提高旅客運輸服務質量對策研究

夏洪偉

[關鍵詞]運輸服務質量；特征；職業道德修養

一、現階段鐵路客運產品的質量特征分析

1.客運基礎設施設備存在缺陷因此，鐵路運輸的供需矛盾非常突出

（1）客運設施設備存在缺陷；（2）客運服務質量難以準確評價 ；（3）客運服務質量難以有效控制

2.客運服務管理存在差距

（1）服務意識不強；（2）服務質量不高；（3）客運服務人員的服務不標準、不規范；

3.客運服務方式存在滯后缺乏營銷戰略

（1）營銷管理不足理念不足，總體上缺乏現代市場營銷觀念；（2）部分車站周邊環境不好；衛生和治安狀況差；（3）服務措施不夠細致；距離文明服務還有差距；客運服務的環節太多、手續繁瑣。

二、鐵路生存的保障是優質服務

1.旅客對鐵路運輸存在和發展的重要性

當前，隨著改革和市場經濟的發展，各種交通運輸方式在為人民服務的大前提下都紛紛開展了優質服務競爭，鐵路運輸業在運輸市場中的競爭面臨著嚴峻的挑戰。我們只有誠心誠意地為他們服好務，才能使我們的企業多一份經濟效益，多一份生存和發展的有利條件。

2.優質服務是促進客貨營銷的重要手段

可以說，沒有質量的服務產品，就沒有鐵路運輸產品的營銷利潤，而有了優質產品就等于維護了鐵路運輸的生存和發展。

3.優質服務是創建鐵路品牌的基本條件

（1）鐵路運輸產品應有好的信譽

好的鐵路運輸產品品牌，不僅有利于促進營銷，還可以提高產品的附加價值。鐵路運輸服務產品雖然是無形的，但卻是直接被旅客、貨主感受到的，利用優質服務創建鐵路運輸產品名牌就更顯突出。

（2）大連客運段T83次旅客列車的成績

如大連客運段 T83次旅客列車用優質的服務，也取得了驕人的成績。

4.優質服務是促進職工素質提高的有效途徑

（1）鐵路運輸服務的可操作性

優質服務對廣大職工的自身素質提出了新的要求，特別是中國加入WTO以后，我們能不能適應這個歷史發展的需要，這是我們將面臨的考驗。這個考驗很集中的一點就是我們的企業素質能不能適應進一步改革開放。

（2）鐵路服務素質的重要性

提高職工素質和企業素質，關系到每名職工的切身利益和飯碗，涉及企業興衰與發展的重大的現實選擇和歷史選擇。因此，要保證企業的生存和健康發展，要在日后的激烈的競爭中保住我們自己的飯碗，就必須迅速全面地提高我們自身的素質，就必須有一套過硬的本領，必須切實加強自己的思想道德修養，使自身能夠達到提供優質服務的能力。

5.優質服務是“人民鐵路為人民”的體現

（1）堅持“人民鐵路為人民”

長期以來，鐵路企業面對國內運輸市場上同行業的激烈競爭，全路干部職工堅持人民鐵路為人民的宗旨不動搖，并把它提高到是鐵路企業生命線的高度來認識，用強化優質服務激發和調動職工熱情地為旅客貨主服務，為社會服務，不僅出色地完成了各項生產經營任務，而且還在社會上譜寫了一曲曲展示人民鐵路為人民良好企業形象的時代頌歌，促進了鐵路的兩個文明建設。

（2）要加強職業道德修養

要講究服務技巧，做到以理服人，寬厚待人。尤其是遇到態度不好的旅客，要說話和氣，態度誠懇，動之以情，曉之以理，使平凡瑣碎的服務工作充滿人情味，增強服務工作中的感情會含量，以融洽與旅客的關系，緩和情緒，贏得他們的理解和支持。

（3）情緒的控制與調節

鐵路部門每年都要開展服務質量活動，要評選命名全路服務標兵和服務明星，廣大職工要立足崗位，要真正樹立以旅客為中心的觀念創造性的工作，爭當服務明星。

三、全面創新服務方法

（一）提升服務形象

1.統一著裝標準。儀容整潔，上崗著裝統一，干凈平整。各季節服裝不混穿。

2.改進服務形象。

3.優化評價方式。

4.提供服務保障。

（二）強化站車服務功能、候車環境

1.保證站房基礎設施良好。對車站房基礎設施進行常態化檢查，發現問題及時與房產部門聯系維修，建立維修電子臺賬，確保基礎設施處于良好狀態。

2. 站車環境衛生達標。站車要經常組織環境衛生整治工作，明確管理責任，加強日常檢查和整治，確保動態達標，保持常態化，杜絕亂掛、亂貼、亂畫等現象的發生。

3. 站車各種標識良好。經常對職場各種動靜態標識的質地、顏色、圖形、設置位置、植入內容等進行全面檢查，對不符合要求的立即進行更換。加強日常檢查，發現破損、陳舊、不明顯、不規范等問題，及時組織更換，及時更新內容，確保清晰準確，流線通暢。

4.商服管理規范化。站內廣告、商業場所、位置、面積、業態布局統一規劃，不占用旅客候車空間。公開經營項目、服務內容、收費價格并提供相應服務。不出售無生產單位、無生產日期、無保質期、過期、變質以及口香糖等嚴重影響環境衛生的食品。

5. 站車秩序管理有序。及時清理站內閑雜人員，杜絕圍車、隨車叫賣、私自兜售商品等行為。加強進出站通道管理，強化安檢查危和實名制查驗，做到旅客通道不擁不堵，流線順暢。杜絕社會人員在售票廳、候車廳、出站口等場所攬客，干擾正常秩序

6.提供良好的基本服務。飲用水滿足供應，候車廳、售票廳溫度達標，保證廁所作用良好，旅客流線通暢。做好動態服務工作，調整好車站廣播音量。嚴格落實列車晚點通告制度，維護旅客知情權。

7.服務備品配備齊全。配齊配足各種服務備品，并加強檢查巡視，及時進行補充。杜絕不配備、配備數量不足、不及時給予補充等問題的發生。

（三）打造車站服務品牌

1.拓寬服務領域。站車要在現有服務項目的基礎上，逐站研究拓寬服務項目，打造一站（車）一景、一站（車）一特色、一站（車）一品牌、一站（車）一內涵的服務品牌，讓旅客認同，向旅客宣傳，不斷完善提高。

2.打造服務品牌。全面打造精品團隊和明星個人。力爭每個班組有服務品牌、有服務明星，全面提高服務品質。打造服務品牌閉環管理。站車采取互檢互學等形式，加大品牌創建活動的檢查指導力度。在時間上、作業上、崗位上、環節上實行閉環管理。

3.植入文化內涵。以文化引領為主要標志，站車都要結合實際，打造出服務理念，植入服務文化和經營文化，通過正激勵弘揚正能量，全面提高客運服務質量。依據地域特色、風土人情和個人品質，對打造的服務品牌給予命名。根據的本站實際情況，力求服務特色突出、新穎，具有親和力、代表性。對打造的品牌，向社會、廣大旅客全面推廣，不斷提升認知度，叫響服務品牌。