關于有效化解金融產品營銷中客戶回答之否定的研究

【摘要】金融營銷人員在金融產品營銷中時常遭遇客戶的拒絕，即客戶往往在營銷人員面前說“NO”，對營銷人員營銷的金融產品、營銷人員自身及營銷的方式和交易的條件等等提出否定或反對的意見，那么面對客戶的否定，營銷人員該如何處理呢，是放棄？還是繼續？如果放棄則意味著失去營銷機會，同時也是營銷工作失敗的象征；如果不放棄那么又該如何處理呢？鑒于此，如何應對客戶的拒絕是擺在廣大金融產品營銷人員面前亟待解決的問題，故如何有效化解金融產品營銷中客戶回答之否定值得深入研究。

【關鍵詞】化解 金融產品營銷 客戶回答 否定 方法

一、金融產品營銷中客戶回答之否定的類型及其成因

（一）需求否定

需求否定是指客戶自以為不需要該金融產品而形成的一種反對意見。比如客戶說：“我不需要”，“這東西對我沒用”等等。需求否定是對營銷人員營銷活動的徹底否定，因為客戶連產品都不需要，至于該產品價格再便宜、質量再好等其他一切就都談不上了。

產生需求否定的原因大體上有三種：①客戶虛假的需求否定，即客戶作為拒絕營銷人員及其營銷產品的一種借口；②客戶真實的需求否定，即客戶確實對該產品不存在需求；③客戶潛在的需求否定，即客存在著對該產品的需求，但他目前還沒有意識到。

（二）營銷人員否定

營銷人員否定是指客戶對某一特定營銷人員及他們所營銷的一切產品的的否定。這種否定不是對產品本身的否定而是對營銷產品人員的否定，往往會使營銷人員感到尷尬無法進一步開展自己的營銷工作。

產生營銷人員否定的原因較多，一般來講主要來自于營銷人員本身工作的過失，引起客戶的反感。還可能是由于營銷人員的工作質量較差引起的，諸如對待客戶的服務態度不好、不注重營銷禮儀、營銷信譽差等等。

（三）產品否定

產品否定是指客戶對產品本身的否定，認為該產品不符合自己的要求，或者認為該產品不是他所要購買的從而給予否定意見。產品否定是需求否定和營銷人員否定的有機結合體。

產生產品否定的原因有很多，客戶對產品的否定主要是因為對產品的性能缺乏有效了解、外加自己的購買習慣和偏見，從而對產品持反對意見。中間商對產品的否定主要是因為對該產品的質量沒有把握，害怕存在很多的風險從而不愿經銷。

（四）服務否定

服務否定指客戶對營銷人員對他所提供的服務或對營銷企業的售后服務不滿意，從而對其營銷的產品所形成的反對意見。

產生服務否定的原因有很多，主要是營銷人員或營銷公司的服務質量沒達到客戶的要求，比如在服務方式、服務方法、服務時間、服務程度等等不符合客戶的心意，導致客戶因對其服務產生否定從而對其產品也進行了否定。

（五）價格否定

價格否定指客戶認為營銷人員所營銷的產品價格過高而形成的反對意見。產品的價格在影響到營銷企業利潤的同時，也影響到客戶的費用支出，因此絕大部分客戶會認為價格太貴從而拒絕購買產品。

客戶認為價格太貴的原因有很多，主要原因有：①客戶的實際支付能力有限，只能選購價格便宜的產品。②客戶已經光顧了他家相同或類似的產品，而其他商家給出的價格較低。③客戶的一種行為習慣，不論買任何商品都喜歡討價還價。④客戶自己也不知道價格是高是低，通過說出價格太貴以試探價格的虛實。⑤客戶不想買，以產品貴作為拒絕購買的借口。

（六）購買時間否定

購買時間否定指客戶以“沒有時間”或“等以后再說吧”等方式，通過拖延時間來拒絕營銷人員營銷或另有其他目的的一種否定，即客戶認為還未到購買時間。

產生此種否定的原因主要有：①客戶不想購買，以此最為拒絕的借口②客戶一時缺乏資金，不具備購買能力。③客戶有事在身，確實沒有時間從而進行拒絕。

（七）財力否定

財力否定指客戶因缺乏貨幣支付能力而提出的購買否定。這種否定是一種常見的購買否定。

產生財力否定的原因主要是因為客戶收入水平低，確實購買不起或因為缺乏購買意愿以支付不起作為拒絕購買的理由。

二、金融產品營銷中處理客戶回答之否定的原則

（一）尊重客戶回答之否定

金融產品營銷人員在進行金融產品營銷時，客戶提出購買否定是正常的，要尊重客戶回答之否定，擺正心態，不得輕視或忽視客戶的否定，更不得打斷客戶的發言。

（二）避免與客戶發生爭吵

金融產品營銷人員在進行金融產品營銷時，應避免與客戶發生爭吵，因為一旦爭吵發生了，對營銷人員來說是百害而無一利，不僅直接意味著營銷工作的失敗，還可能意味著失去更多的營銷機會，所以營銷人員一定要避免與客戶發生爭吵。

