人性化全程導診對初次就診患者就診時間和滿意度的影響

林惠芬，章紅燕*

（無錫市第五人民醫院，江蘇 無錫 214005）

人性化全程導診對初次就診患者就診時間和滿意度的影響

林惠芬，章紅燕*

（無錫市第五人民醫院，江蘇 無錫 214005）

目的 在門診實施人性化全程導診服務，縮短初次到門診就診并收住院患者的等候時間，提高患者對門診服務的滿意率。方法 選取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，將其按照是否接受人性化全程導診服務分為對照組和觀察組，各250例。對照組由服務臺常規導診，觀察組實施專門的人性化導診服務，比較兩組患者就診各階段的時間和對門診服務的滿意率。結果 觀察組等候時間明顯少于對照組；對照組對門診服務的滿意度為91.5%，觀察組對門診服務的滿意度為99%，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 實施人性化全程導診，顯著縮短門診患者在就診過程中各個環節的等候時間，有效提高醫療資源利用率，提高患者對門診服務的滿意度。

人性化；導診；初次就診

門診是患者接觸醫院的第一站，是醫院的重要窗口之一，患者就診時的第一印象好壞，直接影響到患者對這家醫院的整體滿意度。隨著門診流量的逐漸增大，“三長一短”的看病現象，在各大醫院門診普遍存在[1]。為更好的體現“以患者為中心”的現代醫療服務，我院在門診開展人性化的導診模式，及時的為患者提供醫院就診信息咨詢與服務，對提高患者就診的順暢程度和高效性很有幫助。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，將2014年12月～2015年11月收治的250例為對照組，2015年12月～2016年12月收治的250例為觀察組。對照組男130例，女120例，平均年齡（42.8±4.9）歲；觀察組男140例，女110例，平均年齡（42.5±5.2）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組由服務臺常規導診；觀察組實施人性化導診服務，具體為：①改進服務流程，為就診患者提供方便：張貼專家檔案、就診指示牌、就診注意事項等，采用智能信息管理，一站式自助預訂服務系統,設置條碼掃描自助打印系統，通過多種渠道開展預約掛號服務，盡可能的提升流程順暢程度，簡化各環節時間消耗。②提供人性化便民措施及專職導診：免費增添冷熱飲水機、一次性飲水杯、銀聯自動取款機等；診室內為重型患者提供輪椅、擔架等運送工具。在門診入口處安排專門的導診人員負責指引，在不同區域分派導診人員，診治后協助患者辦理住院手續，由護士護送到各病區，實施全程導診。③強化導診培訓，提高服務水平：導診服務人員從儀態舉止到全面專業知識多方位培訓，確保導診人儀態端莊，語言文明，具有專業的修養和氣質，微笑服務于就診患者。

1.3 觀察指標

比較兩組掛號時間、就診時間、檢查時間、繳費和取藥時間、辦理住院到進入病區時間。比較兩組患者對門診服務滿意度。

1.4 統計學方法

通過SPSS 19.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義

2 結 果

2.1 兩組患者平均就診時間比較

觀察組掛號時間為（6.8±1.9）h、就診時間為（16.2±1.6）h、檢查時間為（17.1±2.1）h、繳費取藥時間為（7.8±1.6）h、辦理住院進入病區時間為（21.4±2.1）h；對照組掛號時間為（10.4±1.4）h、就診時間為（15.3±1.6）h、檢查時間為（21.6±3.1）h、繳費取藥時間為（10.8±1.1）h、辦理住院進入病區時間為（22.9±2.9）h。就診時間比較無差異；兩組各項其他時間指標比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者滿意度比較

對照組對門診服務的滿意度為91.5%，觀察組對門診服務的滿意度為99%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

我院是以收治肝肺疾病和傳染性疾病為主的專科醫院，就診患者的素質、文化程度參差不齊，尤其是首次就診即住院的患者，對醫院環境的陌生感，對疾病的擔憂，加上角色轉換的不適應，使患者無所適從。本著“以患者為中心”的指導原則，我院推出人性化的全程導診服務，改變以往簡單的服務臺導診的方式，使患者進入醫院后得到全程的指導，就診程序暢通，無后顧之憂，切實的解決患者的困難，給患者良好的第一印象，從而提升了醫院的整體形象。

本文觀察兩組患者各階段就診時間的差異，觀察組掛號和繳費取藥平均時間少于對照組，且檢查和辦理住院平均時間明顯少于對照組（P＜0.05）。表明通過人性化的全程導診，使首次進入醫院的患者都能正確運用一站式自助掛號收費系統[2]，明顯縮短了排隊等候的時間，而且自助檢驗結果打印系統的運用，使患者更便捷的知曉檢驗結果，有利于減輕患者等待結果的焦慮感。

實施人性化的導診服務中，不僅使患者得到細致入微的服務，也優化護士形象[3]，使得護士在思想認識方面和業務水平方面有所提高。護士在服務中主動注重護理服務態度，更注重個人高尚的工作情操，對患者進行有感情和責任的導診服務。通過培訓學習，護士提升自身學習能力，與時俱進的更新護理理論知識與實踐能力，積極的讓患者更迅速的熟悉醫院環境，完成就診的全流程，提升就診效率和舒適度[4]。

[1] 邱 命,沈世琴,李 霞,等.大型綜合醫院持續改進門診管理的措施及效果分析[J].重慶醫學,2014,43(22):2956-2958.

[2] 陳麗苗,陳映好.門診一站式自助預約掛號服務系統對提高門診就診率及滿意度的影響[J].護理實踐與研究,2016,13(10):140-142.

[3] 汪 敏,劉 倩,李保蘭,等.持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫學,2016,45(11):1579-1580.

[4] 孔令芝.探討門診優質服務對患者滿意度調查和護理糾紛的影響[J].世界最新醫學文摘,2016,16(21):205-208.

本文編輯：張 鈺

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.34.159.01

章紅燕 基金項目：本課題為無錫市醫院管理中心資助2013年度醫學科研護理項目，項目編號：YGZXH1308