C2C電子商務中的體驗式營銷應用

李莉

摘要：體驗式營銷，主要是從消費者的感官、情感等個體需求角度，從消費者的思維、觀念角度思考其購買決策因素，以此來優化設計出符合消費者購物體驗的營銷方式。在實際的體驗式營銷之中，營銷人員能夠從消費者的自身愛好出發，根據消費者感官感受以及想法，結合當代社會中的信息化科技手段，確保消費者在網絡購物的同時，享受到身心的愉悅感，提升消費者的購物體驗。文章對C2C電子商務模式中的體驗式營銷策略進行了探討。

關鍵詞：C2C；電子商務；體驗式營銷

隨著移動通信及電子商務技術的發展，目前在我國各個行業領域中均有電子商務涉足，電子商務營銷模式正在改變人們對企業服務的新認知。筆者將通過本文探究體驗式營銷用于C2C電子商務模式的可行性，并分析C2C電商模式中應用體驗式營銷的價值，以及與之對應的優化決策。

一、體驗式營銷策略的基本認識

體驗式營銷，主要是指站在消費者的感官、情感等個體需求角度，并從消費者的思維角度思考其購買決策依據，以此來優化設計出符合其購物體驗的營銷方式。同樣，在體驗式營銷中，商家也可以嚴格把控商品的實際生產過程，并根據消費者的個性化消費需求，精益求精，追求完美，為消費者提供更為周到、細致的體驗服務，用體驗式營銷來引導消費者為企業進行口碑宣傳，帶動企業的營銷業績日益提升。

二、體驗式營銷策略在C2C電子商務中實施價值

（一）轉化消費者消費決策

在C2C電子商務模式的發展進程中，我國網絡購物人群主要是年青人，此消費群體的基本特征是消費需求稠密，需求量大，受教育的程度較高，喜愛新鮮事物等。將商品直接讓利給消費者，用商品代替廣告的體驗式推廣，是提高網店銷量、擴展店鋪知名度最迅速的方式。它無疑也是電子商務中賣家創造爆款、塑造品牌的不貳之選。

在C2C電子商務模式中，企業利用互聯網進行信息的搜集、整合和交流，因此在進行體驗式推廣時不用擔心消費群體的承受以及溝通不便的問題。同時，年青消費者在消費過程中通常很容易產生沖動性消費，最后會因為購買沒用的東西而感到懊悔，不僅使購買的商品閑置，也造成資源的浪費。因此，應用體驗式營銷，在電子商品平臺中根據消費者需求提供商品信息推送，使消費者能夠精準的找到所需的商品，正確引導轉化消費者購買所需的商品，提升消費者消費體驗，發揮積極的應用價值。

（二）提高電子商務企業經濟效益

在C2C電子商務企業中，參與者眾多，業務覆蓋面廣，產品的數量、種類均比較豐富，運營體驗式營銷推廣，能夠方便的為消費者提供更多選擇、多比較、靈活交易的購物模式，提升電子商務企業運營效益。當前國內最大的C2C電子商務平臺淘寶網，2014年的統計數據是，每天的固定消費者訪客數就能夠達到6000萬，每天的在線商品數能達到8億件，每分鐘能夠銷售出4.8萬多件商品；再來看雙11當天的銷售數據，2009年交易額為5200萬、2010年9.36億元，2011年33.6億元，2012年191億元，2013年350.19億元，2014年517.12億元，2015年912億元，2016年突破1207億。縱觀近年來躋身銷售前10的各品類的品牌，越來越多的店鋪采取體驗式營銷模式，提供“線上和線下” 體驗式購物場景，滿足消費者通過電子商務平臺對接實體店體驗商品的需求，將線下體驗轉化為電子商務線上購物，增加消費者的營銷滿意度，以便能夠為電子商務經營者帶來更多的經濟效益。

三、C2C 電子商務下的體驗式營銷實施策略

（一）為消費者打造良好的電商網絡購物環境

在C2C電子商務企業發展中，應該規范網絡購物平臺的安全環境，正確引導消費者的商品購買決策，給消費者營造出好的視覺體驗，這樣可以使產品更能吸引消費者的眼球，產生對這種購物體驗的認知感與贊同度。同時要改變運營思路，多運用體驗式營銷，讓消費者對商品產生信任、依賴，減少甚至避免后期換貨、退貨問題的發生，降低企業的運營成本。

