小議信息時代電力企業的營銷營業業務

劉振佩++徐靜++劉昆

[摘 要]信息時代，國有體制改革的不斷深入，電力企業面臨著越來越多的競爭，如與同行業企業的競爭，與替代能源企業的競爭等。為了適應新形勢的要求，能源企業必須改變傳統的營銷模式，建立現代營銷營業服務體系。

[關鍵詞]能源企業；營銷營業；服務體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.04.027

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）04-00-02

0 引 言

隨著我國城鄉社會經濟的迅速發展，在實現中華民族偉大復興的強國夢進程中，能源事業進一步發展和改進，能源建設取得了巨大的成就，尤其是電力行業的飛速發展，其為國民經濟的增速提供了有力保障。有關數據顯示，發電裝機容量、年發電量等數據平均已躍居世界第二位，且產能總量還有逐年增加的態勢。隨著區域經濟、城市集群、產業集群的推進與實踐，我國大部分地區已形成跨省的區域性高電壓等級的主網架，城際之間的生產生活得到了有效保障，科學的布局使缺電、斷電等狀況得到了大幅抑制與改善。然而，縱觀國內能源市場的供需狀況，在日漸競爭激烈的市場變化中，企業當前的運作模式和管理思想，已經不適合社會經濟日漸活躍的大環境，也暴露出了一些弊端，例如電壟斷、電費貴、電能分類多、設施更新慢、省際之間市場壁壘多等現實問題，這一定程度上制約、阻礙了跨省行業市場的形成和能源資源提高國民經濟整體競爭的能力；另外，在營業營銷服務環節，重系統輕客戶、重送電輕配電、重生產輕營銷的問題依然很存在。這些實際問題值得電力企業營銷營業人員引起足夠的重視與思考。

1 信息時代電力企業營銷發展現狀

新時期，在知識經濟和網絡技術的發展下，我國能源企業基本完成了產銷分離型向經營服務型的轉變，現代企業制度和管理思想初步顯現成熟、高效的動態，如，①行業內已普遍樹立了服務意識，知曉服務為主的操守，亦形成了各自的服務機制，逐步建立、完善了以客戶為中心、滿足客戶需求的經營理念，追求以市場為導向、營銷為中心的新型產業模式；②在組織建設上，積極健全營銷營業服務；③利用網絡、信息技術開展營銷服務的管理信息系統等。這些成績和發展成果都是有目共睹、值得肯定的。

然而，問題也客觀存在。①與電力相關的產品問題。雖然技術的進步和研發不斷，新產品、新技術也不斷應用到電力行業，但問題主要表現在供電電壓合格率、供電頻率、電力諧波三個質量指標的考核標準和完成情況，用國際標準進行權衡與評價發現，其不夠細化和精準，歐美發達地區對電壓合格率的指標可考核到居民家里的每一個電器設備、甚至用電插座，而我國目前只考核到10千伏母線，從這點來說，遠不如歐美地區。另外，由于社會經濟的不斷發展與城鄉經濟的繁榮，人民群眾的生活水平和條件有了質的飛躍，智能家居、集成家居系統、智能監控系統、電子廚房與高檔家電等不斷出新并應用于家庭，豐富和方便了群眾的生活，但是這些家電產品對供電質量指標的要求比傳統老舊家電的要求高得多。因此，用電客戶對電能質量的要求也越來越高。在工業生產上，一些地方政府積極建設產業園、科技園、招商引資引入大量的精密生產線，或生產高、精、尖的高技術含量和高附加值的高科技產品，高新技術企業的這些生產線或產品對電壓質量的要求相當高，電壓質量不合格，導致次品率、廢品率會大幅度增加，甚至會燒毀設備、引起火災等，造成巨大的損失。②現行電力銷售電價形成機制不科學，存在的問題主要表現在：第一，電價的分類繁瑣。我國在計劃經濟向市場經濟轉變中，歷經了許多種類的經濟形式，歷史遺留問題導致了用電企事業單位屬性多，電價規范不一致，分類標準復雜，電價類別繁瑣。電價分類按用電用途主要分為居民生活電價、非居民照明電價、商業電價、大工業電價、普通工業和非工業電價、農業生產電價、貧困縣農業排灌電價與躉購電價等8大類。而同一類電價中，又因供電電壓等級不同或生產產品的不同而迥異。我國是發展中國家，電能服務于三峽建設基金、農網還貸基金、城市附加等項目，電價征收費用也存在著差別和特殊性。另外，從用電時間來看，豐水期、枯水期、平水期、高峰時段與低谷時段也有區別，一些地方，還針對性地推出了一些惠民政策，如外資企業電價優惠、高耗能企業電價優惠、“光彩工程”照明電價優惠等，在這樣復雜的環境下，其工作難度。不光是定價，有時計量裝置配備、電費收取等都容易造成諸多困難。還有一些地區或特殊群體，會出現混價行為，且產生糾紛的現象時有發生，造成了一定程度的不良影響，有損電力企業的形象。第二，電費收取的難度大。目前為止，我國繳納電費的途徑很多，如銀行代扣、物業代繳、營業窗口交費、微信或支付寶交費等，多是先用電后付費的情況，這難免會出現消費特殊性造成電費回收難的問題和拖欠電費的行為。

