淺析圖書館服務模式存在問題及解決對策

岳子琦

摘要：圖書館的服務是一項系統工程，應當以“消費者至上”作為核心的指導思想，不斷在服務的內涵和外延上下功夫，對服務的各個環節進行精心設計，把服務理念貫徹到整個系統性的服務中去，讓消費者以良好的體驗產生對圖書館的口碑效應，真正想消費者之所想，讓消費者愿意再次享受圖書館的服務。

關鍵詞：圖書館 服務模式 對策

對圖書館而言，其服務模式是“兩個第一”，也就是一切從消費者的實際出發，把每一次為消費者服務的機會視作檢驗和提升自身服務水平的契機，另外一點是真正在為消費者服務的過程中做一個“有心人”，以飽滿的熱情和真誠的心態來為消費者服務，樹立維護圖書館形象的意識，把圖書館的服務理念貫徹到整個的行動中去，以此不斷提升自身的服務水平，讓消費者滿意。

一、圖書館服務模式存在問題

（一）員工素質問題

隨著圖書業務細致化，對圖書館消費者的綜合素質提出了更高的要求，尤其是在服務理念、服務品質、綜合素質表現上。根據測評，國內大部分圖書館消費者在互動性、語言技巧、個性化服務方面的平均得分都較低，這意味著國內圖書館服務消費者在綜合素質方面還有很大的提升空間，特別是在溝通技巧和服務水平方面。語言技巧一直是圖書館培訓的重點，但是總體的培訓效果看來并不好，這在側面反映了圖書館服務消費者的主動性需要加強。

（二）管理制度問題

較短的發展歷史和較為嚴格的圖書館管理制度是圖書館管理面臨的現狀，公共圖書館具有獨立的法人資格，對圖書館服務的管理甚是嚴格，事無巨細，甚至圖書的種類和數量都有嚴格限制，極大地限制了各大圖書館提升服務意識進行服務創新的創造性和積極性，久而久之，各大圖書館在實際的服務中沒有做到個性化和真正一切以讀書人的需要為出發點，服務過于刻板。這種管理方式使得各圖書館之間的服務大同小異，形成同質化競爭，圖書館的整體行業發展受到了限制。

（三）服務理念問題

圖書館服務目的也是為了滿足消費者的需求，服務的質量可以讓消費者對整體服務水平做出評價，從而形成系統化的反饋。換言之，服務也是有規格的，但是這些規格對于圖書館來說顯得有些虛無縹緲，所以需要對服務概念和服務的核心理念加以明確。財力和人才資源是對圖書館的服務質量影響最關鍵的因素，在這兩個重要驅動力中間，對人才進行提升是有很大空間加以發揮的。這需要讓服務消費者樹立良好的服務理念，以積極主動的形式為整個圖書館的服務質量做出貢獻。

二、圖書館服務模式問題解決對策

（一）從消費者需求出發，加強主動服務意識

隨著圖書館競爭的激烈化，各圖書館設備、圖書種類等越來越趨于同質化，在這種情況下，服務質量成了提升競爭力的首要方法。以英國為例，其圖書館發展歷史悠久且服務水平非常高，它們及時引進最先進的圖書設備，讓消費者能夠在第一時間獲得更舒適的服務。圖書館應注重圖書人員專業能力，重視察言觀色的能力，力求在消費者的表情、語言中捕捉其真正需求，在消費者提出之前，事先做到令消費者滿意的服務。圖書館主動服務意識強體現在，不管是在消費者挑選圖書過程中，向消費者介紹本圖書館的優惠活動，還是在消費者購買過程中，通過細心地觀察和耐心地主動詢問消費者需求，并給予高效提供服務，而這種服務意識的主動性，可以獲得消費者的好評。

（二）從綜合素質考慮，加強圖書人員多項培訓

1.加強人際溝通的培訓

在圖書館的服務中，人際溝通的能力是最重要的，需要加強對圖書館服務過程中人文理念的灌輸和人際交往技巧的運用，只有把人際溝通技巧貫徹到服務中去，才能大幅度提升服務水準和服務水平。在人際交往中，語言溝通可以說是最重要的途徑和方式，所以加強對圖書館消費者語言技巧的鍛煉，讓消費者感受到圖書服務的禮儀。比如建立了一套服務規范用語，希望員工通過對規范用語的應用，將細致入微的細節呈獻給廣大的圖書消費者，以此讓消費者產生好感和認可。特別是隨著圖書業務的擴大，對服務消費者加強崗位培訓顯得越來越重要，要以專業化的服務水準來要求自身，以更好地為不同消費者服務，從而提升圖書館的整體實力。

2.加強綜合素質的培訓

在員工綜合素質的培訓方面，硬件設施是必需的外部條件，但是真正起到核心作用的還是整個圖書館的管理能力和對行業的洞悉能力，以及綜合服務能力的提高。作為圖書館工作的重點，應對員工的培訓做了很好的規劃，形成了體系化的運作，比如采用崗位競聘制來激發員工的活力，通過定期的培訓和考核不斷提升員工的服務能力，充分做到讓員工的職業技能與所在的崗位相匹配。此外，為消費者建立完善暢通的投訴體系也是非常重要的一環，如果消費者對員工的服務不滿意，可以采用投訴途徑進行反映，以此監督圖書館員工的服務水平，督促員工不斷提升服務能力。通過這些舉措，還可以加強圖書館的凝聚力，強化圖書館企業文化的影響力。在綜合素質的不斷提升和對服務水準的反饋、修正、提高中，通過潛移默化的方式，不斷提升圖書館員工的服務意識和服務水平。和其他行業一樣，一家圖書館的文化是集體作用的共同結果，良好的文化會對員工產生積極的促進作用，可以激發員工的工作積極性和服務的熱情，從而提升員工的服務質量。

（三）從服務理念考慮，健全管理制度

良好完善的管理流程是提供好的圖書服務的重要手段，其服務質量的提升需要管理者切實負起責任，建立科學高效的管理體系。圖書館的管理水平是通過整個圖書館的服務質量、物資與勞動力的關系來進行反映的。這三個方面切實關系到消費者的滿意度。通過對這三者的科學處理，可以讓圖書館的服務理念得以體現，嚴格的管理流程是提升服務質量的前提，這需要對三大要素中的質量管理結構體系、物質資源和人才資源上進行涵蓋，并起到積極的推動和提升作用。其次圖書館的服務水平的提升需要建立高效穩定的服務標準，通過服務標準的綜合作用來不斷提升服務質量。在這些標準的基礎上，衍生出豐富多彩的服務內容。通過有效的管理手段提升管理水平，以科學的管理策略和高素質的服務消費者、高效的服務系統，可以向消費者優質圖書服務內容。

參考文獻：

[1]王杰.網絡環境下圖書館合理使用制度的創新和發展[J].內蒙古科技與經濟,2008,(11).

（作者單位：錦州市衛生學校）