新媒體時代高校圖書館移動服務對策研究

蔚曉慧+焦雪

[摘 要]對吉林省本科類高校圖書館微信公眾平臺的開通與使用情況進行實例調查研究，在對調查結果進行深入分析的基礎上，提出若干改進建議和對策，以提高吉林省高校圖書館對微信公眾平臺移動服務的重視，促進微信平臺移動服務工作的發展與優化。

[關鍵詞]微信公眾平臺；移動服務；吉林省高校圖書館

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.09.203

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2016年8月發布的第38次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年6月，中國網民規模達7.10億人，互聯網普及率達到51.7%，其中手機網民規模達6.56億人[1]，網民上網設備進一步向移動端集中。同時，隨著移動通信網絡環境的不斷完善以及智能手機的進一步普及，微閱讀成為用戶推崇的“指尖”閱讀方式，滿足了片段化的閱讀需求。高校圖書館應適時調整，順應讀者需求，使基于圖書館網站的文獻信息檢索向用戶“指尖”轉變。微信被賦予“新時代服務”的標簽，對新技術敏感的圖書館一向是新技術的使用者和推廣者，從微信公眾平臺推出的第3個月即2012年11月起，高校圖書館便陸續開通了微信公眾賬號，微信正逐步被各大圖書館重視，成為圖書館移動服務的新媒體。

1 吉林省高校圖書館微信公眾平臺移動服務現狀調查

1.1 調查對象的選擇

由于吉林省專科和高職類院校圖書館開通微信公眾平臺的圖書館不多，信息量較小，故本次調查主要針對本科類院校進行。根據中國教育和科研計算機網CERNET[2]以及華禹教育網[3]（原中國高校網）上公布的全國普通高校名單，吉林省本科類院校共有31所（截至2016年9月1日），成為本次研究的調查對象。

1.2 微信公眾平臺移動服務現狀

對吉林省各高校圖書館微信公眾號進行搜索、關注后，筆者于2016年9月1日至10月31日之間多次登錄各高校圖書館微信公眾平臺，對吉林省31所本科類高校圖書館開展的微信服務進行了一次全面的調查。在全省31所本科類高校圖書館中，有23所已開通了微信公眾平臺，占全部本科類高校的74.2%，因此能較為客觀地反映出吉林省高校圖書館所開展的微信服務的現狀。23所高校圖書館微信平臺開通及服務現狀如表1所示。

2 吉林省高校圖書館微信公眾平臺移動服務現狀分析

2.1 開通與認證情況分析

調查結果顯示，截至2016年9月，吉林省本科類高校圖書館中開通微信公眾平臺的高校圖書館有23所，占31所圖書館的74.2%。

在開通的23個微信公眾號中，有12個訂閱號，11個服務號，分布比較平均。從認證情況來看，開通微信公眾號的23所高校圖書館中，除長春建筑學院圖書館的微信公眾號沒有得到認證外，其他22所高校圖書館的公眾號均已通過騰訊官方認證，占比為95.7%，認證情況較好，管理規范化程度較高，有利于各高校圖書館微信平臺服務的健康、可持續發展。

由表1可知：2013年有3所高校圖書館通過微信公眾平臺發布了第一條通知消息，分別為吉林大學圖書館、長春工程學院圖書館、長春建筑學院圖書館，在這3所館中，以吉林大學圖書館發布的時間最早，為2013年8月25日，這也是該省最早通過微信公眾平臺發布消息的高校圖書館，根據首條消息發布的時間來推斷，吉林大學圖書館應該是該省最早開通微信公眾平臺的圖書館，起到了領頭作用。但是較之于2012年11月開通微信公眾號的北京師范大學圖書館等來講，吉林大學圖書館開通微信公眾號晚了將近一年的時間。而該省其他各高校圖書館的微信平臺開通的時間則要更晚一些，主要集中于2015年和2016年，其中2015年開通8個，2016年開通8個，占23所圖書館的69.6%，說明該省大多數高校圖書館對于新媒體、新技術的敏感程度偏低，接受速度較慢。

2.2 自定義菜單服務內容（功能）分析

由表1可知，除長春建筑學院圖書館外，該省其他22所高校圖書館的微信公眾平臺均設置了自定義菜單，大多數菜單分一級、二級共兩級類目，一級類目內容如表1“自定義菜單”欄所示，大多數都設置了我的圖書館、云閱讀、常用服務等，略顯單一、相似性較高，缺乏獨創性與個性化。

