索，如“慕課+課堂研討”結合的混合式教育模式，提出“翻轉課堂”的設計構想[2]，研究成果不可謂不豐富。

大量研究分別從宏觀、中觀、微觀對我國慕課發展的現狀進行理論和實證探索，提出了發展問題及策略路徑。學者們認為慕課課程質量標準、學習評價和認證未建立科學機制；慕課價值鏈不完整[1]；教育過程管理失控，存在學習誠信問題；教學方法創新不足[3]；學習低完成率，自我驅動性不足[4]；在線教育文化不足[5]。針對問題，學者們也作了一定的策略性的探索：有學者認為是我國現存教育制度、教育體系、利益分配格局的矛盾，需要教育主管部門進行制度和體制上的健全和優化，形成有效運營機制是慕課發展的核心保障[6]；而在高校層面，需加快學分管理制度改革，推進精品戰略，建立慕課質量評價機制和教師考核薪酬機制；教師層面，需提高教師信息素養和慕課教學規律的學習，推進教學模式和方法的變革[3]。此外，應積極建立在線學習文化，思考如何提供有價值的學習產品，成功地讓學習者參與。同時，構建起社會對慕課的信任感也是慕課發展的關鍵，慕課平臺或教育部門還需完善學分和認證體系。[5]王萍認為充分調動參與者的積極性十分重要，在教育模式上設計自主學習模式和翻轉課堂模式，學習支持上提供課程索引、評價、推薦等功能，學習分析上使用海量數據的學習分析。慕課組織方則需提高教育商業化模式運用，讓更多優質的教育資源參與到慕課建設中來。[4]

前期學者們對于在線教育的優勢和特質作了深入的探討，雖然對于在線教育在中國的發展現狀和困境作了一定的解釋，也提出了有益的策略性的分析，但研究成果較為零散，缺乏系統性和關聯性的闡釋和具體有效的管理方法。未來后續研究需要借鑒管理學中的成熟理論對現有研究問題進行補充和完善，給出跨學科的解答。

二、 服務科學視角下的慕課本質解析

服務創新的研究最初來自于熊彼得的創新理論，而且是基于制造業的創新研究，Gallouj， Sundbo等學者對服務創新進行了分類界定，并提出了服務創新的驅動力理論。后來，學者們普遍認為服務創新的驅動力分為外部和內部，建立良好的機制，將更多創新知識引導進組織內部，內部積極采納吸收外源創新，成為組織服務創新取得良好績效的關鍵，而顧客又是外部知識的主要來源[7-9]。服務主導邏輯中供需雙方價值共創概念被提出，商品主導邏輯受到挑戰和顛覆，繼而，進一步奠定了服務作為價值的中心地位[10]。服務創新管理的前期研究積累了大量成熟的研究范式，顧客作為服務的使用者越來越成為創新的決定因素。同時，隨著信息技術的成熟，大數據采集分析技術的成熟，也為后續學者們對服務創新領域的研究提供了可能和便利。

另一方面，從社會發展需要來看，在線教育是“教育信息化”國家戰略中的重要建設內容，但從應用推廣看，高校慕課的建設依舊是教育主管部門唱主角，這既與慕課的本質不符，也與教育主管部門的初衷相悖。前期研究對于在線教育發展困局，從技術視角、相關方等作了有益的探索，但較為零散，彼此間并未形成關聯，尚不系統。而作為在線教育的產品如何與學習接受者及在線教育服務提供方彼此間進行作用？如何作為一個系統進行有效互動、創新、提升績效，這些問題迫切需要學界解答。

李雷、簡兆權提出了服務主導邏輯下的電子服務概念的界定，認為服務提供者和顧客通過整合和共享資源共同提出了數字解決方案，并通過虛擬站點和渠道進行交互，從而增強了服務生態系統適應性和持久性的價值共創過程[11]。

首先我們不難看出慕課的特征屬于人機交互的電子服務[12]，符合服務的無形性、異質性等基本特征，從服務管理的視角去進行跨學科研究是可行的。從服務創新的角度來探索創新擴散系統，為創新機制提供了新的思路與視角。

