B博物館服務質量問題及對策研究

趙玉 胡男 劉卓慧

[摘 要]一個優秀的博物館，不僅包括藏品本身的質量和價值，還包括這個博物館對藏品之外所附加的服務和參觀過程中參觀者產生的舒適感，參觀者更看重的是在觀賞藏品的同時體會到優質的服務并達到他們的預期心理感受。B博物館作為國內典型的自然科學類博物館，其服務質量中存在博物館硬件設施建設不完善、自助服務不到位、展品展示及解說員講解不詳盡、館內商品服務定價過高及供應不足、宣傳服務不顯著、工作人員服務態度參差不齊等問題。文章結合B博物館的實際情況給出優化其服務質量的方案。希望文章可以對B博物館提高服務質量有所幫助，也希望文章為其他博物館的服務質量管理提供積極的借鑒意義。

[關鍵詞]博物館；服務質量；優化方案

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.235

1 引 言

一個優秀的博物館，不僅包括藏品本身的質量和價值，還包括這個博物館對藏品之外所附加的服務和參觀過程中參觀者產生的舒適感，參觀者更看重的是在觀賞藏品的同時體會到優質的服務并達到他們的預期心理感受。B博物館作為國內典型的自然科學類博物館，同樣也面臨著與同類博物館競爭的壓力，展出高價值藏品的同時，能否獲得觀眾的認可并更好地服務觀眾，提供符合甚至超越觀眾期望的服務，是取得競爭優勢的重要因素。因此，B博物館需要提高服務質量，滿足觀眾的需求，盡可能找出自身服務質量中存在的問題。

2 本文的研究方法

本在通用SERVQUAL量表的基礎上，根據非營利組織——B博物館的實際情況及特點進行了維度與問項的增加及修改。修改后的量表更能夠結合B博物館的自身情況進行服務質量的研究。本研究針對B博物館，對總感知服務質量進行剖析，對前來參觀B博物館的觀眾進行問卷調查。本次調查共發放調查問卷250份，回收有效問卷200份，根據問卷調研的結果發現B博物館服務質量中的問題并給出解決對策。

3 B博物館服務質量中存在的問題

3.1 博物館硬件設施建設不完善

3.1.1 館外櫥窗欄陳舊

B博物館的館外宣傳櫥窗布局陳舊，櫥窗欄中雖然有一些展館的介紹，但一看就是很久沒有更新，另外固定的裝置也已損壞，海報在櫥窗里已褶皺，看不清海報上的宣傳信息，這樣絲毫起不到宣傳博物館的效果。

3.1.2 展廳內部布局不合理

在博物館入口處雖有發放博物館內部各展廳的地圖，但如若想一次性參觀全部一層的展廳，按照地圖的指示，必須重復走過之前看過的展廳。這不僅浪費時間，也打亂了觀眾參觀的思路。

3.1.3 各展廳標識不明顯

在每個展廳的入口處不顯眼的放置了指示標志牌，但是由于游客眾多，經常會被遮擋。另外，在展廳入口的門上，雖然懸掛了展廳名稱，但位置太高，大部分游客不會抬頭向上看，因此作用不明顯。

3.1.4 缺乏殘疾人專用通道或直升梯

B博物館在一樓大廳咨詢處設有為殘疾人提供的輪椅。但該館總共有三層展區，只有樓梯供觀眾上下參觀，并未設有殘疾人通道或直升梯。這給殘疾人前來參觀帶來了一定的困難。

3.1.5 館內衛生間分布不合理并且數量很少

在B博物館一層常規展區沒有設置衛生間，而是在特展區域，而特展區需要觀眾購買10元門票進入，因此這樣的分布是不合理的。另外，衛生間只設置了2～3個衛生區域，趕上客流高峰，是不能滿足觀眾衛生需求的。

3.2 自助服務不到位

3.2.1 語音導覽設備租賃服務不明確

進入博物館，要想享受講解服務需要自行前往信息欄獲取人工講解的時間及場次。另外語音導覽是B博物館提供的服務，但并沒有明確標出，只有自行前往咨詢處詢問才被告知有此項服務。

