基于心理學的征信文化建設探析

周洲

【摘要】基于心理學的征信文化，是某既定范圍內的征信群體在特定環境中逐漸形成并延續傳承的知、情、意等方面的共同心理特征及行為模式，其核心是價值認同。當前征信文化存在著一些共同的困境，基于心理學“知情意行”建構征信文化，將是破解這些困境的有效對策，即曉之以“理”，以理想信念引領價值認同，動之以“情”，以人文關懷激發自我動力，篤之以“意”，以制度創新促動征信業務發展，導之以“行”，以職業道德追求和諧共生。

【關鍵詞】征信文化；“知情意行”；價值認同

征信文化是征信價值觀念與行為規范的總和，是征信的靈魂和精神支柱。征信是征信文化的載體，傳遞、創新征信文化是征信最基本的一項職能。作為征信文化建設的主體，征信人也是征信文化建設的核心要素。優秀的征信文化不僅為征信發展奠定良好基礎，而且對征信精神的形成乃至培育和傳承都具有重要意義。征信人是征信文化建設的重要參與者，征信精神是征信文化建設的重要內容。征信人要傾力培育優秀的征信文化，以實現自我關系、管理者與操作者關系、行業與行業關系、行業與社會關系的和諧共生，為發展具有中國特色的現代征信事業作出貢獻。

一、現階段征信文化建設面臨的問題

近年來，隨著我國經濟和征信業發展，少數征信人在實際操作中，利用管理制度建設不完善、操作不規范、信息保護意識不強等，在征信信息征集、使用、提供等環節存在違規行為。部分媒體對此新聞報道的膚淺化、妖魔化、娛樂化等趨勢也讓社會大眾產生某種程度的“扭曲”認知。這也再度引起了人們對征信文化的廣泛重視和深度研討。廣大征信人在總體上是健康向上、內涵豐富、愿景清晰的，但由于受到管理體制、工作環境和任務方式等多方面的現實制約，征信文化的現狀也受到了前所未有的沖擊。

（一）道德信仰的淡漠化和價值取向的世俗化

隨著市場經濟的不斷發展及征信市場的規模擴大，作為一個社會群體，征信人的價值追求、利益結構及心理狀態等都受到外界環境的影響，一些征信人出現道德信仰的淡漠化和價值取向的世俗化等現象。去年在央行下發的《關于加強征信合規管理工作的通知》中通報，公安機關在破獲的非法買賣個人征信信息案件中，發現個別銀行員工利用職務便利，違規查詢、下載和非法出售金融信用信息基礎數據庫個人征信信息。這些案件不僅充分暴露出相關銀行對征信合規工作重視不夠、內控制度不完善、人員管理不到位、系統建設存在漏洞；而且也反映一些征信系統查詢網點工作人員缺乏內在精神支撐，經不起金錢的誘惑，不能恪守職業道德和責任心逐漸淡化，敬業精神和職業動力日漸衰竭。

（二）組織認同的薄弱化和征信精神的片面化

部分征信人把工作僅僅看作是謀生手段，對所在征信機構、金融機構認同感下降、群體歸屬感缺失、責任使命感淪喪。以固定工作崗位為依托，以充足的自由時間為條件，忙于其他兼職、代賬或揮灑自如創辦自有企業，無暇數據系統維護，嚴重影響信息數據質量。個別領導甚至指派自己下屬為自己干私活，以“調研”為名，無償占用下屬勞動，擠占了他們的工作時間。少數征信人在服務意識和敬業精神方面等出現了問題，甚至在服務對象面前表現出某些與征信身份不相符的行為和語言，更不會提供滿意服務，在異議處理中，面對申請人不能耐心細致地做好異議處理流程、征信系統運行原理等宣傳解釋工作，及時消除異議申請人的各種誤會，激化矛盾。

（三）評價制度的標準化和人文關懷的缺失化

征信人的勞動本應該是充滿了創造、靈性和個體魅力的智力勞動，是征信活動的重要組成部分。征信人理應從中體會到身為征信工作者的自豪感和精神愉悅感。然而，目前基層征信機構的績效考評制度，存在著考核定位不準、評價指標不科學、績效考核標準不明確、考核結果運用不合理等普遍問題。停留在獎懲性層面，直接與薪酬、聘任、晉升掛鉤，易導致功利化的同時，也無法讓征信人把外在激勵轉化為追求實現自我價值最大化的內在動力。另外，評估考核靠外部行政壓力推進，主要參照主管部門文件標準和兄弟機構做法，還沒有形成適合本機構實際的制度和措施。

二、基于心理學“知情意行”征信文化建設的基本途徑

征信文化建設，關鍵是做到知行合一。“知之真切篤實處，即是行。行之明覺精察處，即是知。”但從“知”到“行”過程中，還有“情”和“意”兩個重要心理環節需要把握。“知、情、意、行”四個環節在征信文化建設過程中緊密聯系，呈現為由表層向深層不斷發展的狀態，最終實現內化于心、外化于行的目的。

