智慧物業建設的調查與思考

趙健康

在移動互聯時代，線上和線下服務日益融合，發展智慧物業是物業管理服務行業的方向和趨勢，可以為提高物業管理水平、提升業主滿意度、推動智慧社區和智慧城市建設提供強有力的支撐。

有效解決新時期物業管理工作出現的問題，一方面要通過完善政策法規，不斷提升物業管理的法治化、規范化水平；另一方面要積極應用新技術新理念，推廣“互聯網+物業”管理新模式。智慧物業建設，就是適應新形勢，推動物業管理向信息化、智能化轉型，以信息資源共享加快物業服務行業規范化、市場化發展的一項重要舉措。

一、智慧物業的特點和優勢

智慧物業就是利用現代互聯網信息技術，在物業行政管理部門，物業服務企業、業主、商家等主體間搭建統一的或集成度較高的數字化平臺，統籌配置各類資源，實時共享各類信息，實現在線服務、在線監管、在線民主決策、在線評價以及社區電子商務等多種功能，有效提高物業服務質量效率和監管水平。從揚州、深圳等一些城市的實踐來看，智慧物業平臺能夠為市民提供社區醫療、養老保健、智能交通、電子投票、水電氣自動抄表、安防監控、鄰里互動、社區文化及教育、電子支付等豐富多樣的服務，最大程度、更低成本地滿足業主多樣化需求。

當前，國內許多知名物業服務企業已經在智慧物業方面開展了積極的探索，取得了很好的經驗。比如：萬科物業牽手華為集團共建了“智慧社區聯合實驗室”，在萬科青島小鎮項目，業主鄰里間可免費視頻通話，業主與小區出入口崗亭可直接對話；業主可在社區服務平臺上選擇自己需要的服務，可使用立體式居家防盜系統用手機遠程遙控布防撤防；小區還設置了無線定位系統，既能對訪客實時跟蹤管理，又能提供對老人、小孩的隨時監護。深圳中信物業在紅樹灣項目打造的WIFI全覆蓋小區，通過智能物業服務終端，能夠滿足業主衣、食、住、行等方面的需求。在“碧桂園智慧社區”，業主可以在電視、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區云終端，調取小區安防視頻在家觀看，通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發快遞、票務等服務；還可以在線報修、投訴及與物業服務企業互動，完成家政服務安排，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務，等等。

綜合來看，智慧物業較之傳統的物業管理模式有著十分明顯的優勢：一是有效提高了物業管理效率和質量。通過物業管理基礎信息的數字化集成、共享和應用，能夠使行政主管部門清晰直觀地了解物業服務企業運行情況，對規范行業秩序、推進物業服務行業誠信體系建設、優化企業內部管理具有十分積極的作用。二是有力促進了社區民主決策。互聯網技術的應用為業主充分表達訴求和意志提供了便捷高效的途徑，過程更加公開透明，能夠有效增強小區和社區決策的民主性和規范性。三是拉動了社區商圈的經濟發展。能夠加強小區周邊商業資源信息的整合、共享和利用，精準進行宣傳廣告，更好地對接居民需求和商家供給，促進社區O2O消費和快遞服務等新業態發展。四是有力推進智慧城市建設。智慧物業、智慧社區是智慧城市建設的重要基礎和關鍵環節，通過數字化、信息化手段對物業管理進行改造后，也能使社區更方便地接入未來智慧城市的大平臺中。

二、國內建設智慧物業的經驗做法

目前國內智慧物業建設主要有兩種模式。

一種是政府與物業服務企業分層建設的深圳模式：由政府投資建設物業行政監管、便民服務兩個公共信息平臺；物業服務企業層面自籌資金，建設企業內部管理和商業化增值運營平臺。如萬科物業的“睿服務”平臺、長城物業的“一應云平臺”“彩之云”物業平臺等，在小區管理、業主委員會選舉、鄰里互動、家居安防、生活服務、日用采購等方面提供數字化、信息化服務。這種模式需要較為成熟的物業市場環境，以及大量優質物業服務企業資源作為基礎。

另一種是政府主導的揚州模式：即由政府牽頭建立集政府監管、便民服務、商業化增值運營、物業服務企業內部管理等功能為一體的綜合信息平臺，同時整合“揚州物業網”與“一應云平臺”，推出手機APP，提供維修資金查詢和使用申請、業主報修投訴、物業費網上支付、快遞服務、物業服務信息以及新興的社區O2O消費等多樣化服務。實現了業主在線享受物業服務和其他生活服務；物業服務企業在線提供物業服務和生活服務；行業主管部門在線監督企業服務和協助業主維權，營造了良好的行業發展生態環境。

