試論中小企業秘書的微信管理技能

摘 要：微信作為一種新型的即時通訊工具和社交平臺，誕生后發展迅猛，改變了企業發布訊息的渠道，帶來了公關宣傳、營銷策略等方面的改革。微信對于中小企業秘書來說，具有及時通訊服務、群組、公眾號等功能。為了更好地發揮微信的這些功能，中小企業秘書需要提高溝通協調、內部管理等能力，提高表達和寫作能力、編輯排版等能力，也要進一步提高公關策劃能力。中小企業秘書要利用和管理好微信，才能更好地提升工作效率，擴大企業美譽度，增強企業在“互聯網+”時代的競爭力。

關鍵詞：中小企業秘書 微信 管理

中圖分類號F276.3 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）12-272-03

微信（WeChat）作為騰訊公司于2011年1月21日推出的“一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序”{1}，誕生后不久就迅速占領了即時通訊工具、社交平臺等陣地。據騰訊研究院公布的《2015年微信經濟社會影響力研究報告》顯示，“截至2015年底，微信及WeChat合并月活躍用戶數達6.97億；公眾平臺匯聚超1000萬公眾賬號、20萬第三方開發者”{2}。微信改變了人們日常生活和工作，政府機構、企事業單位、自媒體等也都關注到了微信平臺的價值。對企業來說，微信改變了企業發布信息的途徑，也帶來了各種公關宣傳、營銷策略等方面的改革。作為中小企業秘書，一定要跟上“互聯網+”時代的發展，具備新媒體管理素養，學會利用微信的各方面功能，方便自身日常工作，并為企業做好服務。

一、微信與現代企業的關系

據中國互聯網信息中心2016年8月發布的第38次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2016年6月，我國網民規模達7.10億，上半年新增網民2132萬人，增長率為3.1%……我國手機網民規模達6.56億，網民中使用手機上網的人群占比由2015年底的90.1%提升至92.5%，僅通過手機上網的網民占比達到24.5%，網民上網設備進一步向移動端集中{3}。手機網民的增多，使得微信這樣主要依靠移動客戶端的平臺得到了更好地運用。2016年3月的第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》就指出：在各種移動營銷推廣方式中，微信營銷推廣最受企業歡迎，使用率達75.3%。目前，微信營銷推廣主要有3種方式：微信朋友圈廣告主要服務于財富500強企業，微信公眾賬號推廣與微店運營則更適合中小微企業。此外，移動營銷企業中建設移動官網的比例為52.7%{4}。微信日益承擔了企業的營銷任務。隨著微信的發展，微信在企業營銷中扮演著更為重要的角色，企業的營銷策略也在不斷改進。能夠熟練運用社會化媒體開展營銷，是企業的必做功課之一。部分企業微博營銷已經開展得如火如荼，微信營銷也要跟上。因為微博的受眾雖然很廣泛，但是點對面的形式有時會模糊對象，而微信點對點的交流方式互動性更強，讓目標客戶產生一種更為貼心的感覺，很容易在受眾中產生口碑效應，因此企業也競相開展微信營銷。作為中小企業來說，傳統媒體資源和話語權不夠充足，更要懂得利用新媒體開展宣傳、營銷等活動。

中小企業為了讓開通的微信號能充分發揮作用，在人才招聘時也提出了新要求。在前程無憂這樣的人才招聘網站上，跟微信有關的崗位，僅廣州一地，就能查詢到38105條（以當天實時查詢為例）。而在秘書人才招聘中，約27%的崗位要求同時具備企業微信及其公眾號的編輯、推廣、運營、管理能力。這些崗位大多屬于中小企業，而中小企業本身比較缺乏人才，為了降低人力資源成本，對于員工的綜合素質要求比較高，往往希望員工一專多能，能夠全面適應多個崗位的工作。對秘書崗位來說，也希望秘書同時具備多種能力，微信的管理能力就是最近招聘的一個重點。據2016屆本校文秘專業畢業生反饋，如果能熟練地做好企業微信的運營、維護、管理的工作，就有更多的就業機會或更好的薪酬待遇。微信的誕生和發展對中小企業秘書提出了新的要求。企業的需求呼喚著人才培養方向的改革，作為文秘學生或文秘工作者，應該要提高自身管理微信的能力，提升競爭力。

