產品定制過程中的顧客適應性決策行為研究

程麗娟+王晶

摘要：應用情境實驗方法研究顧客在產品定制過程中的適應性決策行為，重點分析定制任務的復雜性如何影響顧客的定制策略。同時分析了顧客知識水平和任務參與程度兩個因素對于適應性決策行為的調節作用。研究發現：定制任務的復雜程度增加，使用啟發式策略的頻率也增加；顧客知識水平與加權式策略使用頻率負相關，而與啟發式策略使用頻率正相關；與之相反，任務參與程度與加權策略的使用頻率正相關，而與啟發式策略的使用頻率負相關。

關鍵詞：產品定制；適應性行為；加權式策略；啟發式策略

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.03.23

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）03-0107-04

Abstract： This paper analyzes the adaptive decision behavior in product customization based on designing experimental study， and investigates the decision strategies used by customers in making decisions of the product customization. And then， it discusses the moderating role of customer knowledge level and task involvement on adaptive decision behavior.

Results show that， firstly， when the task complexity of product customization becomes higher， more people will prefer to use the heuristic strategies.There is a positive correlation between customer knowledge level and the use frequency of heuristic strategies.There is a negative correlation between task involvement and heuristic strategies.

Key words： product customization； adaptive behavior； weighted additive strategy； heuristic strategies

眾所周知，顧客在定制自己喜歡的產品時，必須針對產品的可定制屬性進行各項選擇。根據經典效用理論，理性顧客會進行效用最大化選擇，所以無論企業采取何種定制模式，顧客最終定制的產品配置都應該是一致的[1]。然而，研究表明事實并非如此，顧客在產品定制過程中的決策行為并不符合經典效用理論的預測[2]。如Park等 [3]和Levin等[4]發現了選項框架效應，其他學者也從不同的角度探討和分析了類似的現象。總之，企業所采取的不同定制模式，如選項的不同呈現方式、捆綁方式和默認方案設置方式等，都會對顧客的選擇產生巨大影響，并且關系到產品銷量、企業利潤等諸多績效指標[2]。Biswas和Grau[5]發現，當顧客在定制過程中受到認知資源的約束時，選項框架效應會表現得更為顯著。這意味著處于認知過載狀態的顧客更容易在定制產品時受到定制模式的影響而做出非理性選擇。

關于顧客在選擇過程中的非理性行為，決策科學領域已經有很多學者做了大量研究。最知名的是心理學家H Simon提出的有限理性概念，他認為人的信息加工系統只需要做到令人滿意，而不必最優化[6]。德國的心理學家Gigerenzer提出了生態理性的概念，進一步強調人的認知局限性是具有適應性的[7]。Payne和Bettman等人[8，9]則重點討論了顧客的適應性決策行為特征，即顧客會在不同的任務環境中采用不同的決策策略。隨后，一些學者嘗試討論不同領域的顧客在決策過程中是否具有適應性行為特征[10]。已有的關于適應性決策行為的研究都局限于探討一次性決策，而產品定制過程中顧客需要進行連續的多步驟決策[11]。到目前為止，顧客的產品定制決策是否具有適應性特征以及哪些因素會影響策略的選擇還沒有人討論。

本文將通過情境實驗的方式來探討顧客在產品定制過程中的適應性決策行為，重點分析定制任務的復雜度如何影響顧客選擇的決策策略。由于定制任務的復雜程度由多個因素共同構成，除了定制任務的結構屬性（如可供選擇的屬性數量和選項數量），還包括決策個體的產品知識以及任務參與程度等因素。因此本文還將探討顧客的個體特性和任務特性對于顧客定制決策過程中的適應性行為有何影響。

1 文獻回顧及研究假設

從信息加工理論的角度分析顧客決策過程的研究當中，普遍認為每個顧客在做決策時會參照不同的情境選擇不同的策略。許多文獻探討了這些策略的定義和特點、影響策略選擇的因素、以及劃分不同決策策略的分類標準。依據這些準則，Bettman等[9]闡述了九種策略，包括作為名義模型存在的加權策略和信息處理最小化的啟發式策略。加權式策略會處理所有的相關信息，而啟發式策略則為了讓決策速度更快而選擇忽略部分信息。Gigerenzer[7]認為大部分人樂意使用啟發式策略來將相關信息最小化，從而節約認知資源。本文的研究問題是：顧客在產品定制過程中，各種決策策略的使用比率分別有多少？為了解答這個問題，本文將具體分析定制任務的復雜程度，顧客知識水平和任務參與程度3個因素對于決策策略使用比率的影響。