三、連云港市“智慧物業”建設的實踐與探索

（一）連云港市“智慧物業”建設的現實基礎及初步構想

近年來，江蘇省連云港市積極推進實施數字房產建設，現已研發建成了住房保障信息系統、物業招投標系統、物業維修資金系統、物業服務企業信用檔案管理系統、連云港物協網等20余個信息系統，建立了二三維一體化的房產GIS數據庫（GIS即Geographic Information System地理信息系統），為建設智慧物業打下了良好的基礎。該市“智慧物業”建設的初步構想有以下幾個方面。

1.定位和目標

結合連云港市物業管理發展的實際情況，以連云港“數字房產”平臺為基礎，建設集行業監管、社區政務、小區公共服務、社區電子商務及生活資訊等功能為一體的“智慧物業”綜合管理服務平臺，實現數據、業務、管理三個“一體化”，為政府依法行政、業主委員會依法履職、物業服務企業依法經營、業主依法維權提供充分保障。

2.整體架構

平臺按照服務對象，分為對外、對內兩個方向。對外建立連云港物業網、智慧物業手機APP，打通業主、物業服務企業與物業管理主管部門的信息渠道。對內以業務整合、服務智能、應用主導、資源共享為主，建立物業管理平臺、物業數據庫和GIS平臺，實現業務功能之間的數據協作，保證主管部門對物業業務的監督和管理職能。同時，將智慧物業系統與12345政府公共服務平臺，以及物業從業主體管理系統、項目管理系統、物業招投標系統、房產GIS服務系統對接，實現物業管理流程的閉合，為政府部門決策提供支持。

3.預期效果

前期打造若干智慧物業試點小區，待經驗成熟后逐步推廣，為廣大市民在線提供電子投票、電子支付、在線報修和鄰里互動等便捷化、高效化、多樣化、個性化服務。行政主管部門通過信息平臺有效加強事中事后監管，提高物業管理法治化、規范化水平。

（二）連云港市“智慧物業”建設現狀

目前，連云港市政府部門和相關物業服務企業已經在智慧物業建設方面進行了實質性探索。市住房局近年來積極推動互聯網技術在物業服務行業的應用，投入資金近200萬元，初步搭建了連云港物業服務網框架，完成行政管理板塊一期建設，計劃今年上線運行。同科集團旗下的同工物業公司整合小區周邊2公里半徑內的商業資源，開發建設了智慧社區“易家網”O2O綜合生活服務平臺，為業主提供社區政務、物業服務、生活消費一站式體驗，已經吸引了“同科匯豐國際”小區3000多戶業主參與。

根據該市智慧物業建設規劃，智慧物業項目共分三期開發建設。一期主要是研發物業網，同步完成物業服務企業、從業人員和業主管理、物業項目基礎信息管理、日常考核管理、招投標管理、報修投訴管理等子系統開發，建成全市物業基礎數據庫。二期主要是研發智慧物業手機APP，實現業主、物業服務企業和政府監管三方在移動終端的互動，建立完善小區業主電子投票表決功能。三期主要進行物業GIS系統、設備數據聚合管理系統、小區監控系統建設等。中遠期還將開發小區快遞代收代寄、車位管理、裝飾裝修管理等應用，整合優化并大力開發社區電子商務商圈。

四、幾點思考

智慧物業建設是一項系統工程，開發技術難度大、投入高。為了推進智慧物業建設的順利實施，需要采取以下幾點措施。

（一）加快完善政策配套

智慧物業平臺建設和使用，必須有明確的政策文件進行規范和支持。現行的《物業管理條例》是國務院于2007年10月修訂施行的，至今已接近十個年頭，有的城市還沒有出臺新的意見或辦法，原有的規章制度已不能適應新形勢需要。建議各地積極推動人大加快立法進程，盡快完善發展智慧物業的法制保障。

（二）用市場化理念強化資金技術保障

在智慧物業建設中，積極學習先進城市的經驗，更好發揮市場配置資源的作用。聯合國內有實力的知名企業、研發機構和社會資本共同開發和運營維護，創新思路，更多渠道籌措資金，切實解決開發技術力量薄弱、系統開發資金匱乏的問題。

（三）建立統籌推進、多部門協同的工作機制

建立智慧物業建設領導小組或聯席會議，推動協調各項工作任務，加快工作進度。在系統研發和建設過程中，加強與各有關部門的協作，積極聽取物業服務企業和社區商戶意見，使智慧物業系統更加實用、完善。

（四）抓好智慧物業平臺的推廣應用

智慧物業系統平臺正式推出后，應集中力量在市區規模大、影響力強的重點小區做出規模、形成示范，注重吸引實力強、口碑好的服務供應商和商戶進駐，讓群眾了解并樂于使用這套系統，盡快建立起智慧物業的“生態圈”。在系統開發中，應當考慮預留部分信息接口和使用空間，以根據智慧城市建設需要進行系統升級，推進物業管理服務更好融入智慧城市建設。

陳品祿/責任編輯