（一）曉之以“理”，理想信念引領價值認同

征信文化的核心是價值認同，是征信人共有的一種信仰、價值和期待。我們首先要從認知上入手，曉之以理，即思想引領，從理想信念的主動教育過渡到理念精神的潛移默化。

第一，征信組織在培育踐行社會主義核心價值觀上應當示范引領。征信組織應通過強化和豐富政治理論學習、開展和宣傳形勢政策教育等方式加強對征信人的思想教育引導，引導征信人用社會主義核心價值觀武裝頭腦，并自覺把核心價值觀和誠實守信理念融入征信業務全過程，正確分析機遇和挑戰，準確把握實際和形勢，增強組織認同和情感認同，堅定理想信念。

第二，凝練內化以“唯信、唯實、團結、創新”為征信文化的核心價值觀，文化熏陶引導征信人踐行征信管理和征信服務理念。征信組織傳統、征信理念及機構管理軟硬環境等都對征信文化的形成和發展具有潛移默化的基礎性導向作用和使其迅速成長的同化功能。隨著征信業務的深入開展，征信人在職業生涯中逐漸將個體愿景、征信文化與組織文化進行整合融匯，將征信組織的傳統和精神化為內在的默認值。

第三，促進征信人形成全新的價值信仰體系，樹立正確的職業觀、德育觀、管理觀、服務觀，篤信征信職業是一種超越個人利益、服務于金融、經濟和社會的職業。讓征信人產生強烈的職業意識、較高的職業認同感等心理特征，使其成為征信文化進一步發展的內在基礎和必要條件。

（二）動之以“情”，人文關懷激發自我動力

征信人是連接征信組織和服務對象的紐帶，用“情感”架起溝通的橋梁。征信組織也需用“情”至深才能激發征信人的自我動力，構建優秀的征信文化。

第一，人本化征信管理，堅持以“人”為本，尊重征信人的自我價值和人格尊嚴，尊重征信人的愿望、意見和建議，完善人文關懷和心理疏導機制，幫助征信人應對工作壓力、舒緩職業倦怠。

第二，建立健全聯系談心談話制度，及時發現征信人，尤其是特殊群體面臨的各種困難和訴求，幫助解決他們住房、收入、子女入學等實際問題。看似微小的工作內容，卻是不容忽視的人文關懷細節。

第三，充分尊重職業與敬業精神，尊重征信服務價值，加強征信技能上的指導，為其搭建施展才華的廣闊平臺等。盡管薪酬可以刺激人，制度可以約束人，但情感更能感化人。只有以誠相待，通過優質的服務品質和濃重的人文關懷，才能讓征信人動“情”，讓征信人對征信組織產生“精神家園”的歸屬感，積極參與征信管理與服務，提高工作積極性、責任感和榮譽感，他們才會更加全力以赴地投入信息數據系統維護、信用產品研制和征信市場開發，把個體愿望和目標與征信組織目標的實現有機統一，更好地促進征信文化的和諧發展。

（三）篤之以“意”，制度創新促動職業生涯發展

第一，重視并做好征信職業生涯設計和規劃，樹立資源開發意識，將征信人的自我職業認知和自我價值取向轉化為征信資源開發的動力，幫助征信人明確人生和職業發展方向，完善自我，提高職業技能和創新性，這有助于緩解職業倦怠，挖掘自身潛能，實現自我。對不同職業階段的征信人提供針對性的成長幫助，可采取多種措施，如成立專門發展機構、完善用人和激勵制度、營造終身學習的氛圍、加大各種培訓力度等，保證征信人的職業生涯發展，為其創造有利條件，搭建發展平臺。

第二，創新組織制度，充分發揮導向和激勵功能，開展發展性評估，結合述職敘事等自我評估和訪談對話座談等外部評估等多種形式，從征信組織和征信人發展的角度，發掘征信人潛能，促動征信人的職業化專業化發展，促使其形成良好的思想凝聚力、情感凝聚力和組織凝聚力。通過組織與組織之間協同的方式立足提升征信服務能力，建立全新的金融領域、經濟領域、社會管理領域的跨界融合體，完成跨界復合文創制造征信人。這些組織和制度的改革創新，給征信人創造了有利條件、搭建了廣闊平臺，為培育發展優秀的征信文化夯實了基礎。

（四）導之以“行”，職業道德追求和諧共生

一個優秀的征信人，既要重言，更要重行。行為是人最外顯的表達，更是征信人影響服務對象最直接的視覺媒介。征信文化的最顯性表現，便是征信人行為方式上的規范準則，即職業道德風貌。

第一，征信組織要建立健全職業道德長效機制，完善職業道德考核機制，激發征信人樹立崇高的職業理想，嚴守職業紀律和征信規范。

第二，著力建構優秀的職業道德文化，宣傳優秀征信人先進事跡，激勵征信人愛崗敬業，使其切實肩負起征信服務和推動社會信用體系建設的光榮職責。