二、中小企業秘書工作中微信可以發揮的作用

2016年4月18日，騰訊正式發布全平臺企業辦公工具“企業微信”，并通過騰訊應用寶獨家首發安卓版。“企業微信”是為用戶量身定制的工作管家——它巧妙地將工作和生活的狀態區分開來，可以實現“休息一下”、“公費電話”、“考勤”、“請假”、“報銷”等功能{5}。對于中小企業來說，微信可以從多方面助力企業日常工作，節省成本，提高效率。秘書作為中小企業中上下級之間的聯絡紐帶，更要全面把握微信功能，充分利用其為企業服務。

首先，微信具有及時通訊服務功能。秘書個人在內部工作中如果需要單獨找個別人員，可以直接點對點發送文字、圖片、語音、視頻等形式的內容，客觀反映情況，及時傳遞信息，有效提高工作效率。而對方也可以及時反饋，雙方可以通過多種形式內容的溝通，確定信息是否被對方接收，是否進行了準確的理解，能否按照要求執行，進而提升溝通效果。秘書還可以幫助企業中高層管理者運用文字、圖片、語音、視頻等形式與基層管理人員和員工交流互動，及時傳遞信息，塑造管理者形象。秘書還可以利用微信即時通訊功能與企業外部的客戶、媒體、政府等部門相關人員溝通交流，維系情感，提供及時幫助，提升交流效果。文字、圖片、語音、視頻等多樣化的形式可以幫助秘書更好地與他人交流。

第二，微信具有群組功能。秘書可以根據需要在企業內部建立本企業的大群、各部門的小群、各項目或活動的小群，讓微信發揮橫向、縱向的各種管理功能。微信組群的方式也比較方便，可以由群主單獨拉好友組群，而進入群之后的成員也可以根據需要自行拉好友入群，可以進行面對面組群（群成員不必互為好友），比其他即時通訊工具更方便快捷，也更有針對性。群組的功能主要在于壓縮溝通流程，加快溝通速度。企業內部層級結構被壓縮后，溝通就更加方便快捷，降低了溝通中漏斗效應的損耗，增強了協同辦公能力。微信組群后，秘書可以協助領導在群里發布各種信息，發起各種討論交流，讓員工和領導了解企業運營現狀，從而提高信息透明度和各部門執行力。

第三，微信具有公眾號功能。中小型企業建立微信公眾號后，秘書可以利用公眾平臺，吸引有關目標人員和目標客戶關注公眾號，有針對性地發布相關信息。比如，針對需要跑客戶的員工組，發布客戶案例、產品說明、合同格式等信息；針對新員工組，發布公司文化宣講資料及重要規章制度等；針對管理層，發布其專用的各類前言信息等資料。總之，針對不同層級的員工，利用公眾號分組功能發布有助于提升其專業技能的資料，可以實現員工的碎片化學習。當然，更重要的是，公眾號還可以面對企業外的各類受眾。秘書可以利用公眾號分類吸引不同的目標客戶群，然后利用公眾號定時或不定時向所有受眾推送文字、圖片、音頻和視頻等各種信息，與受眾進行實時交流，引導受眾參與各類活動，收集客戶反饋，管理各類素材，并且可以使用高級功能開發模式對用戶有關問題進行自動回復，做好服務，提高工作效率。

三、中小企業秘書管理微信所需技能

為了更好地發揮微信的這些功能，讓微信成為日常工作的助手，企業秘書需要提高溝通協調、內部管理等能力，提高表達和寫作能力、編輯排版等能力，也要進一步掌握公關策劃等宣傳能力。

1.溝通協調能力。微信用于企業內部溝通時，除了單方面發布信息，更重要的是雙方或多方溝通聯動。微信的功能也主要體現在這種及時溝通上。企業秘書平時工作中當然也需要溝通，但是微信的溝通更加直接，更加講究時效性。因此，當企業秘書主動進行溝通時，就應該注意到溝通對象的特點，選擇合適的溝通策略，發出合適的信息，同時注意互動的需要，向對方提出及時反饋的請求，比如“收到請回復”、“請于中午12點之前告知”、“如有問題請及時聯系”等。秘書接著就要關注相關回復，及時掌握這些反饋信息，進行相應的記錄或引導工作。秘書工作較多，但是當采用微信溝通時，必須時刻記錄微信的相關內容，注意溝通渠道暢通。