（三）努力探究隱藏在客戶內心深處的秘密否定

對于客戶給出的否定理由有公開和秘密之分。公開理由是客戶用各種方式直接向營銷人員提出的各類購買否定，秘密否定則是隱藏在客戶內心深處不愿意說的購買否定。正是由于秘密否定的存在，加大了營銷人員處理顧客回答之否定的難度，所以營銷人員要設法去破解，找到客戶回答之否定的真實根源，對癥下藥才能妥善處理客戶的這些回答之否定。

（四）不要讓自己陷入無關否定

所謂無關否定，是指客戶在營銷人員進行營銷過程中所提出的與營銷活動本身沒有直接關系的各種反對意見。營銷人員的主要任務是說服客戶，達成交易，而不應抓住客戶提出的無關否定不放。針對無關否定，營銷人應盡量回避。

三、有效化解金融產品營銷中客戶回答之否定的方法

（一）轉折處理法

針對客戶提出的否定，營銷人員需根據相關事實和理由進行間接處理，盡量不要直接使用“你說的是不對的”、“你說的是沒有道理的”等詞匯。轉折處理法，應作為營銷工作中經常使用的辦法，應用這種辦法是必須先承認客戶的說法或看法有一定道理，然后再說出自己的看法。雖是轉折也盡量少用“但”字，應用不含“但”字的語句表達出“但”的意見，才能實現較好的效果。

（二）轉化處理法

轉化處理法，是一種直接利用客戶的反對意見，通過一定方式進行轉化，使得客戶會形成自我的否定，這樣原來的否定就變成了肯定。一般針對客戶的否定意見，營銷人員可通過擺事實、講道理，以理服人的說服活動來實現。但在應用這種方法時一定要講究禮儀，即實現銷售的同時要兼顧客戶的感情。

（三）以優補劣法

任何產品都不可能十全十美，如果客戶的否定的確是切中了該產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不能進行掩蓋或直接否定，而是先向客戶承認該產品的確存在一定缺陷，然后再向客戶客觀的分析該產品的優點。強化該產品優點的同時淡化該產品的缺點，讓客戶進行權衡，最終作出是否購買的決定。

（四）委婉處理法

營銷人員在面對客戶回答之否定時，如果沒有考慮好該如何答復，不妨先用委婉的語氣將客戶的反對意見重復一遍，或著用自己的話進行復述一遍，給自己贏得準確答復的時間。并將客戶的反對意見用另一種說法進行轉換，這樣會使問題回答起來容易得多。委婉處理法只能減弱客戶的看法并不能改變客戶的否定意見，如果通過委婉的說法改變了客戶的看法，客戶會因歪曲他的意見不滿。

（五）合并意見法

金融產品營銷人員在遇到客戶多個反對意見從而購買否定時，不妨將客戶的幾種否定意見匯總成為一個意見，或將客戶的所有否定意見集中在一個時間進行討論。這樣能起到弱化反對意見的作用。另外，不要在客戶的一個反對意見上糾纏不清，最有效的擺脫方法是在回答了客戶的反對意見后馬上進行話題的轉移。

（六）反駁法

反駁法，是營銷人員針對客戶的否定用事實進行直接否定的處理辦法。一般來講，這種辦法不提倡營銷人員使用。因為直接反駁的結果往往導致氣氛僵化，并使客戶產生敵對情緒，不利于營銷人員的營銷。但如果客戶給出的否定意見是由于對產品的誤解，而營銷人員現有充分的資料進行詳細證實時，不妨試試反駁法，直言不諱，將客戶的誤解消除。在與客戶反駁時態度一定要友好而溫和，最好引用典型案例，這樣才有說服力，并能夠增強客戶對營銷人員和產品的信心，從而達到成功營銷的目的。

（七）冷處理法

冷處理法主要適用于客戶回答的否定意見與產品成交并不相關時，此時營銷人員面對客戶的無關否定最好不要反駁，而應采用不理睬的辦法即冷處理法。比如客戶進行同行的否定或他人的否定時，最好不要進行反駁或以其他辦法處理，那樣客戶會認為你不站他這邊，這樣客戶很容易就會與你形成對立。所以面對客戶的無關否定最好都不予理睬，適時轉談與自己營銷相關問題。當然這種冷處理法也不是所有的客戶都適用。當感覺到客戶留意你的不理睬而不高興時，要進行方法的轉變，以免失去營銷機會。

四、結論

在現實生活中客戶回答之否定的類型是多樣的也是多變的，作為金融產品營銷人員在化解客戶回答之否定的過程中要具體情況具體對待，千萬不能千遍一律。在遵循處理客戶回答之否定原則的基礎上，把握好每一次營銷機會，靈活運用處理客戶回答之否定的最恰當、最有效的方法，竭力促成金融產品交易。讓客戶感覺到你是為他著想，是為他帶來福利，最終實現客戶、本人和金融公司三贏。

參考文獻

[1]李文新.如何處理銷售過程中的客戶異議[J].管理觀察，2010年26期.

[2]逄俊杰，李劍.金融產品營銷[M].2013年5月.

作者簡介：劉俊青（1981-），女，漢族，籍貫：山東聊城，工作單位：山東經貿職業學院，職務：教師，職稱：講師、碩士，研究方向：資本運營與公司理財。