淺析客運市場的競爭與加強鐵路自身建設

夏洪偉

[關鍵詞]高速鐵路客運；競爭力分析；服務質量

一、旅客運輸總體情況

（一）旅客運輸量

2013-2015年，當地旅客運輸量分別完成10719、10651、10476萬人，旅客發送量呈現逐年下降趨勢，其主要影響因素，一是人口總量沒有增長。從實際情況看，由于地域經濟發展不平衡，北方經濟發展落后于南方，邊緣鄉鎮落后于中心城市，造成人員外流和人口向中心城市集中，導致人口流動總量減少。二是受吸引區經濟走勢下行影響。通過我局吸引區情況看，企業生產不景氣，居民收入降低，出行意愿下降。

（二）旅客周轉量

2013-2015年，旅客周轉量分別完成4510648、4572361、4598499萬人公里，旅客周轉量呈現逐年增長趨勢，其主要影響因素，一是公路分流加劇，短途客流減少。二是自駕出行，短途客流流失。三是購物方式影響部分短途客流。四是高鐵開行及直通列車開行增多，帶動長途客流增長。

（三）選擇鐵路不同類型旅客列車變化情況

2012年12月1日起哈大高鐵開通運營，2015年8月17日起哈齊高鐵開通運營。2013-2015年哈大高鐵旅客運輸量分別完成394、501、575萬人，高鐵旅客運輸量增長幅度大；普通旅客列車運送量分別完成10325、10150、9479萬人，14年較13年減少175萬人，15年較14年減少671萬人，普速列車旅客運送量下降，減少的客流絕大部分轉移到了哈大和哈齊高鐵。

（四）不同席別出行的旅客運量變化情況

2013-2015年，硬席占比下降，分別為84.86%、84.22%、81.81%；硬臥占比上升，分別為12.78%、13.42%、15.65%；軟座占比下降，分別為0.61%、0.60%、0.58%；軟臥占比上升，分別為1.74%、1.86%、1.96%。數據升和降，說明旅客出行，追求途中舒適程度在提升。

（五）不同席別出行的旅客周轉量變化情況

2013-2015年，硬席周轉量占比下降，分別為63.63%、61.66%、57.91%；硬臥周轉量占比上升，分別為31.55%、33.52%、37.09%；軟座占比分別為0.74%、0.77%、0.73%；軟臥周轉量占比分別為4.08%、4.05%、4.26%。硬席周轉量下降，硬臥周轉量上升，說明中長途旅客出行，乘坐臥鋪旅客增多。

二、當地旅客對各種運輸方式、普通旅客列車各席別在票價水平、服務質量等方面評價

（一）對高鐵的評價

1.速度快。2.票價低。3.密度大。4.舒適度高。5.出行方便。6.正點率高。

（二）對普通旅客列車評價

1.普通旅客列車與公路比較

（1）票價及在途時間對比。公路票價普遍高于鐵路普速空調列車票價，與鐵路普通列車比較，公路票價為鐵路票價的2到3倍。從運到時間分析，鐵路與公路基本相當，在牡丹江、佳木斯、七臺河、伊春等方向，鐵路較公路運行時間長。

（2）公路客運優勢。由于公路運輸靈活機動的特點，公路可以根據客流的變化情況，隨時對運輸時間、班次等進行調整，滿足客流變化需求。

公路發車頻次較高，旅客候車時間短，基本能做到隨到隨走，方便旅客乘車。

由于旅客在候車室等候時間較短，候車室面積可以相對較小。

公路運輸不允許超載運輸，所有旅客在購票后都有座位，在客流高峰時期，鐵路常有無座席票出售，有些旅客為了座位而選擇公路。

由于鐵路運輸需要在固定的區段運行，而公路則不受此影響。

公路運輸購票時不用使用身份證，而鐵路購票時需要使用身份證，對于沒攜帶身份證的旅客，選擇公路。

（3）公路的客運不足。公路運輸受天氣影響較大，特別在冬季，降雪天氣較多，遇有降雪，公路短期封道，公路客流回流鐵路。

公路票價相對鐵路略高。公路的各種等級客車的票價都均高于鐵路票價。

對于長途運輸，公路的舒適性相對鐵路較差，不適宜長途旅行。

由于公路運輸車輛的特點，運量較小，對大批的團體旅客承運能力小。

2.普通旅客列車與民航比較

民航在途時間遠低于鐵路。國內長途旅行，由哈爾濱至上海2：50，至廣州4：35，由哈爾濱乘坐火車去上海31：58，

去廣州37：34。民航各方向每日首航時間都在上午7點以后，末班終到時間在午夜前。首飛時間不過早，末班終到時間不過夜。

（1）票價對比。通過調查，民航的票價普遍高于鐵路票價，基礎票價為鐵路最高票價的2到3倍。民航的機票的定價機制較鐵路靈活，可根據客流淡旺季隨時調整，折扣從2折至9折不等，折扣最大時比鐵路硬座基本票價還低。在機票折扣時段，產生分流。

（2）民航客運優勢。速度快。民航的速度優勢越遠越明顯，即便是高速鐵路，在2000公里以上的運距范圍對于民航的替代和沖擊效應較弱。

運輸服務的便捷性和舒適性高于鐵路。在候機（車）和旅途方面，航空運輸的機場環境要遠遠好于既有火車站，航空服務也要好于火車的車廂服務。

購票方便，票價靈活。民航系統的售票系統比鐵路專用售票網具有更大的便利性。

（3）民航客運不足。民航運輸受天氣影響較大，尤其北方的冬季，雨雪天氣較多，遇有雨雪天氣運輸受阻。

正點率低。易受氣象、流量控制以及航空公司運力調配等因素影響，航班準點率難以提高。

機票票價遠高于鐵路普速列車票價。往來機場路程較遠不便利。機場大多建在遠離市區地點，往來機場路程較遠，旅客提前數小時前往機場候機，時間空耗，需支付附加費用。

三、全面提高鐵路客運服務質量，提升競爭力

1.拓寬服務領域。在現有服務項目的基礎上，研究讓旅客認同，讓旅客滿意，不斷完善提高服務標準。如打造哈齊高鐵班組、軟席班組品牌，“冰城緣”愛心工作室品牌，“冰城緣”導購服務臺，精品衛生間品牌，擦亮站臺品牌。

2.打造明星品牌。按照現有服務品牌、現有服務明星再次細化服務標準，打造精品團隊和明星個人，在全局范圍內進行推廣，組織觀摩學習，全面提高服務品質。

3.植入文化內涵。以文化引領為主要標志，各單位都要結合實際，打造出服務理念，植入服務文化和經營文化，通過正激勵弘揚正能量，全面提高客運服務質量。樹立軟席班組服務理念：始于旅客需求、終于旅客滿意，微笑掛在臉上，服務記在心中。樹立高鐵班組服務理念：打造特色高鐵品牌，提供一流客運服務。

4.叫響服務品牌。依據特色和個人品質，打造服務品牌并給予命名。