3.2.2 缺乏便民服務

B博物館建館時間久遠，屬于有一定歷史的博物館，因此一些新型的便民措施還是缺乏的，例如，便民自助飲水機、團體用餐區等。

3.3 館內商品服務定價過高及供應不足

3.3.1 餐吧食品價格過高、供應量不足

在B博物館的地下一層設有用餐區，餐點種類比較豐富，如：烤腸、漢堡、薯條等。但價格過高，且一些產品的供應量不足，遇到用餐高峰會出現產品缺貨的現象。

3.3.2 紀念品專柜價格過高

在B博物館的地下一層餐吧旁及博物館二層，均有一定面積的紀念品販賣區。雖然紀念品的種類很豐富，但價格都很高，除了一些小型拼圖在幾十元以內，其他的大型模型或者玩具均在百元以上，這是很多帶孩子前來參觀的觀眾難以接受的。

3.3.3 自助語音導覽租賃費用較高

B博物館提供語音導覽租賃服務，價格為10元一臺，但需要交納200元押金。押金的價格過高，使普通觀眾很少愿意接受這項有償服務。

3.4 宣傳服務不顯著

3.4.1 門票預訂宣傳力度低

自從2008年開始實行免費入館參觀之后，B博物館在官方網站上開展了預約門票的服務，但是由于宣傳力度不大，很多游客不知道在哪里預約門票，于是都前往門口的現場換票處直接換票，導致換票處排隊人很多，秩序混亂。

3.4.2 特展海報擺放不醒目

進入B博物館可以看到招募志愿者的易拉寶被擺放在醒目位置，但特展海報則被放在休息區的一角，由于休息區觀眾很多，會產生遮擋海報的情況，使特展信息不被廣大觀眾所知曉并重視。

3.4.3 購買特展門票地點不明

特展一般被安排在該館一層東部拐角，但特展門票需要在博物館入口處的咨詢處購買，在特展海報上這條信息并不明顯，使得很多觀眾在前往特展之后又返回到咨詢處購買門票。

3.5 工作人員服務態度參差不齊

B博物館的工作人員大多分布在紀念品專區或者休息區，一些則在各場館之間巡視，在遇到觀眾有問題求助的時候，雖然一些工作人員接待得很迅速，但是解答問題的態度卻不盡如人意，有的是態度冷漠地解答幾句，有的則可能是因為工作忙碌而忘記幫助顧客解決問題。這需要博物館的管理層引起注意，博物館的工作人員是“活”的宣傳手冊，也是博物館“軟”的門面，他們的工作面貌、行為舉止會直接影響到進館參觀的觀眾。

4 優化B博物館服務質量的對策及建議

本文將針對上面提出的B博物館現階段產生的服務質量的問題給出具體的解決方案，全面提升博物館的服務質量，同時也為我國其他的博物館提供可借鑒的依據。

4.1 改善館內硬件設施、增加便民服務設施

櫥窗宣傳欄作為展示B博物館展品及風采的主要渠道，起到了至關重要的作用，建議博物館通過維修櫥窗欄，積極更換宣傳海報，提升觀眾對博物館的第一印象。在此也可以加入新科技元素，把櫥窗改變成可以調節海報的電動櫥窗，每一小時更換海報。這樣不僅可以加大宣傳力度，也增加B博物館的現代感。

與此同時，在資金允許及有關部門的幫助下，可對展廳布局上進行修改，增強對各展廳的指示標志，減少觀眾重復往返各展廳的頻率，使觀眾高效地參觀到各個展廳。

B博物館作為老牌博物館，館內的休息座椅等硬件設施都有所老化，而且沒有便民的服務設施如飲用熱水區、團體游客休閑區、殘疾人通道；同時衛生間數量少也是一項問題。B博物館可以在現有情況下，與相關部門進行溝通，獲取資金來改善館內硬件設施，以及增加一些便民的服務設施，更好地提升硬件水平，從而提升博物館的服務質量。

