“互聯網+”與房產交易管理

章微倩

如今，越來越多的手機上網用戶長時間處于在線狀態，保持相當的活躍度，并且隨時隨地登錄互聯網獲取網絡信息和服務。同時，用戶對政府提供互聯網服務的需求變得日益迫切，并且相較于pc端，人們更愿意通過移動客戶端獲取服務。在這種背景下，杭州市房產交易產權登記管理中心（以下簡稱中心）先后于2013年8月1日、2014年11月11日，開通了官方微博、微信公眾平臺——“杭州房產登記”（現已更名為“杭州房產交易管理”）。這標志著中心網絡服務平臺得到了進一步提升和拓展，服務工作也由原來的“鍵對鍵”擴展延伸到了移動端的“點對點”。通過“杭州房產交易管理”客戶端平臺這一新的傳播方式，擴大了傳播對象的覆蓋面，提升了信息傳播效率和推送能力，能夠讓更多杭州市民第一時間通過微博、微信等多平臺獲取杭州的各類房產辦證資訊。

當然，如何運用好這些平臺，大幅提升用戶體驗和滿意度，是擺在我們面前的一大考題。筆者認為，可以從以下幾個方面入手解決這一難題。

一、與房產信息網相結合，擴充微信微博功能

1.添加房產辦事業務指南

參照杭州市房產信息網站上的內容，在微信平臺上增加“業務辦理、辦事指南、公共服務”等功能，比如可設置辦事流程圖、常用類別辦事指南，提供交易確認申請等表格的下載。另外，可關聯地稅等相關辦事部門的服務平臺和信息，讓用戶清晰了解辦理房產交易確認所需的材料、地點、時間。

2.添加查詢辦事進度功能

根據日常工作中與辦理申請人的交流統計，其在辦事過程中最關心的兩點：一是資料是否齊全，二是領單時間。目前，我中心已在門戶網站、辦事大廳提供了辦理進度查詢服務，為進一步方便辦事群眾，可在公眾賬號中設置辦理進度查詢，申請人可以利用手機查詢，我中心可在受理單上添加二維碼，通過掃一掃或者輸入受理編號，就可知曉辦事進度，便捷又高效。

3.提供在線預約辦理時間及上門辦理服務

申請人除了可以通過局房產信息網，還可以通過微博、微信公眾號預約交易確認的時間、具體辦理地點等，或者提出上門服務申請。中心在收到上述申請后，及時將相關預約信息傳送給專員，及時做好后續的相關服務。

4.設立“微咨詢”“微建議”“微投訴”服務

申請人在辦事時經常反映咨詢電話忙音，跑到現場咨詢又太麻煩，針對該需求可在公眾賬號中開通咨詢模塊，設置在線客服，及時處理申請人咨詢的問題。此舉既可緩解窗口的工作壓力，又可收集申請人的建議和需求，對工作進行監督，以進一步促進中心的高效發展。

此外，辦理申請人還可以就房產交易確認過程中遇到的問題以及對房產交易好的意見、建議，通過“微建議”“微投訴”模塊反饋給中心，中心將及時給予反饋和處理。

5.開通在線支付功能

筆者設想的在線支付包含兩種形式：一是辦事申請人直接在公眾賬號中支付登記費、交易手續費等費用；二是在收費窗口，通過掃描二維碼支付費用。申請人在權利證書可領未發環節，選擇其中一種在線支付形式完成繳費后，再至收費窗口打印發票，最后憑發票、受理單、完稅憑證等資料至發證窗口領證。

6.分流辦事群眾

自杭州實行“統一平臺、多點發證”后，已有平海大廈、市民之家、城西、城北等七個點可供申請人辦理房產交易確認。隨著各辦事點的設立，各點辦事人數多寡不均的情況也逐漸出現。因此，可在公眾賬號中實時更新各辦理點人流情況，標注各分點正常情況下可接納的最大人數，并設置定位功能，自動推薦距離最近或者等號人數最少的辦理點，供用戶選擇。同時，顯示到達目的地的交通路線、聯系電話、辦公時間等信息，從源頭上引導人員分流，以合理利用資源，提高窗口辦事效率。

7.定期推送房產知識

利用公眾賬號推送信息，普及房產知識，收集用戶關心的熱點問題，以一問一答、圖文并茂小故事等各種形式進行推送，實現既提高關注度又普及辦理小知識的目標，從側面提高窗口辦事效率。

8.鼓勵住戶關注平臺

在窗口設置官方微博的二維碼，申請人可以在等待業務辦理的過程中，通過手機掃描二維碼添加中心官方微信、微博。在平臺中能夠查看窗口接待人員的聯系方式，可以隨時致電窗口聯系電話詢問與該業務有關的房產問題，落實首問責任制。如果涉及其他問題的，由工作人員判斷是否需要引導至其他相關窗口。

除了已設立的評價系統外，中心鼓勵住戶在微信微博平臺中對服務工作人員進行評價，作為內部考核的參考標準，參與在線評價的用戶可以定期以抽獎的方式贈送雨傘等小禮品。

在微博、微信公眾賬號中添加房產類小游戲、房產類使用工具，增加客戶的粘性，有利于中心微信、微博的推廣。

二、線上與線下相融合，開展網上房產交易申請

中心從最初設置大廳引導員、擺放辦事須知、開通咨詢電話到現在開通微博、微信在線回復，實時更新辦理指南，一直致力于多種形式普及辦理知識，獲得了辦事群眾的肯定。但資料攜帶不齊、內容有誤的情況仍時有發生，因此可在微信公眾號中設置一個網上房產交易確認功能，提前進行預審：1.申請人通過拍照或電子掃描將辦理所需的影像資料上傳，并填寫相應信息；2.工作人員審核通過后，由系統發送“審核通過，請您盡快辦理交易確認”的短信或微信至申請人手機；3.申請人憑上傳資料原件至網上辦事專窗，專崗人員將影像資料與原件核對無誤后，收取資料，出具受理單，同時制作交易告知單；4.申請人繳納費用后，再憑受理單等材料至發單窗口領取交易告知單；5.如第2步中審核未通過，則告知申請人補件，重新上傳后再走審核流程。

“互聯網+”模式下的房產交易管理，不是無秩序、無意義地疊加，而是在依法行政的前提下，讓房產交易管理模式更為便捷、高效，促進房產交易管理的創新和服務的轉型升級，激活新的交易管理模式創新點，這才是“互聯網+”的本質。

陳品祿/責任編輯