1.1 定制任務的復雜程度與顧客決策策略

決定定制任務復雜度的因素有很多，本文只重點考慮選擇集合規模，即可供定制的屬性數量及選項數量。理由如下：每一個定制任務中的可定制屬性及選項數量比較準確和客觀，是企業相對容易控制的變量；現有研究顯示選擇集合的規模大小對顧客的心理有很大影響，并會體現到其隨后的決策中[12，13]。

選擇集合規模將會影響顧客采用的決策策略類型，因為適應性決策理論的核心是個人的決策策略取決于決策環境的各項特性。Diehl[14]發現人們在較大的選擇集合當中搜索比例會低于在較小選擇集合中的搜索比例。Meyer[15]也得出了類似的結論，即人們在面對較大的選擇集合時，會更早結束搜索。可以認為一個小的選擇集合會鼓勵決策者進行深度搜索，而一個大的選擇集合則會讓他們傾向于有限搜索。由于選擇集合規模的大小直接對應定制任務的復雜程度，這意味著定制任務越復雜，顧客越傾向于進行有限的信息搜索和處理，即采用啟發式的決策策略；反之，定制任務越容易，顧客越傾向于進行深度的信息搜索和處理，即采用加權式的決策策略。所以提出假設：

H1：隨著定制任務的復雜程度增加，顧客使用啟發式策略的比率也會相應增加。

1.2 顧客知識水平對決策策略選擇的影響

消費者行為學領域依照顧客對產品的了解程度將其劃分為專家顧客和普通顧客兩類[16]。顧客所掌握的產品知識水平可以直接反應顧客認知能力的高低，從而決定了同一個定制任務對于不同的顧客來說難度不同。因此顧客知識水平對于定制過程中的適應性決策行為應具有一定的調節作用。

一般認為專家顧客在決策過程中對于信息搜尋更有選擇性，只重點識別和關注相關屬性。因為他們做決策時對可接受和不可接受的屬性水平都有非常清楚的認知。而新手顧客缺少一些必要的知識去簡化信息處理過程，他們更有可能同時關注相關信息及不相關的信息。即與專家顧客相比，新手顧客將使用更具有綜合性的判斷準則（如加權法），因為他們缺少相關知識來直接選擇滿足自己偏好的相關選項，從而更有可能對所有的選項信息進行加權計算和綜合比較。基于以上分析，提出假設：

H2：顧客知識水平對決策策略的選擇有顯著影響，且顧客知識水平越高，越傾向于使用啟發式策略。

1.3 任務參與程度對決策策略選擇的影響

消費者在產品選擇任務中的參與程度會影響他們采用的決策策略，因為隨著人們在某一個任務中參與程度的增加，他們會變得樂意搜尋信息和加工信息。顧客已經掌握的關于目標產品的知識直接關系到他們處理產品信息的能力，而他們在選擇任務中的參與程度則是處理信息的動力來源。本文認為任務的參與程度可以直接反映出顧客對于信息搜尋和信息處理的深度。高度參與產品定制過程的顧客將分配和使用較多的認知資源在信息的注意、理解和加工過程當中，即他們愿意對所有的可定制屬性和選項信息進行對比分析。相反，處于較低參與程度的顧客則不愿意花費多余的認知資源在定制任務當中，從而會偏好可以讓信息搜尋和信息加工的努力最小化的策略。因此，本文提出以下假設：

H3：任務參與程度對決策策略的選擇有顯著影響，且顧客的參與程度越低，則越偏好使用啟發式策略。

2 實驗設計及數據收集

2.1 實驗方案設計

本文所模擬的實驗情境是假定被試者要為自己選購一臺新筆記本電腦，經過某知名品牌的宣傳，決定采用網上在線定制的方式。假設有3個因素會影響顧客在產品定制過程中的決策策略選擇：任務復雜度、顧客知識水平和任務參與程度。為了驗證假設，將可供顧客定制的屬性數量作為實驗因素，構造一個單因素實驗設計，設計了3個不同的實驗組，可定制的屬性數量分別5個、7個和10個。具體來說，該實驗是模擬實際的產品定制過程，把被試隨機分配到3種不同的情境下，讓他們完全按照自己的喜好進行定制決策。通過記錄他們的選擇過程來分析被試在復雜程度不同的3種情境下，使用的決策策略是否存在差異。

