禮貌策略在公共圖書館服務語言中的應用研究

摘 要：公共圖書館是為群眾提供公共文化服務的重要場所，其中圖書館工作人員的語言表達能力在一定程度上決定著服務的水平。恰當而禮貌的語言能反映出館員與讀者之間和諧，美好的人際關系，能真正落實“一切為了讀者”的服務理念。本文嘗試結合語用學中“合作原則”和“禮貌原則”的基本準則應用在讀者語言服務中進行探討，并提出一些禮貌策略應用在公共圖書館服務語言中，以提高公共圖書館館員應用語言藝術的能力，提高服務質量。

關鍵詞：公共圖書館；禮貌策略

1 前言

公共圖書館作為全社會的知識中心，情報中心，社會教育中心，公眾文化休閑中心四位一體的公益文化場所，在服務經濟建設，提供知識保障與智力支持，促進信息交流與社會教育，傳播文化與文明成果等方面發揮著積極的作用。圖書館服務工作無疑是人際交往最為頻繁的職業之一。圖書館館員的特殊身份決定了語言表達能力的重要性。因此，在公共圖書館服務工作中，館員如何運用恰當而禮貌的語言為讀者服務一直是圖書館人在思考的問題。

目前語用學中最有影響力的兩個語言交際理論分別是格萊斯（Grice）提出的“合作原則”和利奇（Leech）提出的“禮貌原則”。本文嘗試結合語用學中“合作原則”和“禮貌原則”的基本準則應用在讀者語言服務中進行探討，并提出一些語言禮貌策略，以提高公共圖書館館員應用語言藝術的能力，提高服務質量。

2 “合作原則”和“禮貌原則”

“合作原則”是由美國著名語言學家格萊斯（H.P.Grice）1967年在哈佛大學的演講中提出的。格萊斯認為，在人們交際過程中，對話雙方似乎在有意無意地遵循著某一原則，以求有效地配合從而完成交際任務。因此，格萊斯提出了會話中的“合作原則”（Cooperative Principle）。格萊斯認為人們在談話中遵守的合作原則包括四個范疇[1]，每個范疇又包含一條準則和一些次準則。即：（1）量的準則，（2）質的準則，（3）關系準則，（4）方式準則。

格萊斯提出的“合作原則”具有很強的現實意義，成為當今語用學的基礎。但因為格萊斯的“合作原則”只解釋了話語字面意義與其實際意義的關系，卻沒有說明說話人有意違反合作原則來含蓄表達其真意的原因。為此，英國著名學者利奇為這個問題找到了較為合理的答案，即出于禮貌的考慮。利奇提出了另一條語用原則“禮貌原則”[2] 即：（1）得體準則，（2）慷慨準則，（3）贊譽準則，（4）謙遜準則，（5）一致準則，（6）同情準則。

“禮貌原則”是從實際雙方的共同“利益”出發，以聽話者為中心，目的是在交際中既不損害別人的利益（包括感情，面子等），也不損害自己的尊嚴[3]。因此，在言語交際中，為了保證交際成功進行，人們更多考慮的是語言得體。在不同的語言情境中使用不同的語言策略目的都是為了有效地完成交際任務，并且保持良好的人際關系。

3 合作原則和禮貌原則在讀者語言服務中的應用

3.1 合作原則在讀者語言服務中的應用

根據格萊斯的合作原則，會話時談話雙方應相互合作，交談雙方是相互配合的，談話的目標是相互一致的。因此作為公共圖書館的館員在與讀者的會話中應該首先遵循的是合作原則。按照合作原則的要求，為讀者提供準確而真實的信息，達到讓讀者清楚明了，順利完成交際目的。

（一）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循量的準則，為讀者提供適量的信息。館員應為讀者提供當前交際目的所需信息，但也不能超出要求，提供過多的信息。如果為讀者提供了過多的信息量超過了讀者的接受力的范圍，會讓讀者難以理解，交際也會終止。如果過多的提供了其它題外信息量，會讓讀者感到厭煩。如果為讀者提供過少的信息量，會讓讀者感覺受到冷落的感覺。因此館員在與讀者交際過程中應掌握信息量的準則，使用適量的語言為讀者提供完整的信息。使讀者明白清楚。

（二）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循質的準則，為讀者提供真實而準確的信息。在實際工作中，圖書館員要為讀者提供真實的信息，不要說缺乏足夠證據的話。比如，有一位讀者需要查找1998年《中國水利學報》這份雜志，館員為了嫌麻煩對讀者說沒有或者是找不到。這就違背了會話中的質的準則。館員應該為讀者在館藏資源中搜索后，為讀者回答準確信息。這樣才使得在與讀者的會話中愉快結束，才能為讀者提供良好的服務。

（三）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循關系準則，為讀者提供與交際話題相關聯的信息，不說跟讀者交談話題無關的一些信息。使得交談內容連貫，實現交際目的。

（四）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循方式準則，說話要清楚明了，避免晦澀、避免歧義、簡練、井井有條。

