大數據時代中國電信客戶關系管理中的問題及改進

竇豆

（中國電信股份有限公司昌吉分公司）

大數據時代，客戶關系和管理水平，對于促進中國電信的可持續健康發展，意義非常重大。目前，在電信客戶關系管理中，還有諸多問題存在，需要有針對性的采取改進措施，樹立以客戶為中心的經營理念，在壓力和機遇并存的情況下，完善電信公司自身的管理，進而提升市場競爭力。

電信客戶關系大數據時代問題改進

大數據時代促進了企業的管理決策，也改變了企業的運營管理方式。根據大數據，企業能對客戶需求進行更全面、更深入的洞察，并以此促進企業形成更加科學和及時的運營管理決策，構建良好的客戶關系，為企業高效運營管理提供保障。

一、大數據時代中國電信當前客戶關系管理中存在的問題

目前，中國電信發展取得了一定的成績，經過一系列改革，形成了以客戶為中心的企業經營理念，在客戶關系管理方面達成了共識。但在具體的實踐過程中，還有很多問題存在，對電信企業市場競爭力形成了一定的制約。這些問題具體表現在：

1、客戶服務理念陳舊

大數據時代，營造良好的客戶關系管理具有重要的意義。然而一些基層服務人員對客戶價值缺乏深刻的認識，有著相對陳舊的服務理念，在業務創新活動中，不能有效貫穿服務意識，無法對客戶的個性化需求給予滿足，也不能有效解決客戶的細分問題，有待于進一步提高客戶的整體服務質量。

2、客戶關系管理缺乏整體規劃

在制定相應策略的過程中，各個方案之間相互獨立，缺乏有效銜接，并相互抵消營銷成果，給客戶帶來不良印象。各個部門之間缺乏有效的交流和溝通，和客戶接觸的方式相互脫離，使客戶無法形成對企業的整體印象。

3、客戶信息的共享及利用率低

中國電信盡管積累了一定的客戶資料和信息，但卻不能深入挖掘現有的客戶資源。客戶信息具有較低的共享與利用率，不能對客戶進行差異化分析，無法滿足客戶的個性化需求。當前電信一項比較薄弱的環節，就是挖掘現有客戶的潛在需求。同時，也沒有深入分析客戶流失的原因，沒有掌握客戶流失的數量結構和方向，更沒有采取有效的管理和控制措施。

二、大數據時代改進中國電信客戶關系管理的策略

1、樹立以客戶為中心的經營服務理念

首先，應在全電信推廣客戶關系管理理念，使全體電信員工意識到，在大數據時代實施客戶關系的重要性。使員工樹立以客戶為中心的行為方式和理念。立足于客戶的需求，處處為客戶著想，注重與客戶的交流，形成與客戶長期合作的關系及良好的互動。作為一項系統性的工程，電信客戶關系管理應做好整體的規劃，在明確的目標指引下，開展具體的客戶關系管理實踐活動，對客戶關系可持續化和規范化提供保障。

2、完善客戶信息管理平臺，真正落實客戶體驗管理應用

電信企業開展客戶關系管理的前提，就是就信息平臺的建立和健全。首先，每個客戶群體都有其特定的個性化需求，所以，需要加強客戶信息的各個環節，包括對客戶信息的搜集、整理、開發和應用。在對客戶資源充分利用的基礎上，利用各種渠道，收集和調查客戶資料，對企業的客戶資料數據不斷進行豐富和完善，同時對市場中的客戶需求和特征具體細分，對不同客戶群體的特點和現狀進行提現，便于對客戶的特定需求更深入的了解。其次，與客戶的信息相結合，特別是將消費分析、挖掘和關聯工作做好，使企業對客戶的服務水平及市場的快速反應能力迅速提高，便于對客戶關系更準確的把握，建立穩定的客戶關系，培育中國電信的消費群體和忠誠客戶。最后，利用大數據分析，真正落實智能管道的運營應用。根據客戶行為，對網絡設備資源實時為客戶推薦，是電信企業智能管道的核心能力。隨著大數據時代日漸成熟的對半結構化機器實時采集、處理和分析技術，會進一步加快智能管道運營管理落實的進程。

3、提供差異化和個性化的服務

大數據時代，隨著通信消費需求的個性化和多元化，在中國電信客戶關系管理中提供個性化的定制服務是重要內容之一。根據不同客戶群體的需求，在市場細分的基礎上，將個性化的產品和服務提供給客戶。通過對電信服務品牌內涵和外延的不斷豐富，滿足中高低端客戶的個性化需求。建立長期和穩定的關系，實現簡單的提供服務向深層次服務的轉變。創新電信業務產品是提供差異化服務的關鍵。所以，電信企業為了更好的吸引和留住客戶，應量體裁衣，在對客戶信息和需求充分了解的基礎上，為用戶提供具有極高附加值的服務。根據電信市場的未來發展趨勢及競爭格局，與自身的資源配置情況相結合，對企業的業務結構和內容進行優化和創新，凸顯電信企業現有的優勢，通過對自身品牌建設的強化，實現差異化經營策略。

結論：大數據時代，為了實現以數據驅動的企業文化品牌，電信企業應改變傳統運營管理決策方式，努力營造良好的客戶關系，做好數據采集的清洗、存儲和分析工作。通過對各個業務運營管理流程的梳理工作，促進客戶關系管理工作的高效運營。為了實施客戶關系管理，需要對快速組織反應機制進行構建，實現信息的共享和集中，在滿足客戶需求的基礎上，優化服務流程，將企業的生產經營成本最大程度的降低，真正提升電信企業的核心競爭力。

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