2.2 問卷設計及變量測量

通過比較目前幾大主流電腦品牌的在線定制網站，本文決定參照索尼公司的筆記本電腦定制界面來設計實驗問卷。為避免電腦品牌對于實驗結果的影響，在問卷中將不出現具體的品牌名稱。本文選取的用于定制的筆記本電腦型號基礎價格為4400元，為了與真實定制過程完全一致，所有問卷都選擇將各屬性的最低配置作為推薦配置，即基礎價格是選擇最低配置的總價，而其他選項后面都會標注出超出基礎價格的費用。

將3個實驗組分別編號為A、B、C。其中A組的可定制屬性為5個，具體為顏色、處理器、顯卡、內存、硬盤；B組為7個，添加了顯示器和光驅；C組為10個，增加了操作系統、防病毒軟件和Office軟件3項屬性。除了可定制屬性的數量不同，每個屬性對應的選項數量也有差異，從而保證了3種實驗情境下的定制任務復雜程度各不相同，且隨著屬性數量增加呈遞增趨勢。問卷還采用主觀自評的方式，測量了被試對于產品的知識水平（顧客知識），在實驗中的參與程度（任務參與程度）以及他們使用的決策策略。

2.3 實驗過程

某高校140名本科學生作為被試參與了實驗。由于實驗被試來自同一所學校，而且都有選購筆記本電腦的經驗，樣本具有極高的同質性。同時大學生對于使用在線定制的方式比較感興趣，參與實驗的熱情也較高。這些都可以有效減少實驗的干擾因素，提高實驗的內部效度。最后總共回收了140份問卷，剔除無效問卷后保留的有效問卷為117份。其中，A組為39份，B組為39份，C組也為39份。

3 數據分析與討論

3.1 變量測量的信度和效度檢驗

本文對顧客知識水平和任務參與程度的測量都采用了多個問項，需要檢驗其測量信度。分析結果顯示，顧客知識和任務參與兩個變量的Cronbach α值分別為0.969和0.813，表明這兩個變量的測項均具有良好的內部一致性。

接下來對問卷中使用的所有測項進行效度檢驗，結果顯示KMO系數為0.747，接近0.8，說明本實驗設計的問卷各測項之間的相關程度差異不大，收集的數據適合做因子分析。采用探索性因子分析檢驗問卷的結構效度，結果表明7個測項可以較好地納入兩個主成分中，而且與問卷的設計初衷完全對應，這說明問卷的7個測量項目設計合理。

對所有被試的人口統計特征進行分析，結果顯示男性75人（64%），女性42人（36%），在3個實驗組中的分布沒有顯著差異（p=0.401）；顧客知識水平的分布（p=0.612）和任務參與程度的評分（p=0.331）同樣沒有顯著差異。說明3組實驗情境下的被試同質性很高，實驗結果的內部效度得到了保障。

3.2 假設檢驗

為了驗證假設H1，需要針對3個實驗組中所有被試對兩類決策策略的使用人數和比率進行對比分析，結果如圖1和圖2所示。從圖1中發現隨著可供定制的屬性數量增加，兩類策略的使用人數發生了明顯的變化：使用啟發式策略的人數不斷上升，而使用加權式策略的人數則相應持續下降。由于3個實驗組的有效被試數量均為39人，接下來重點考察每組被試對兩種策略使用比率的變化。

從圖2中看到啟發式策略的相對使用比率持續上升，從23.1%上升到33.3%，最后達到最高值51.3%。由于測量結果是相對比率數值，需要采用卡方檢驗來驗證其統計顯著性。結果顯示卡方值為6.909，自由度為2，雙尾檢驗概率值P=0.032。由于P < 0.05，可以認為3個實驗組在決策策略的使用比率上有顯著差異。假設H1得到驗證，即隨著定制任務的復雜程度增加，顧客使用啟發式策略的比率也會相應增加，這意味著定制任務越復雜，選擇使用啟發式策略的顧客也會越多。

接下來驗證假設H2和H3。將所有被試劃分為啟發式策略組和加權式策略組2個組別，然后分析這2組中的顧客知識水平與參與程度是否有顯著差異。首先對兩種策略組的均值和方差進行描述性統計，將均值的統計結果繪制成圖3，可以看出，啟發式策略組對定制產品的知識水平均值要高于加權式策略組；而在定制任務中的參與程度均值則是低于加權式策略組。為了驗證該結果是否具有統計顯著性，繼續進行獨立樣本t檢驗分析，結果如表1所示。