三、 慕課創新的外部來源系統

通常慕課的主要創新方是慕課的內容生產者，即提供課程的老師，故創新的重點被聚焦于課程提供者—— 教師，故目前較多理論和實踐集中于對于教師的創新激發，創新動機等方面。而不論服務主導邏輯下的電子服務定義還是Sundbo和Gallouj所提出的服務創新驅動力模型中，都提到創新來源不僅限于教師。我們可以發現，不能忽視創新過程的系統性，這個服務系統應由服務提供者、顧客、公共部門、企業組織、個人參與者等構成，彼此互為條件、相互依存。[11]故慕課創新同樣也還有諸多更為重要的創新來源，更為全面地分析創新來源，明確創新的相關方，也是構建慕課創新系統的第一步。

借鑒服務創新驅動力模型，我們提出慕課創新的內部驅動力首先是來自包括戰略管理者、慕課使用者及研發(個人)部門，外部驅動力分為軌道和行為者兩類，每類包含不同內容。

服務創新外部來源包含組織外部眾多行為者，并通過各種媒體渠道向外擴散。顧客(在線學習者)常常被認為是服務生產和服務傳遞過程的參與者，是服務創新的重要推動力量。通過ICT技術，獲知顧客的需求，加入顧客的資本稟賦，并將之轉化為創新的依據，是互聯網組織中進行服務創新的重要趨勢[13]。其次，還包括慕課合作者(資料、技術提供者、課程合作者等)、競爭者(慕課開發的其他組織)之外的專職研發機構、專業咨詢機構、高等科研院所、各種信息載體、各種相關交易博覽會等，都是慕課創新的外部來源。

創新需要通過擴散渠道完成擴散，積極吸收外源創新對組織可持續發展尤其重要，各種信息載體即報刊、電視、網絡等，是擴散的重要載體和重要的服務創新思想來源。創新擴散研究的代表人物E.M.Rogers把創新擴散的過程定義為：創新在一定的范圍內，通過不同的渠道在社會系統的成員中傳播的過程。創新擴散理論主要研究創新在社會系統中的傳播過程。[14]

創新影響軌道是指社會系統(如國際間、國家、地區性的教育專業機構、組織等)所遵循的傳播的概念和邏輯，這些概念和邏輯通常潛移默化地影響著慕課外源創新的傳播、擴散，并與周圍動態環境相適應。用戶界面(網站、社交媒體等)是服務傳遞系統的重要一環，是組織與外界重合的重要組成部分，更多時間作為用戶和慕課組織的專屬通道。組織通過它將服務提供給用戶，用戶也通過它將服務效果、行為特征反饋給企業。管理軌道是組織實施慕課管理的內容、方式。不同的管理模式，對創新的捕捉和利用也不同。制度軌道描述了制度層面對慕課創新的影響，另外還包括社會軌道即社會層面對慕課創新的影響。而積極、開放、包容的制度和社會軌道，對外部創新是極其有利的。根據教育規劃綱要和《教育信息化十年發展規劃(2011—2020年)》(教技[2012]5號)的戰略部署，2015年在《教育部關于加強高等學校在線開放課程建設應用與管理的意見》(教高[2015]3號)中，明確提出深化高等教育的目標，立足國情建設在線開放課程和公共服務平臺，推動信息技術與教育教學深度融合，并提出2017年前認定1000余門國家精品在線開放課程，到2020年，認定3000余門國家精品在線開放課程的戰略目標。就目前來看，兩者對慕課的外部創新源是十分有利的。

四、 結語

作為電子交互服務的慕課的可持續發展依靠不斷的創新，外源服務創新是重要的創新來源，同時也是明確創新外部來源傳播途徑、影響及邏輯關系的前提。Rogers等人的創新擴散理論，為借助傳播學理論分析管理學問題提供了很好的思路，是目前主流的多學科研究途徑。基于該理論，本文較為清晰地認識了外源服務創新擴散來源系統。希望能夠幫助慕課管理組織對慕課的創新過程進行有效規劃，促其合理發展，真正讓慕課叫好又叫座。

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[4] 王萍.大規模在線開放課程的新發展與應用：從cMOOC到xMOOC[J].現代遠程教育研究，2013，(3)：13-19.

[5] 李志民.MOOCs的挑戰與大學的未來[J].中國教育信息化，2014，(1)：19-20.

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[15] 李雷，趙先德，簡兆權.電子服務概念界定與特征識別——從商品主導邏輯到服務主導邏輯[J].外國經濟與管理，2012,(4)：2-10.

2016-12-12

唐承鯤(1981—)，男，上海人，博士，副教授，研究方向為服務創新、時尚傳播、傳播實踐。E-mail：keven_tang@hotmail.com

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1009-9034(2017)01-0012-03