淺談企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信訪工作

張軍++林宏

摘要當(dāng)前，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的影響力日益擴(kuò)大，廣大職工群眾已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的利益訴求，而信訪工作隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也在逐漸變化。如何正確引導(dǎo)信訪人依法依規(guī)，合理通過(guò)網(wǎng)上信訪平臺(tái)提出相關(guān)訴求，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信訪優(yōu)勢(shì)，這是需要我們長(zhǎng)期探討的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)信訪 和諧穩(wěn)定

網(wǎng)絡(luò)信訪是把“雙刃劍”，但只要進(jìn)行正確引導(dǎo)及合理運(yùn)用，就能將網(wǎng)絡(luò)變成職工群眾表達(dá)自己觀點(diǎn)及訴求的重要平臺(tái)，企業(yè)與職工群眾溝通的渠道就會(huì)更加暢通，解決問(wèn)題的效率必將明顯提高，職工與企業(yè)的矛盾就會(huì)越來(lái)越少，也進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力及向心力，有效推進(jìn)企業(yè)健康穩(wěn)定有序發(fā)展。

一、科學(xué)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪科學(xué)定位、合理規(guī)劃，在信訪部門內(nèi)設(shè)置專門的工作機(jī)構(gòu)，配備專職工作人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信訪各項(xiàng)工作，讓網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)成為職工群眾表達(dá)訴求的便捷通道。

一是科學(xué)定位，合理規(guī)劃。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)作為服務(wù)職工群眾的重要橋梁，必須定位準(zhǔn)確，要以體現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)文化及安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展等特色和方便職工群眾為原則，對(duì)所有信息資源進(jìn)行梳理，合理劃分類別，科學(xué)規(guī)劃結(jié)構(gòu)，便于職工群眾進(jìn)行網(wǎng)上訴求。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信訪應(yīng)根據(jù)職工的需求不斷改進(jìn)，積極開辟論壇、回音壁、法律法規(guī)咨詢等欄目，要將“群眾利益無(wú)小事”的思想貫穿于網(wǎng)絡(luò)信訪的全過(guò)程，及時(shí)對(duì)職工群眾提出的訴求進(jìn)行回復(fù)，釋疑解惑。

二是整合資源，暢通渠道。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)要做到互聯(lián)互通、資源整合、信息共享，有效地將國(guó)家政策法規(guī)、企業(yè)相關(guān)文件精神、信訪法規(guī)知識(shí)等各類資源整合起來(lái)，體現(xiàn)門戶特色、便于職工群眾、暢通溝通渠道，增強(qiáng)服務(wù)功能，并通過(guò)圖片、音頻、視頻等多媒體手段，采取寓教于樂(lè)、靈活有效的方式方法對(duì)職工群眾進(jìn)行教育引導(dǎo)。

三是強(qiáng)化隊(duì)伍，提高素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)從提高信訪工作人員能力入手，每年開展一至兩次網(wǎng)絡(luò)信訪專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)專家授課、座談交流、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、政策學(xué)習(xí)等方式，進(jìn)行全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信訪工作規(guī)范化、制度化和人性化。通過(guò)各種方式的培訓(xùn)，有效提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪前瞻性的認(rèn)識(shí)，促使網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高妥善應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜問(wèn)題和突發(fā)情況的能力。

二、嚴(yán)格規(guī)范操作制度

企業(yè)在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)時(shí)，對(duì)網(wǎng)上信訪工作流程中的每個(gè)階段、每個(gè)節(jié)點(diǎn)都要細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，讓日常工作高效運(yùn)行，以保障網(wǎng)上信訪優(yōu)勢(shì)的有效實(shí)施。

一是統(tǒng)一規(guī)范管理，強(qiáng)化工作對(duì)接。要建立良好的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，避免職能交叉重復(fù)，有效地將各部門職能及工作相互對(duì)接及協(xié)調(diào)處理。要進(jìn)一步加強(qiáng)首辦負(fù)責(zé)制，從有利于維護(hù)信訪秩序的角度進(jìn)行考慮，將多渠道入口歸結(jié)到一個(gè)部門進(jìn)行辦理。