對照方差齊次檢驗的結果，可以看到2個策略組中的顧客知識水平具有顯著性不同（P=0.002 < 0.01）；同樣，2個策略組中的任務參與程度也具有顯著性不同（P=0.008 < 0.01）。這意味著圖3中的數據分析結果通過了顯著性檢驗，H2和H3都得到了支持。即顧客知識水平對決策策略的選擇有顯著影響，且顧客知識水平越高，越傾向于使用啟發式策略；任務參與程度對決策策略的選擇也有顯著影響，且顧客的參與程度越低，則越偏好使用啟發式策略。

3.3 Logistic回歸分析

為了使數據分析更為完善并能更真實地反映被試的選擇行為，本節利用二元Logistic回歸方法對數據做進一步的分析。模型的設定方法如下：因變量為每一個被試對啟發式策略的選擇與否（“0”為不選擇該策略，“1”為選擇該策略），自變量為任務復雜程度、顧客知識水平、任務參與程度。各個自變量被納入模型的方法為同時進入，總的分析樣本量為N=117。

關于模型的總體擬合效果分析結果顯示：Logistic回歸模型的-2Log likelihood值為122.503，卡方值χ2 （ df =3） = 30.258 （p=0.000），說明模型總體擬合良好。Hosmer & Lemeshow擬合優度檢驗得到檢驗p值為0.084，卡方值χ2（df =8）=13.910，表明由預測概率獲得的期望頻率與觀察數之間差異無統計學意義，再次驗證模型擬合較好。而且該模型的整體預測準確率為76.9%，也表明預測效果很好。關于任務復雜度、顧客知識水平、任務參與程度3個變量對于決策策略的選擇具體有多大影響需要參照各變量的回歸系數，如表2所示。

結果顯示：（1）任務復雜程度的主效應顯著（B=1.127，p=0.020），即不同復雜程度的定制任務中，啟發式策略和加權式策略被選擇的概率有顯著差異，且影響系數為正數，表明定制任務的復雜程度越高，顧客選擇啟發式策略的概率越高，假設H1再次得到了支持。（2）顧客知識水平的主效應顯著（B=0.208，p<0.001），即顧客知識水平越高，使用啟發式策略的概率也越大，假設H2得到了支持。（3）任務參與程度的主效應顯著（B=-0.108，p=0.004），由于影響系數為負，表明顧客在定制任務中的參與程度越高，使用啟發式策略的概率越低，使用加權式策略的概率則會比較高，假設H3也得到了支持。通過Logistic回歸分析，對前面提出的3個研究假設再次進行了驗證，所有的假設都得到了支持，充分說明了研究結果的可靠性。

4 結論

在產品定制過程中，顧客需要連續在眾多可定制屬性和選項當中做出選擇。而消費者行為學和決策科學領域的眾多研究顯示，每個人都是適應性決策者，即其采用的決策策略取決于具體的決策環境。本文的主要目的是分析和探討顧客在產品定制過程中的適應性決策行為特征，并重點分析定制任務的復雜性如何影響顧客的定制策略。同時還進一步分析了顧客知識水平和任務參與程度2個顧客的內在特征因素對于適應性決策行為的影響。

研究結果顯示：（1）隨著定制任務的復雜程度增加，使用啟發式策略的比率也會增加，相應的使用加權式策略的比率會降低。即當可供定制的屬性數量不斷增加時，顧客會逐漸失去處理所有屬性和選項信息的興趣和能力，而會偏好使用啟發式策略，只憑借部分信息或者個人的經驗及喜好來做出判斷。（2）顧客知識水平與加權式策略使用頻率負相關，而與啟發式策略使用頻率正相關，這意味著顧客對于定制的產品越了解，越有可能使用啟發式策略。即專家型顧客在定制決策過程中更容易辨別出對自己有用的產品信息，而無需對所有的信息進行加權計算。（3）任務參與程度與加權策略的使用頻率正相關，而與啟發式策略的使用頻率負相關。即顧客在定制任務中參與程度越高，越有可能使用加權式策略，在考慮產品所有的屬性和選項相關信息后才做出決策。而低參與程度的顧客可能是沒有耐心瀏覽所有信息，寧愿選取一些捷徑來快速做出判斷，或者是對產品比較了解，無需花費太多的時間。

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（責任編輯：楊 銳）