自定義菜單二級類目所提供的服務內容如表2所示，提供館藏查詢和資源推介服務的高校圖書館均有21所，說明大多數高校圖書館都非常重視館藏目錄查詢和各種資源如熱門書刊、精選書刊、公開課，以及視頻資源的推廣應用。有18所高校圖書館提供了包括綁定/解綁讀者證、借閱查詢、續借等方面的借閱服務功能。有5所圖書館提供了新生專欄或入館教育的服務，通過微信平臺將圖書館與新入學的大學生聯系在一起，方便他們通過手機隨時隨地進行入館教育內容的自主學習和移動學習，是一種非常好的入館教育方式，值得其他各高校圖書館借鑒、學習。

2.3 宣傳推廣情況分析

高校圖書館開通微信公眾平臺的目的是為了更好地滿足新媒體時代讀者的需求，使讀者可以隨時隨地地享受圖書館所提供的數字資源和信息服務。關注微信平臺的讀者越多，說明該館微信服務的效果就越好，因此，各高校圖書館應加大對本館微信平臺的宣傳和推廣，提高被關注度。由表1可知，23所高校圖書館中，有9所（占比39.1%）在圖書館網站首頁提供了微信二維碼，以方便讀者進行掃描、關注；有4所（占比17.4%）在本館網站首頁有微信圖標，點擊后可以掃描二維碼；有2所（占比8.7%）在網站首頁有相關類目，如吉林農業大學圖書館在網站首頁“讀者服務”欄目下設置了二級類目“微信公眾平臺”，并將其進行紅顯以示強調和宣傳，而長春工業大學圖書館則在網站首頁“通知公告”欄目下，將“圖書館官方微信平臺正式開通”這條消息始終放置在最上方第一條顯示，以示宣傳和突出；有8所（占比34.8%）在本館網站首頁沒有任何宣傳和標識。

2.4 使用頻率分析

由表1可知，23所圖書館中有1所，即吉林工程技術師范學院圖書館的微信平臺在2016年9～10月兩個月的時間內，沒有發送任何一條通知消息。在兩個月內，發送消息條數在10條之內的高校圖書館有8所，占比為34.8%；發送條數超過30條的高校圖書館只有6所，占比為26.1%，說明該省大多數高校圖書館微信平臺未得到充分利用，沒有積極主動地進行信息推送服務。長春建筑學院圖書館和吉林大學圖書館分別以91條和63條位列前兩名，說明這兩所圖書館的微信平臺服務開展得較好，有持續的消息發布，如此則容易吸引讀者關注，增強用戶黏度。

由表1可知，2016年9～10月兩個月內，該省高校圖書館微信平臺發布消息次數在8次以內的有13所（其中服務號11所，訂閱號2所），占比為56.5%。這與微信賬號的類型有一定的關系，因為服務號每月最多只能群發4次消息，但其中發送次數能達到8次的高校圖書館只有3所，說明大多數高校圖書館微信平臺使用頻率偏低，更新速度較慢。

3 完善吉林省高校圖書館微信公眾平臺移動服務的若干建議

3.1 轉變服務觀念，加大人力投入，開展并完善微信公眾平臺服務

調查可知，吉林省31所本科類高校圖書館中，有23所圖書館已開通了微信公眾平臺，還有占25.8%的8所高校圖書館沒有開通微信公眾號。高校圖書館作為知識信息傳遞的中堅力量，應對新媒體、新技術保持高度的敏感性，并將其快速應用于服務中，為用戶帶來方便快捷的服務體驗。因此，各高校圖書館應該盡快轉變思想觀念，改變服務模式，變被動為主動，將新技術應用到讀者服務中去，盡快申請、開通本館的微信公眾平臺，積極主動地為讀者提供便捷、高效的移動信息服務。

開通微信公眾號的23所圖書館中，其服務內容和質量也存在參差不齊的現象。因此，各高校圖書館的管理層和工作人員都應該把微信服務放在重要位置，加大人力投入，組建本館的微信服務團隊，嘗試開發新型服務功能，努力提升和完善本館微信服務的質量和水平，保障與促進本館微信公眾平臺的良好運作和不斷發展優化。

