影響影院顧客滿意度的關(guān)鍵因素研究

蔡燦

[摘 要]基于顧客滿意度對(duì)電影院經(jīng)營績效影響的重要性，文章從顧客滿意度入手，探討影院關(guān)鍵因素對(duì)顧客滿意度的影響；在回顧國內(nèi)外顧客滿意度理論、測(cè)量模型的基礎(chǔ)上，提煉影響影院顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并在知名影城進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)收集，構(gòu)建影響影院顧客滿意度的回歸模型。研究發(fā)現(xiàn)影院的放映質(zhì)量、環(huán)境及服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度有正向顯著影響，而價(jià)格具有負(fù)向影響，因此，影院的績效改善應(yīng)該從改善客戶的滿意度入手，客戶的滿意度高，其影院客戶的回頭率高，影院績效將會(huì)逐步提升，而從模型獲得的具體改進(jìn)建議對(duì)同行有積極的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意度；影院產(chǎn)業(yè)；客戶觀察