門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響研究

陳芬

海南省文昌市人民醫院門診 571300

門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響研究

陳芬

海南省文昌市人民醫院門診 571300

探究和討論門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響。方法：將2016年10月-2017年4月我院門診接診的導診護理患者1000例作為本次的研究對象。其中，2017年1月的前3個月的500例患者作為對照組，后3個月500例患者作為研究組。其中對照組患者開展常規的導診護理服務；研究組患者開展門診細節服務管理，然后對兩組患者進行滿意度調查，比較兩組患者的滿意度。結果：研究組患者的滿意度（99.6%）明顯高于與對照組患者的滿意度（84.0%），而且差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論：在門診導診護理服務中采用細節服務管理，對提高患者對醫護人員滿意度有著積極的作用，而且提高了對患者的服務質量，值得在臨床推廣使用。

門診；細節服務管理；導診護理

門診一般具有人流量大，患者病種多樣，候診時間長，以及存在潛在安全隱患等特點，同時也是患者與醫院接觸的第一個地方，若是護理服務不到位對患者以后的就診，以及患者對醫院、醫護人員的印象以及增加醫院的競爭力都有著重要的作用。因此在門診開展優質的護理服務意義重大[1]。因此本次研究對細節服務管理應用于門診導診護理服務的效果進行了評估，詳細內容如下：

1 材料與方法

1.1 一般資料 將我院在2016年10月-2017年4月門診接診的1000例患者作為本次的研究對象。其中2016年10月-2017年1月份接診的500例患者作為對照組；2017年1月-4月接診的500例患者作為研究組。其中對照組患者中男性患者263例，女性患者237例；年齡最大的為78歲，最小的為1歲，平均年齡為（49.3±4.6）歲。研究組患者中男性患者270例，女性患者230例；年齡最大的為76歲，最小的為1歲，平均年齡為（47.3±5.6）歲。兩組患者的年齡和性別差異沒有統計學意義，具有可比性。

1.2 方法 對照組患者采取常規的門診導診服務，研究組患者采取門診細節服務管理。首先，門診導診護理人員定期進行考核，考核內容涉及到業務的，工作流程，職責，醫院其他部門相關信息等，同時還要求護理人員要對醫院各科的門診地點銘記于心，同時了解每天的坐班醫生及其簡單介紹，最后也要對其進行儀表儀容的培訓。第二，細節服務流程的設立，依據患者就診的流程，在門診大廳設立總導診臺，并于各樓層設立分診臺，而且在一些較易使人迷惑的岔路或是樓梯口設立明顯的標識。為患者提供便捷的服務，并每月對患者進行滿意度調查，同時請患者提出意見或是建議，并及時更改。第三對于細節服務內容的方面，我們首先以患者需求為我們的服務根本，將對患者的導診服務內容分為住院服務和門診就診的導診。門診的就診導診服務主要是為來門診就珍的患者提供有效、快捷及準確的服務。比如說為行走不靈便的人提供輪椅，指導一些不會填寫單據的人填寫等等。住院服務主要是為被醫生判斷需要住院的人來指導，并引導他們導致住院部，同時為住院患者提供一些咨詢，同時幫助回答患者的任何問題，不懂就指引患者找到知道的醫護人員回答。

1.3 評價標準 本次研究我們利用自制的滿意度調查問卷來評價門診導診服務的滿意度，問卷調查中包括患者的就診時間，基本信息，以及對本次導診服務的滿意程度（非常滿意、滿意、不滿意）。

1.4 統計學分析 本次研究采用SPSS20.0進行分析，計量資料表示用均數±標準差，采用兩獨立樣本t檢驗；計數資料采用卡方檢驗。當P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

研究組患者的滿意度明顯高于與對照組患者的滿意度，而且差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3 討論

門診在醫院基本上是接觸患者及其家屬最為直接的地方。其對患者的服務質量，直接影響著醫院以及醫護人員在患者心目中的滿意度。同時也間接的影響了醫院的業績。近年來，“人性化護理”和“優質護理”等不斷被提出，但是多在住院部比較多，而門診對這一塊比較缺乏。但是門診是醫院的臉面，是醫院人流量最大的地方，同時好多人都是第一次來醫院，對醫院環境及設置比較陌生，也是最需要幫助的時候。同時也有研究[2]指出，在日常的門診護理中，存在著許許多多的不安全的因素，而這些不安全因素是可以通過有效的、適當的管理而避免的。因此，門診護理也需要向著這個方面來發展，以一種優質的，有序的，安全的，流程化的細致的服務來提供給患者。從而才能減少患者到處奔波找地方，反復往返，縮短綜合就診時間，同時也避免了因以上問題帶來的門診秩序混亂問題，也使得醫院的效率提高[3]。而且，現在人們提高了對服務的要求，這同樣體現在對醫院服務上面，以前不是問題的問題，現在可能是對人們選擇醫院重要的依據，而醫院強有力的競爭不僅僅是醫院醫生精湛高超的醫技，還與醫院在細節的服務息息相關。所以說提高醫院的服務，尤其是門面的服務是至關重要的。

本次研究中，我們對在2017年1月份及以后就診的患者作為研究組，實施門診細節服務管理，并對其進行了滿意度調查，結果發現研究組患者的滿意度明顯高于與對照組患者的滿意度，高達99.6%，差異具有統計學意義（P＜0.05）。由此可見，在門診進行細節服務管理有利于提高患者對醫護人員以及醫院的滿意度，同時提高了醫院的聲譽。本次研究結果與余世榮[2]的研究結果一致。

綜上所述，在門診開展細節服務管理對于提高導診護理服務質量有積極的影響，值得推廣使用。

[1] 徐勤，謝小華，肖建萍，陳娟萍，蘇虹.細節護理在門診優質護理服務的實施及效果評價[J].齊齊哈爾醫學院學報，2014，35（21）：3233-3235.

[2] 尹福實.門診護理中存在的不安全因素及管理對策[J].世界最新醫學信息文摘，2016，16（26）：149+153.

[3] 余世榮.門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響研究[J].大家健康（學術版），2015，09（02）：243.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-307-1