2 電力企業營銷營業業務的優化措施與建議

2.1 優化電力產品策略

當前，由于我國對電能質量的個別指標與歐美地區相比，尚存在差距，這一環節上我國還有很多細致的工作要做，建議電力企業，一方面，在競價上網階段，針對發電商提出具體的指標要求，從源頭規范產品，始終堅持同網同價的原則，實現采購的電力產品100%達標，杜絕低品質電力產品。另一方面，要通過技術更新、管理改革努力改善電網性能、設施、裝備等環節，盡最大可能地降低電網本身對電能質量的不良影響，最大可能地提高終端電壓合格率，力爭達到綜合電壓合格率大于98%。

2.2 不斷改進電力網上營業廳系統

互聯網的發展，給電力行業帶了科技革命，根據能源企業行業特征的不同。設計和開發電力網上營業廳系統，可以方便用電客戶辦理查詢各類電力業務。用戶通過登陸網上營業廳的平臺自助辦理各種交易業務、查詢業務清單、查詢業務記錄、獲知最新動態、投訴與建議等服務，可以使用戶免去勞頓，不用再為辦理業務而東奔西跑或在營業廳排隊。技術上來講，通過整個信息系統，將網上營業廳各接口接入電力系統本身的信息庫。接口的建立能使電力網上營業廳系統把客戶的一些要求發送到相關電力營銷業務系統，要包括用電采集信息系統、營銷業務應用系統、短信互動平臺與95598系統等，實現各系統間的信息交互。比如，客戶通過網上營業廳進行交費時，可以從營銷業務應用系統中查詢用戶的基本信息，確認用戶信息無誤后，查詢用戶當前電費的結存狀況，當用戶發起交費動作后，網上營業廳向營銷系統發送交費指令，營銷系統接收指令后發起交費銷賬動作，操作成功后再向網上營業廳系統反饋成功信息。現在也出現了移動互聯網、手機終端APP的應用軟件，實現電力基本業務的服務，也非常方便和高效。未來，系統平臺還要進一步完善信息系統，不斷完善客戶信息，使其具有連貫性。

2.3 提高電費的回收率

電費回收率=當月實收電費合計/應收電費合計，也可以這樣表達：當月電費回收率=1-當月欠費/當月應收電費。電力企業可以加強死賬與壞賬的預防和補救。黨中央《大中型工業企業改制、退出實施意見》明確提出，應制定專項管理制度，及時掌握破產企業的動態，或非正常區域的特殊情況，控制減少死賬與壞賬的發生，不斷強化死賬與壞賬的賬務、資料管理，持續加強死賬與壞賬的預防措施和補救措施，最大限度的減少電費損失。可以說，行政和法律的干預對此有積極的意義和作用。電力企業還可以有效地開展輿論宣傳造勢工作，解決電費回收難的問題。除了采用媒體發布通告欠費情況外，還可以建立個人征信系統，對長期拖欠電費的欠費大戶進行曝光，并就電費拖欠造成的嚴重后果等問題向社會報道，爭取輿論、政府、法治的幫助。

3 結 語

隨著國家電網公司深入推進“三集五大”的體系建設，地市能源企業通過創新管理模式、變革組織架構、再造業務流程等，進一步建立了適應市場需求的對外服務體系，有利于推進工作對內的管控體系，向實現公司發展方式的轉變邁出了堅實的步伐。在廣泛宣傳“優質、方便、規范、真誠”的企業服務理念基礎上，使用電客戶對企業營業服務的規范、程序等要求更加多樣化和多元化，這要求能源供電企業在新環境下，要積極調整組織體系和服務模式，不斷完善業務流程，分析服務管理中的不足，積極改進工作的方式、方法，逐步實現營業業務的高效、便捷。

主要參考文獻

[1]陳昌平.淺析改進電力營銷營業業務工作的措施[J].通訊世界，2014（3）.

[2]李俊甲，巴忠松，劉曉星，等.互聯網+時代下的電力營銷[J].電力設備，2016（8）.