二是制定配套制度，規(guī)范操作流程。要制定各種配套制度，如：限時(shí)答復(fù)制、崗位責(zé)任追究制、督查反饋制等規(guī)章制度，確保網(wǎng)絡(luò)信訪有章可循。對(duì)實(shí)名舉報(bào)的來(lái)信、留言，必須核查，并按照案件輕重緩急限時(shí)辦結(jié)；對(duì)留有聯(lián)系方式的投訴或舉報(bào)人，由信訪部門指派專人通過(guò)電話、短信或郵件形式及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；對(duì)匿名舉報(bào)有詳細(xì)事實(shí)和確切線索的來(lái)信、留言，同樣要進(jìn)行認(rèn)真核查。

三是加強(qiáng)考核評(píng)比，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。企業(yè)信訪部門要成立專門的考核小組，將網(wǎng)上信訪辦結(jié)率、回復(fù)率、回復(fù)滿意率、重復(fù)投訴率作為考核指標(biāo)，納入績(jī)效考核；對(duì)因處理不當(dāng)，引發(fā)嚴(yán)重后果的責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)，切實(shí)做到有獎(jiǎng)有罰。同時(shí)，要通過(guò)網(wǎng)上信訪回音壁，將網(wǎng)上信訪工作的情況及時(shí)向職工群眾公布，讓職工群眾適時(shí)獲知信訪進(jìn)展情況，并隨時(shí)接受監(jiān)督。

三、注重多措并舉推進(jìn)

信訪部門要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新變化，不斷創(chuàng)新工作理念，多途徑、多渠道地開展網(wǎng)絡(luò)信訪工作，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)信訪工作水平。

一是加強(qiáng)宣傳教育，引導(dǎo)職工正確理解法律，依法依規(guī)按程序表達(dá)訴求。通過(guò)加強(qiáng)宣傳教育，進(jìn)一步改變職工網(wǎng)上信訪的隨意性和非理性，讓真實(shí)的民意、民心、民愿成為主流。要加強(qiáng)網(wǎng)上與網(wǎng)下的聯(lián)合宣傳教育力度，通過(guò)網(wǎng)上專欄以案說(shuō)法、以案普法等方式及網(wǎng)下集中學(xué)習(xí)、上大課、開展形勢(shì)任務(wù)教育等，切實(shí)提升職工的法律意識(shí)及信訪常識(shí)。同時(shí)，還要加大對(duì)信訪案例正反兩方面的宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響面，傳播正能量。

二是堅(jiān)持在線接訪，及時(shí)與職工溝通交流、釋疑解惑。為了擴(kuò)大網(wǎng)上信訪的影響力，應(yīng)積極推行領(lǐng)導(dǎo)在線網(wǎng)上接訪，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行網(wǎng)上接訪，隨時(shí)對(duì)職工群眾所提問(wèn)題進(jìn)行解答，這樣能夠及時(shí)避免一些矛盾的發(fā)生。如：某電力企業(yè)充分發(fā)揮QQ群及微信群交流平臺(tái)作用，該企業(yè)通過(guò)這些交流平臺(tái)及時(shí)與職工溝通交流，隨時(shí)掌握、化解各類不穩(wěn)定因素，及時(shí)對(duì)群中個(gè)別人的錯(cuò)誤思維、過(guò)激語(yǔ)言等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正及正確引導(dǎo)，及時(shí)對(duì)職工在群中提出的信訪問(wèn)題進(jìn)行解答，并組織相關(guān)人員在群中進(jìn)行討論，有效避免一些不良狀況在職工中漫延。

三是倡導(dǎo)職工關(guān)愛，通過(guò)為職工做實(shí)事、好事來(lái)進(jìn)一步化解矛盾、防控危機(jī)。只有加強(qiáng)對(duì)職工的關(guān)心愛護(hù)，為他們解決實(shí)際問(wèn)題，做到事先防控，才能有效杜絕各類突發(fā)事件及矛盾的發(fā)生。如：某公司職工余某因腦溢血中風(fēng)癱瘓，他的病情很快在公司QQ群傳開，公司黨政工領(lǐng)導(dǎo)及車間干部及時(shí)到他家走訪慰問(wèn)，并通過(guò)行政、工會(huì)及大病救助等途徑給予近20000元的補(bǔ)助；還通過(guò)輕松籌網(wǎng)組織員工、親朋好友及社會(huì)愛心人士為其捐助，籌集資金10余萬(wàn)元。某電業(yè)公司積極改善工作環(huán)境，為職工打造溫馨的工作家園，切實(shí)加強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的歸屬感。