現在很多C2C平臺中的電器、生活用品店鋪所采取的模式還是C2C的老套路，注重的是流量，對消費者體驗的關注度還不夠。這些企業應該在C2C平臺中充分運用體驗式營銷模式，不僅可以有效拉近賣家與買家之間的距離，最主要的是為消費者營造出一個良好的電商購物環境，使消費者對賣家信譽品質產生新的認知。在經營過程中，秉持體驗式營銷的理念，最大程度挖掘用戶體驗，充分發揮用戶參與熱情，讓消費者在消費過程之中，對賣家的產品有明確、清晰的體驗認知，加深消費者對品牌的心理認同度，改善消費者的購物情感體驗。

（二）提供個性化產品或服務定制

基于當前C2C電子商務的快速發展，以及消費者消費觀念的不斷轉變，企業在應用體驗式營銷模式的過程中，首先要提高產品的質量和品牌認知度，然后要持續做好產品的體驗式營銷推廣，讓更多的消費者了解到這種營銷模式的優勢，并在體驗式營銷過程中買到所需求的商品。“體驗是一種客觀存在的心理需求”，是“從有形消費到花錢買感覺”的心理過程。每個人或多或少都有這樣的心理需求。因此，在體驗式營銷中，消費者的情感需求比重會不斷增加，這種模式也會使消費者的價值觀與信念產生轉變，因此正確引導消費者對C2C電子商務消費的關注點，才可以使體驗式消費轉化為企業的經濟收益。

在實際經營的過程中，針對C2C電子商務平臺中不同的賣家企業，應該了解消費者群體需求，為消費者制定出個性的體驗營銷服務。比如針對不同經濟層次的消費者，根據其自身對商品品質及經濟成本的需求，為買家消費者推出相適應的體驗式營銷服務，提升消費者對企業營銷的滿意度。同時，在C2C 電子商務平臺中，為消費者提供個性化的產品定制服務，還應該制定完善的體驗式營銷策略，盡可能滿足消費者各種各樣的需求。

（三）優化設置配套服務

在C2C電子商務企業中，商品的交易數量多，但交易成交額往往較小，很多時候郵費比產品價格還貴。因此，C2C電商賣家更應當改變傳統的銷售觀念，綜合運用體驗式營銷方法，提升消費者買家對電商平臺中賣家提供消費服務的整體感受。

比如在完善物流配套服務方面，應該首先確保消費者能及時收到所訂的貨物，同時精準定位買家的需求，提升體驗式營銷服務質量。可以利用物流聯盟，共享資源。甚至邀請物流公司為商家的消費者提供特別定制的物流服務，如定制式的預約送貨上門，24小時物流到家以及提供會員制優惠等服務形式，提升消費者在電子商務平臺中購物的良好體驗，

再如在客戶服務方面，賣家可通過虛擬現實，人工智能等多種先進的技術手段充分展示所賣產品的各項功能，同時在體驗式營銷過程中提供店鋪紅包、購買優惠以及降價服務等組合式的營銷策略，不斷挖掘消費者的心理需求，確保消費者在線上電子商務平臺中獲得購物優勢，大大提升消費者的購買決策，為之提供滿意的購物體驗。使消費者鎖定該家的商品，在體驗式消費中獲利的基礎上，最終沉淀到這個商家的平臺中購物。

四、結語

綜上所述，在C2C 電子商務中應用體驗式營銷，能夠確保經營者在了解消費者的需求上，為消費者提供更為細致的、貼心的體驗式服務；同時還能夠有針對性的為消費者提供滿足其購物決策需求的產品，為C2C 電子商務企業穩定消費者人群，提高自身的品牌競爭力；另外，應用體驗式營銷開展C2C 電子商務活動，還可以將商品的優點和服務的獨特之處多維度，個性化地呈現給消費者，不僅能提高消費者的滿意度，還能提高企業的經濟效益，從而對整個C2C電子商務模式的發展產生積極深遠的影響。

參考文獻：

[1]李旭軍.體驗式營銷在C2C電子商務中的應用[J].佳木斯大學社會科學學報，2011（05）.

[2]李巧丹.O2O體驗式營銷模式探索[J].電子商務，2012（09）.

[3]溫輝.體驗式營銷在C2C電子商務中的應用分析[J].電子商務，2013（12）.

[4]陶婷.體驗營銷在電子商務網站中的運用[J].知識經濟，2016（13）.

[5]尹小悅，王娟.O2O體驗式營銷模式探析[J].商場現代化，2016（18）.

（作者單位：武漢鐵路職業技術學院）