3.2 禮貌原則在讀者語言服務中的應用

禮貌作為一種社會現象，存在于任何一種語言和文化中，在大多數社會里都有一些特定的、禮貌的話語方式和行為方式。現實生活中，因語言不當，往往會引起誤會、摩擦。導致會話失敗。圖書館館員的語言表達能力在一定程度上決定著服務的水平。因此，利奇的“禮貌原則”在讀者服務中有很高的應用價值。

（一）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循得體準則。在與讀者會話中，圖書館員的話語要結合語境、話語得體，做到最小限度地使別人受損，最大限度地使別人收益。圖書館員在服務讀者的時候，首先要熱情對待讀者，注重禮貌稱呼，禮貌的介紹，微笑服務。使用館內規定的服務敬語。比如：“您好！”“請您注意歸還日期，按時還書”“您有什么問題需要解決”“請您稍后”等。

（二）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循慷慨準則。話語表達要做到最小限度地使自己得益，最大限度地使自己受損。盡量減少利于自己的信息。

（三）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循贊譽準則。圖書管理員在與讀者會話過程中，要最大程度的贊譽讀者，與讀者拉近距離。最小限度的說一些帶有貶低讀者的話。多說一些贊譽的讀者的話可以讓讀者心情愉悅，給讀者一種心理的滿足。

（四）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循謙遜準則。在與讀者交際過程中，圖書館館員應該多傾聽讀者，不打斷讀者的話，謙虛的話語可以更加提高圖書館員的服務水平，體現圖書館員職業的高素質。

（五）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循一致準則。館員在與讀者會話過程中說話要“求同”，所謂求同，就是說話雙方求和諧一致。即交際雙方盡量減少不同之處，盡量和諧一致，滿足對方的要求，贊同對方。

（六）圖書館館員在與讀者會話中語言表達要遵循同情準則。減少自己與讀者在感情上的對立。只有懷著深切的關心，與人和善的態度，才能更加提高圖書館的服務水平。

4 禮貌策略在讀者服務中的應用

以下提出一些禮貌策略應用于讀者服務中。

4.1 人稱代詞

在圖書館員與讀者的會話中，禮貌是一個基本原則，使用適當的人稱代詞可以使會話更加禮貌。‘You-attitude（你的態度）是最重要的原則之一，它的含義是說話者應該從信息的接受者的角度出發，而不是從考慮自己 （I-attitude）的角度出發。換句話說，說話者應該暫時忘記自己的角色。所以，使用第二人稱代詞你，你的，而不使用第一人稱代名詞，如我、我們、我們、我們的。吸引讀者，說服讀者，最感人的話語是“你”和“您的”。因為使用第二人稱代名詞可以產生的效果可以讓讀者感到他們被放在中心。與此同時，它還能使讀者認為館員為讀者考慮更多。因此，這是一個更有禮貌的表達方式。下列句子來說明使用不同的人稱代詞進行比較的不同的效果。

a. 我們這里有電腦檢索軟件可以查找書。（I-attitude）

b. 您使用我們這里的電腦軟件檢索將會節省您的時間。（You-attitude）

從這些話語中，我們可以看出來使用You-attitude的句子要比使I-attitude的句子更加禮貌得體。同時，當讀者聽到這些句子（b）的時候，他們會感覺更加舒服并有一個好的心情。

4.2 禮貌詞匯

禮貌詞匯包含著情感意義，它可以達到良好的溝通效果。語言總是攜帶信息。在會話中多使用禮貌的詞匯不僅傳達著意義，而且也會給讀者傳送溫和體貼的感覺。禮貌的表達可以通過使用“請、謝謝您、我很高興”等詞語，我們應該正確使用這些詞。這些表達式可以告訴讀者，你非常有禮貌。如下的例子。

（a） 你要的書沒有，已經借出去了。

（b） 對不起，您要的書已經借出，您可以辦理預約手續，等書還來時與您聯系。

從這些話語中，我們可以看出來使用的（b）句子要比（a）的句子更加禮貌得體。同時當讀者聽到這些（b）句子的時候，他們會感覺更加舒服并有一個好的心情。

5 總結

冰冷的機器無法取代熱情的微笑，讀者服務工作是圖書館工作的重要組成部分，作為圖書館工作人員應該本著“讀者至上”的服務理念，正確的使用禮貌的工作語言，將禮貌策略應用在公共圖書館服務語言中，提高公共圖書館館員應用語言藝術的能力，增強讀者與圖書館之間的互動交流，增進彼此的理解，達到提高服務質量的目的。

參考文獻

[1]胡壯麟. 語言學教程[M]. 北京： 北京大學出版社， 2001： 246-280.

[2]Leech， G.Principles of Pragmatics[M]. London： Longman， 1983： 116-214.

[3]何兆雄. 新編語用學概要[M]. 上海： 上海外語教育出版社， 2000： 151-238.

[4]孫逸玲.語用禮貌原則在圖書館服務語言中的運用[J]. 科技情報開發與經濟， 2008，18（27）：58-59.

作者簡介

范曉靖（1985-），男，山西臨汾人，山西省圖書館報刊部 助理館員，碩士研究生。