3.2 突出本館特色，完善自定義菜單內容設置

一個設置合理、功能強大的自定義菜單，能給讀者帶來很大的便利和優質的服務。因此，各高校圖書館應該努力完善本館微信平臺的自定義菜單服務項目和功能，為讀者提供最優化的、最簡便的服務體驗。由表1、表2可知，開通微信公眾號的23所高校圖書館中，有22所設置了自定義菜單，且一級菜單的設置過于單調、相似度較高，缺乏自己的獨創性與個性化，二級菜單中有部分內容如資源推介方面，重復率太高，對于圖書、期刊的推薦、視頻資源的鏈接等缺乏個性化，沒能突出本館與本校學科專業特色，這可能與較多高校圖書館的微信自定義菜單均是由超星公司研發的有關系，因此，筆者建議各高校圖書館應該結合實際工作，爭取做到自主研發，突出本館特色，改進、完善自定義菜單的服務項目和內容。

3.3 加強宣傳推廣，提高被關注度

由于微信公眾平臺不能主動添加好友，只能被動地接受用戶的關注和訂閱，因此，圖書館對微信平臺的宣傳和推廣顯得尤為重要。調查可知，有8所圖書館在本館網站首頁沒有任何對本館微信的宣傳與標識，不利于讀者和用戶進行搜索、關注。對此，筆者建議吉林省各高校圖書館應提高意識，重視宣傳推廣，以提高本館微信平臺的被關注度和影響力。例如筆者所在吉林醫藥學院圖書館除了在網站首頁右下角提供二維碼掃描服務外，還在平時開展的讀書月活動、文明讀者活動、開學季入館教育等各項活動中進行宣傳與推廣，取得了較好的宣傳效果，提高了被關注度。

3.4 提高平臺使用頻率，優化推送內容質量

由表1可知，2016年9～10月兩個月內，該省高校館微信平臺發布消息次數超過20次的，只有5所圖書館，占比為21.7%，說明該省大多數高校圖書館的微信平臺發布消息更新頻率較低，大多處于閑置狀態，間隔較長時間才有新消息的推送，如此則容易造成關注度下降，被用戶所遺忘。因此，筆者建議吉林省各高校圖書館應該縮短通知消息更新的時間，提高使用頻率，積極主動地為讀者提供信息推送服務。另外，還需要優化所推送內容的質量，依靠高質量的消息內容來維持讀者的長期關注度。在一個越來越注重內容質量的時代，要打造一個好的微信傳播平臺，必須強化內容管理，提升內容質量[4]。因此，筆者建議各高校圖書館在安排微信平臺的管理與維護人員時，應盡量選擇一些文字功底較好，能夠利用多種微信編輯軟件的老師編寫消息內容，以設計出集文字、圖片、語音、視頻等多種元素于一體的，形式多樣、排版優美、質量高效的多媒體資訊信息，以吸引更多的讀者關注圖書館的微信公眾平臺。

3.5 加強互動，提高實時參考咨詢服務質量和水平

為進一步了解吉林省各高校圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務的狀況，筆者在調查期間對22所高校圖書館（除筆者所在高校圖書館之外）的微信平臺均進行了問題咨詢，結果顯示其中只有8所圖書館的微信給予了回復，占比為36.4%，其他占63.6%的14所高校圖書館微信平臺均未回復，可見，該省各高校圖書館基于微信平臺的實時參考咨詢服務仍處于起步階段，與讀者的互動交流不多。因此，筆者建議各高校圖書館應該重視微信平臺和讀者之間的互動交流，設置“微信咨詢館員”專崗或成立微信服務團隊對微信平臺進行專門的管理和維護，安排專人在線實時解答讀者提出的問題，開展即時信息咨詢服務，通過互動打造一個充滿活力和吸引力且用戶黏度高的微信公眾服務平臺，從而提高圖書館參考咨詢服務的質量和水平，促進圖書館移動服務的進一步拓展和深化，努力開拓新媒體時代高校圖書館服務和工作的新局面。

參考文獻：

[1]CNNIC：第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].[2016-09-01].http：//www.cnnic.com.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201608/t20160803_54389.htm.

[2]中國教育在線.吉林普通本科高校[EB/OL].[2016-09-01].http：//gkcx.eol.cn/soudaxue/queryschool.html？page=1&argschtype=普通本科&argprovince=吉林&schoolSign=2.

[3]華禹教育網.吉林本科高校[EB/OL].[2016-09-01].http：//www.huaue.com/gdgk07.htm.

[4]馬大艷，李學靜，陳虹暻.高校圖書館微信服務現狀分析及發展對策——基于“985工程”大學圖書館的調研[J].圖書館工作與研究，2015（3）：33-37.