同時，企業微信公眾號經常需要推送信息，這種溝通對象不像企業內部人員那么明確，但也可以通過各種調查了解受眾情況，以便在發布信息時，針對這些受眾的特點去推送。除了在文字上要適應受眾，更重要的是在內容上要符合受眾需求，盡可能快速地提供與客戶日常生活、工作、學習有關的內容。當然，公眾號不是百科全書，企業也是術業有專攻，公眾號的內容既要突出專業性，又要展示實用性，提供與企業、行業有關的知識和技巧，與受眾進行有效溝通。

微信公眾號還可以開展客戶服務，通過設定關鍵詞、自動回復的形式直接解決受眾問題，或者直接面對受眾去為受眾解決問題。為了做好這類工作，要由專門技術人員設置好模塊，由客服人員提供案例和回復模式，秘書則負責協調這些人員開展工作。當受眾沒有辦法在自動回復里獲取相關內容時，可以通過公眾號直接尋求幫助。這時候秘書又要及時聯系相關部門來解決問題，并做好跟蹤服務工作。因為公眾號就是企業的門面，受眾如果不能及時利用公眾號解決問題，反而可能會導致企業形象受損。秘書維護好公眾號，也必然需要做好內部各方面的溝通協調工作，為受眾服務。

2.內部管理能力。當微信成為一個工作的工具時，微信里面的聊天記錄就成了工作的一部分。就算秘書能明確區分工作和生活的微信賬號，但如何管理眾多的微信好友或群組，也需要良好的企業管理能力。秘書應該按照工作需要，加不同的好友，組建強大的微信人際網絡；秘書除了按照原來的組織架構去分層級設置群組，還需要按照實際工作需求組成不同的群組。企業秘書作為上下聯絡的樞紐，需要組建很多個不同的群組，管理群組就成為秘書日常工作中很重要的一部分。微信可以選擇置頂功能，把重要的對象或群組放到最上面，方便秘書關注。秘書還要注意維護群組成員的關系，工作時間要及時發布和收集信息，非工作時間或節假日也要活躍群組氣氛，增強群組成員之間凝聚力，促進群組更好地開展工作。

微信還具有公眾號功能，如何針對不同的受眾發布不同信息，也需要秘書有強大的管理能力。而且，成熟的公眾號需要經常更新內容，尤其是在企業活動、慶典、促銷、危機管理等重大節點，更要根據情況多次更新發布內容。公眾號的客服功能，要求除了自動回復客戶的問題，還需要以人工方式及時與客戶互動，解決客戶的問題。秘書一個人要面對這么大量的工作，容易力不從心、忙中出錯，因而有必要組建一個企業公眾號團隊，從行政、公關、宣傳、客服等部門抽調相關人員，負責公眾號的日常維護。秘書作為公眾號管理團隊的一員，需要協助公眾號負責人做好團隊管理工作，定期召開會議，分工協作，做好企業公眾號的維護和運營。

3.表達能力和寫作能力。中小企業秘書利用微信與他人溝通，都需要“說話”。從及時通訊和群組功能角度來看，秘書每一次發布信息、通知事務，都像是寫了一篇應用文。雖然微信的信息不像正式的公文那么格式規范、程序復雜，微信措辭用語也不像平時文書那么嚴肅莊重，但由于微信發布往往時間緊、速度快，且微信內容一般不需要領導審核簽發，因此秘書無論是從本身工作角度出發，還是代替領導發布信息，都更需要具備熟練的應用文寫作能力和良好的語言表達能力。而且，秘書平時使用口頭語言溝通，往往可以輔以非語言符號，用語氣、語調、重音、停頓等副語言和眼神、表情、手勢、姿態等身體語言幫助意思的表達，且由于其一次性發生，說過之后可以及時修正，但是微信往往用文字表達，系統會保存發布過的所有內容，一旦內容存在問題，不容易消除錯誤影響，因此發布之前就要特別謹慎。同時，微信又構建了日常口語式的交流情境，措辭用語不能過于嚴肅、不接地氣，要時時注意最新熱點和流行詞匯，恰到好處地運用這些熱點話題，營造輕松的溝通氛圍。當然，微信公眾號在發布信息時，要進一步突出趣味性，激發受眾興趣和創意，增強受眾閱讀快感和互動欲望，提高信息發布的有效性。因此，秘書應該收集足夠多的社會熱點和最新段子，對娛樂、時尚、科技、名人等趣事和妙語爛熟于心，才能結合這些內容去公眾號發布信息，讓受眾更易接受。微信從多方面考驗秘書的寫作能力和表達能力，秘書平時需要多關注這些信息才能更好地發揮微信作用。

