人性化全程導診對初次就診患者就診時間和滿意度的影響

林惠芬，章紅燕*

（無錫市第五人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214005）

人性化全程導診對初次就診患者就診時間和滿意度的影響

林惠芬，章紅燕*

（無錫市第五人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214005）

目的 在門診實施人性化全程導診服務，縮短初次到門診就診并收住院患者的等候時間，提高患者對門診服務的滿意率。方法 選取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，將其按照是否接受人性化全程導診服務分為對照組和觀察組，各250例。對照組由服務臺常規(guī)導診，觀察組實施專門的人性化導診服務，比較兩組患者就診各階段的時間和對門診服務的滿意率。結果 觀察組等候時間明顯少于對照組；對照組對門診服務的滿意度為91.5%，觀察組對門診服務的滿意度為99%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論 實施人性化全程導診，顯著縮短門診患者在就診過程中各個環(huán)節(jié)的等候時間，有效提高醫(yī)療資源利用率，提高患者對門診服務的滿意度。

人性化；導診；初次就診

門診是患者接觸醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院的重要窗口之一，患者就診時的第一印象好壞，直接影響到患者對這家醫(yī)院的整體滿意度。隨著門診流量的逐漸增大，“三長一短”的看病現象，在各大醫(yī)院門診普遍存在[1]。為更好的體現“以患者為中心”的現代醫(yī)療服務，我院在門診開展人性化的導診模式，及時的為患者提供醫(yī)院就診信息咨詢與服務，對提高患者就診的順暢程度和高效性很有幫助。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，將2014年12月～2015年11月收治的250例為對照組，2015年12月～2016年12月收治的250例為觀察組。對照組男130例，女120例，平均年齡（42.8±4.9）歲；觀察組男140例，女110例，平均年齡（42.5±5.2）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組由服務臺常規(guī)導診；觀察組實施人性化導診服務，具體為：①改進服務流程，為就診患者提供方便：張貼專家檔案、就診指示牌、就診注意事項等，采用智能信息管理，一站式自助預訂服務系統(tǒng),設置條碼掃描自助打印系統(tǒng)，通過多種渠道開展預約掛號服務，盡可能的提升流程順暢程度，簡化各環(huán)節(jié)時間消耗。②提供人性化便民措施及專職導診：免費增添冷熱飲水機、一次性飲水杯、銀聯(lián)自動取款機等；診室內為重型患者提供輪椅、擔架等運送工具。在門診入口處安排專門的導診人員負責指引，在不同區(qū)域分派導診人員，診治后協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，由護士護送到各病區(qū)，實施全程導診。③強化導診培訓，提高服務水平：導診服務人員從儀態(tài)舉止到全面專業(yè)知識多方位培訓，確保導診人儀態(tài)端莊，語言文明，具有專業(yè)的修養(yǎng)和氣質，微笑服務于就診患者。

1.3 觀察指標

比較兩組掛號時間、就診時間、檢查時間、繳費和取藥時間、辦理住院到進入病區(qū)時間。比較兩組患者對門診服務滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

通過SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件對數據進行處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義

2 結 果

2.1 兩組患者平均就診時間比較

觀察組掛號時間為（6.8±1.9）h、就診時間為（16.2±1.6）h、檢查時間為（17.1±2.1）h、繳費取藥時間為（7.8±1.6）h、辦理住院進入病區(qū)時間為（21.4±2.1）h；對照組掛號時間為（10.4±1.4）h、就診時間為（15.3±1.6）h、檢查時間為（21.6±3.1）h、繳費取藥時間為（10.8±1.1）h、辦理住院進入病區(qū)時間為（22.9±2.9）h。就診時間比較無差異；兩組各項其他時間指標比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者滿意度比較

對照組對門診服務的滿意度為91.5%，觀察組對門診服務的滿意度為99%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

我院是以收治肝肺疾病和傳染性疾病為主的專科醫(yī)院，就診患者的素質、文化程度參差不齊，尤其是首次就診即住院的患者，對醫(yī)院環(huán)境的陌生感，對疾病的擔憂，加上角色轉換的不適應，使患者無所適從。本著“以患者為中心”的指導原則，我院推出人性化的全程導診服務，改變以往簡單的服務臺導診的方式，使患者進入醫(yī)院后得到全程的指導，就診程序暢通，無后顧之憂，切實的解決患者的困難，給患者良好的第一印象，從而提升了醫(yī)院的整體形象。

本文觀察兩組患者各階段就診時間的差異，觀察組掛號和繳費取藥平均時間少于對照組，且檢查和辦理住院平均時間明顯少于對照組（P＜0.05）。表明通過人性化的全程導診，使首次進入醫(yī)院的患者都能正確運用一站式自助掛號收費系統(tǒng)[2]，明顯縮短了排隊等候的時間，而且自助檢驗結果打印系統(tǒng)的運用，使患者更便捷的知曉檢驗結果，有利于減輕患者等待結果的焦慮感。

實施人性化的導診服務中，不僅使患者得到細致入微的服務，也優(yōu)化護士形象[3]，使得護士在思想認識方面和業(yè)務水平方面有所提高。護士在服務中主動注重護理服務態(tài)度，更注重個人高尚的工作情操，對患者進行有感情和責任的導診服務。通過培訓學習，護士提升自身學習能力，與時俱進的更新護理理論知識與實踐能力，積極的讓患者更迅速的熟悉醫(yī)院環(huán)境，完成就診的全流程，提升就診效率和舒適度[4]。

[1] 邱 命,沈世琴,李 霞,等.大型綜合醫(yī)院持續(xù)改進門診管理的措施及效果分析[J].重慶醫(yī)學,2014,43(22):2956-2958.

[2] 陳麗苗,陳映好.門診一站式自助預約掛號服務系統(tǒng)對提高門診就診率及滿意度的影響[J].護理實踐與研究,2016,13(10):140-142.

[3] 汪 敏,劉 倩,李保蘭,等.持續(xù)護理質量改進對綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學,2016,45(11):1579-1580.

[4] 孔令芝.探討門診優(yōu)質服務對患者滿意度調查和護理糾紛的影響[J].世界最新醫(yī)學文摘,2016,16(21):205-208.

本文編輯：張 鈺

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.34.159.01

章紅燕 基金項目：本課題為無錫市醫(yī)院管理中心資助2013年度醫(yī)學科研護理項目，項目編號：YGZXH1308