4.2 加大相關信息的宣傳力度

為吸引觀眾前來參觀，有影響力的宣傳至關重要。尤其是網絡信息高度發達的現在，該館可以在微信上開展免費送特展門票或恐龍玩偶模型等活動，吸引各年齡階段、各類興趣愛好的觀眾前來參觀。與此同時，引入明星親子效應，在資金允許的情況下，邀請明星親子前往博物館參觀或與觀眾進行互動，相信在增加參觀人數的同時也能更好地宣傳博物館。同時，博物館可增加一定數量的LED電子屏幕，并將它們放置在博物館入口、休息區等地方。運用聲光電結合的高科技方式將特展信息、講解服務時間及門票購買等相關信息以視頻的形式循環播放，視頻可由邀請的明星親子拍攝，使更多的人被視頻所吸引前來參觀。

當然，傳統宣傳模式也不能舍棄，將特展海報放置在顯眼位置、在咨詢處貼出購買特展門票及人工講解信息、語音導覽租賃價格的相關信息，使觀眾能一目了然地獲取自己有需求的服務。

對展品的信息補充，可定期邀請相關專家進行科普講座，并開展觀眾DIY制作展品信息的活動，使觀眾參與到展品信息的制作中，既能補充展品資料，也能在過程中學到知識。

4.3 提升人工講解服務質量，降低語音導覽押金費用

建議B博物館針對不同年齡階段的觀眾提供個性化的講解，并對講解員進行相應的培訓，使其可以為不同層次的觀眾進行講解服務，并在講解中與其進行有效的互動。

與此同時，在語音導覽租賃服務上，應適當降低押金價格，或采用其他方式，如扣押證件，使得更多觀眾愿意租賃語音導覽從而了解展品信息，從中獲得知識。

4.4 提高員工綜合素質

在調研中，筆者發現，一些員工在面對觀眾求助時的表現不是很積極，這需要博物館的管理者統一對員工的工作提出要求。工作人員就像是博物館的窗口，在通過自身的行為展示著博物館的綜合實力，因此，可增加對員工的獎勵機制，與觀眾配合開展員工之星的選拔活動，每周或每月由觀眾投票選出服務態度最佳的員工，對其進行表彰和獎勵，以此來激勵員工更熱情和認真地為觀眾提供服務。同時，也要設立投訴意見臺，將觀眾的意見與投訴如實地反饋，必要時可對員工采取一定的懲罰措施。

4.5 全面降低食品、紀念品價格，增加品種

博物館內食品、紀念品價格偏高現象很普遍，不只是在B博物館發生，其他的博物館也存在著食品、紀念品價格昂貴、品種單一的情況。博物館可以根據自身展品特色，增加相關的紀念品種類，不要只局限在毛絨玩具、動物模型、相關書籍這幾方面，也可以增加一些帶有新科技元素的紀念品，這樣觀眾購買才會覺得物超所值。就B博物館而言，紀念品的種類已經非常豐富，但是價格過于昂貴，建議博物館多開發一些低成本的紀念品，也適當降低部分高科技玩具的價格。另外，B博物館的餐廳的餐點品種也要適當增加，現階段只有漢堡、薯條、烤腸等快餐食品，并且供應經常短缺。需要及時補充貨源，滿足觀眾的需求。在價格上也需要更加親民，這樣觀眾才愿意前往消費。

5 結 論

B博物館作為典型的自然科學類博物館，自身擁有廣大的群眾基礎和雄厚的藏品實力。在博物館遍地開花、質量參差不齊的今天，如何把藏品的意義與價值傳遞給前來參觀的每位觀眾是一個至關重要的問題。因此，B博物館應在目前擁有這些藏品的基礎上，不斷提高自身的服務質量，雙管齊下，提升觀眾的參觀體驗。筆者把B博物館作為此次研究的對象，但此次研究具有普遍意義，真誠地希望B博物館和其他的博物館本著有則改之、無則加勉的態度根據自身的實際情況進行調整，希望我們可以為提高我國博物館的服務質量共同努力。

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