4.編輯排版能力。當秘書需要在公眾號發布信息時，就不是簡單的文字、圖片或視頻了，需要掌握編輯排版能力。當運用寫作和表達能力制作出基本文案后，秘書首先要對文字進行基本的排版，分條列項，段落之間空行，行之間的行距，小標題、中心詞或重要內容的加粗或者變色，并通過相關軟件進行編輯。圖片往往要插入文字，進行恰當排版。插入文案的圖片經常需要進行處理。除了本單位活動中注意收集圖片資料，網上也有很多免費的圖庫和熱點圖片，如果能利用PS軟件進行摳圖、加文字等處理，就能讓文圖結合更為有趣了。而視頻則需要一定的剪輯和編輯，也需要學會使用愛剪輯等軟件。文字、圖片、視頻等結合，才能創造更為多樣化的閱讀欣賞體驗，容易激發受眾的興趣和熱情。

5.公關策劃能力。企業微信公眾號除了日常的信息發布，更重要的是需要通過組織活動來塑造企業形象，激發受眾興趣，穩固粉絲群體，提升企業競爭力。中小企業秘書可以結合企業營銷行為，策劃與受眾互動的各類活動，包括話題參與、促銷折扣、轉發集贊等。朋友圈的轉發集贊活動，非常容易通過病毒式傳播，擴大本企業的影響力。秘書發布該類信息，應該考慮受眾參與的可行性、可操作性以及簡易方便的程度。中小企業秘書還可以進行“事件營銷”，人為制造話題。中小企業雖然財力有限，不能直接參與大型的社會活動，但是秘書可以留心當前社會的熱點事件，通過策劃一些“應景”活動來提升企業知名度和影響力。雖然這些社會熱點事件一般和企業沒有直接關系，但當企業通過公眾號發動、制造與社會熱點事件有關的活動，創造具有新聞價值的事件，也能達到很好地宣傳效果。當然，公關宣傳是一個比較專業的工作，中小企業秘書如果能具備一定的公關策劃能力，就可以和企業內部的公關部門聯合行動，共同策劃活動，并在微信公眾號的管理中掌握主動，擴大企業的影響力。

結語

正如有論者指出的：“‘互聯網+時代所需要的秘書人才應具有互聯網知識的支撐，具備從事網絡信息處理、數據統計與分析等方面的能力?！弊鳛椤盎ヂ摼W+”時代的中小企業秘書，除了要具備從事多種業務工作的能力，還需要具備新媒體的管理能力，再加上互聯網信息處理能力，才能多方面發揮作用。企業微信作用不斷擴大，中小企業秘書不僅要學會利用微信方便內部的工作，還要學會利用微信擴大企業美譽度，不斷掌握企業微信運營和維護的技巧，提升企業微信的利用率和企業微信公眾號平臺的傳播效果，增強企業在“互聯網+”時代的競爭力。

注釋：

{1}百度百科.微信.http：//baike.baidu.com/link？url=Xj3VJp1f4iuFHPsNowkFCSF0B9rLSQWKcI9kS5uxNp4uDuMLn4V2

wczztFzMsDVbA2h_8aWcL87sGNf2JI_IpeDaBJaaFUG3pKz1n8eMzHe

{2}騰訊研究院.2015年微信經濟社會影響力研究報告.http：//www.199it.com/archives/452179.html，2016.3.21

{3}中國互聯網信息中心（CNNIC）.中國互聯網絡發展狀況統計報告（第38次）.http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/

201608/W020160803204144417902.pdf，2016.08.03

{4}中國互聯網信息中心（CNNIC）.中國互聯網絡發展狀況統計報告（第37次）.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/

201601/P020160122444930951954.pdf，2016.01.22

{5}雷鋒網.“企業微信”安卓版應用寶今日獨家首發.http：//www.leiphone.com/news/201604/r3HdH4TBLaeAHDGW.html，2016.04.18

{6}吳蘊慧.蘇州地區秘書高層次應用型人才的需求與培養[J].才智，2016（16）

（作者單位：廣東女子職業技術學院管理系 廣東廣州 511450）

[作者簡介：曹艷紅（1977—），女，江蘇常熟人，廣東女子職業技術學院副教授，文學博士，主要從事中國現代文學及文化研究、現代文秘工作研究。]

（責編：若佳）